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Valeurs d'incident


Identifiez ce qui importe le plus à votre équipe lors d'une réponse aux incidents et élaborez un plan pour incarner ces valeurs en permanence.

UTILISEZ CE SCÉNARIO POUR…

Découvrir ce qui importe vraiment à votre équipe au cours d'un incident.

Élaborer un plan des priorités pour incarner vos valeurs idéales.

Si vous rencontrez des difficultés pour évaluer l'orientation client , la cohésion de l'équipe , la compréhension commune , les niveaux de service ou le mandat de service par rapport à vos contrôles de santé, ce scénario peut vous aider.

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UTILITÉ DE CE SCÉNARIO

C'est un fait : même les produits les plus fiables peuvent être défectueux et être indisponibles pendant un certain temps. Mais ce qui importe le plus, c'est la manière dont vous gérez les incidents et les temps d'indisponibilité.

Comment garantir que chaque membre de votre équipe suive le processus de réponse aux incidents ? Même le plan de réponse aux incidents le plus complet manque d'instructions pour faire face aux situations plus subjectives et nuancées qui peuvent se présenter et qui se présenteront quand c'est la $#*!.

Selon nous, les équipes doivent disposer des connaissances et des conseils nécessaires. Et nous avons constaté que la meilleure orientation prend la forme de valeurs mutuellement convenues. Un ensemble de valeurs aligne le comportement de chacun à toutes les étapes d'un incident : identification, résolution et rétrospective.

Donc, à quoi votre équipe accordera-t-elle le plus d'importance en cas de besoin ?

QUI PARTICIPE ?

Représentants de tous les services impliqués dans la réponse aux incidents : ingénierie, support, marketing/PR, etc.

Toutes les équipes peuvent (et doivent !) organiser des rétrospectives. Voici comment faire.
Équipe d'utilisateurs
Personnes

5 à 10

Icône de crayon
Temps de préparation

30 min

Chronomètre
Durée

60 min

Difficulté Simple
Difficulté

Facile

Déroulement du scénario

Votre équipe peut lancer ce scénario tous les trois à six mois pour déterminer dans quelle mesure vos valeurs d'incident idéales sont respectées.

Matériel

Tableau blanc ou papier kraft

Marqueurs

Post-its

Chronomètre

Préparation

Préparation (30 min)

Réservez une salle 30 à 60 minutes à l'avance. Inscrivez ces 5 valeurs d'incident de base sur un tableau blanc ou un papier kraft.

Tracez une longue ligne ci-dessous pour relier chaque valeur, afin de faire office d'échelle variable. Numérotez chacune d'elles de 0 à 5 à l'aide de 6 crans de taille égale.

Détecter

Nous savons qu'il y a un problème avant nos clients.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Répondre

Faites remonter, faites remonter, faites remonter (et communiquez avec les clients).

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Récupérer

Quand c'est la $#!%, trouvez rapidement une solution.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Apprendre

Soyez toujours irréprochable.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Améliorez

Ne laissez pas un même incident se reproduire.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

(Facultatif) Copiez ce modèle Trello et invitez les participants au scénario à rejoindre le tableau afin d'obtenir d'avantages d'informations sur chaque valeur d'incident, prendre des notes pendant le scénario et consigner les objectifs/éléments d'action à la fin.

Astuce
Astuce 

Notez que ce sont les valeurs que les équipes de gestion des incidents d'Atlassian ont fixées. N'hésitez pas à les copier mot pour mot. Ou personnalisez-les pour votre équipe/organisation. Cet exercice consiste ni plus ni moins à déterminer les valeurs de votre équipe.

Astuce
Astuce 

Assurez-vous que chaque rôle soit bien représenté (support, développement, etc.) afin de réunir différents points de vue dans une conversation qui n'aurait autrement pas pu avoir lieu.

ÉTAPE 1

Préparez le terrain (5 min)

Saluez les participants et définissez les règles d'engagement :

  • Adoptez une approche positive axée sur l'amélioration continue et faites part de toutes vos idées qui peuvent aider l'équipe à s'améliorer.
  • Ne visez personne en particulier et ne prenez rien personnellement.
  • Écoutez en gardant l'esprit ouvert et souvenez-vous que toutes les expériences sont valables (même celles que vous ne partagez pas).

Présentez les valeurs d'incident de base (voir ci-dessus) et décrivez toutes celles que vous avez notées lors de la préparation sur votre tableau blanc/papier kraft.

Si ces valeurs d'incident ne correspondent pas à votre équipe, prenez quelques minutes pour les adapter, en ajouter ou en supprimer.

Astuce
Astuce 

Projetez ce tableau Trello pendant l'exercice afin que les participants aient une idée claire de l'implication de chaque valeur.

ÉTAPE 2

Évaluations des valeurs de l'équipe (10 min)

Distribuez 5 post-its et un marqueur à chaque participant. Prenez 2 à 5 minutes pour noter personnellement la manière dont votre équipe incarne chaque valeur. (0 = « Nous sommes loin d'incarner cette valeur… », 5 = « Nous respectons cette valeur à la lettre. ») Demandez-leur de noter 1 valeur par post-it et d'attribuer une note.

Une fois que tout le monde a terminé, demandez aux participants de venir inscrire leurs notes sur les échelles mobiles.

