Close

Valores de incidencia


Identifica cuáles son los aspectos de la respuesta ante incidencias que tu equipo valora más y crea un plan para poner esos valores en práctica de forma