Ne cédez pas à la tendance

La discussion est dominée par une ou deux personnes.

Il faut y voir un signe que vous avez besoin d'un animateur plus ferme. Trouvez un moyen d'intervenir et demandez à l'un de vos collègues plus silencieux ce qu'il a à dire sur le sujet.

Étape 3

Discussion (25 min)

Le réel intérêt de ce scénario est de discuter des notes données à l'équipe pour chaque valeur et de comprendre pourquoi de telles évaluations ont été attribuées. Orientez la discussion en posant les questions ci-dessous. N'hésitez pas à ajouter d'autres questions.

  • Quelles valeurs bénéficient le plus d'un consensus lors de l'attribution des notes ? Selon vous, quelle en est la raison ?
  • Quelles valeurs présentent les notes les plus variées ? Selon vous, quelle en est la raison ?
  • Vous constatez des valeurs aberrantes ? Laissez les personnes qui ont écrit ces valeurs en expliquer la raison.
  • De quelles valeurs avez-vous besoin pour travailler ?

Notez les problèmes que vous rencontrez (c.-à-d. « Nous ne détectons jamais les incidents avant nos clients » ou « Nous blâmons généralement quelqu'un au cours de nos revues post-incident ») sur le tableau blanc ou sur un tableau d'affichage près de vos curseurs.

Prenez une photo de vos échelles mobiles afin de vous souvenir de votre classement au cours de l'exercice et permettre une comparaison si vous rejouez ce scénario.

Astuce
Astuce 

Il est possible que vous n'accordiez pas vraiment d'importance aux valeurs faiblement notées. Déterminez si vous souhaitez améliorer ces valeurs ou les abandonner au profit de valeurs qui vous tiennent davantage à cœur.

Étape 4

Stimuler vos valeurs (10 min)

En vous basant sur la liste des problèmes que vous avez soulevés, déterminez comment mieux incarner vos valeurs. Inspirez-vous des questions ci-dessous pour orienter la discussion :

Détecter

  • Comment pouvons-nous améliorer nos systèmes de surveillance et d'alerte afin de détecter les incidents avant nos clients ?
  • De quels outils ou processus manquons-nous actuellement ?

Répondre

  • Qu'est-ce qui ne fonctionne pas dans notre processus de remontée actuel ?
  • Comment pouvons-nous répartir la charge découlant des alertes de nuit et des tâches de remontée ?
  • Comment former les nouveaux membres de l'équipe à notre processus de remontée ?
  • Comment continuer à communiquer avec nos clients pendant un incident ?

Récupérer

  • Qui est responsable de la reprise après incident ?
  • En principe, combien de temps nous faut-il pour résoudre des incidents ?

Apprendre

  • Comment déterminer si un incident nécessite une revue post-mortem ou post-incident ?
  • Si vous étiez client de votre service, seriez-vous satisfait du niveau de détail communiqué sur les incidents ?

Améliorez

  • Qui est responsable de l'atténuation post-incident ?
  • Comment vous tenez-vous responsables pour vous assurer qu'un même bug ne se reproduise plus ?
Étape 5

Plan d'action (10 min)

En groupe, déterminez 2 ou 3 changements qui vous aideront à toujours incarner les valeurs d'incident. Enregistrez-les sur votre tableau Trello ou votre tableau blanc et intégrez les éléments d'action dans la liste de choses à faire/les objectifs de votre équipe pour le mois. Apportez des améliorations avant le prochain incident.

Voici quelques éléments d'action possibles :

  • Nommer un responsable des incidents afin de disposer d'une personne de référence vers qui se tourner lors du prochain incident.
  • Élaborer des directives pour déterminer quand réaliser une revue post-mortem et avec qui la partager.
  • Chercher à consolider les canaux que nous utilisons pour communiquer sur les incidents.
  • Organiser des réunions de revue post-incident après chaque incident.
Ne cédez pas à la tendance

Répertorier les éléments d'action sans responsables/dates.

Faites en sorte que cet exercice ne perde pas de son intérêt. Transformez vos idées en tâches avec les responsables, puis intégrez ces tâches à vos sprints – n'imaginez pas que tout va se mettre en place comme par magie.

Vous avez géré ?

Veillez à réaliser une session complète de contrôle de santé ou à faire le point en équipe pour déterminer si vous constatez des améliorations.

Variations

ÉQUIPES DE DIRECTION OU DE PROJET

L'harmonie des valeurs est essentielle pour toutes les équipes d'une organisation. Les équipes de direction et de projet peuvent lancer ce scénario en ajustant les valeurs pour refléter le travail et la culture auxquels vous aspirez. Modifiez les noms et les descriptions de valeur pour les faire correspondre à n'importe quelle équipe d'une organisation.

Suivis

Partagez vos résultats et votre plan d'action avec l'ensemble de l'équipe/l'entreprise pour garantir la responsabilité.

Rejouez ce scénario dans quelques mois pour déterminer dans quelle mesure vous avez atteint les objectifs de votre plan d'action.

Vous voulez vous tenir informé sur le Playbook ?

Laissez-nous votre adresse e-mail ci-dessous pour être informé de l'ajout de nouveaux scénarios et contrôles de santé.

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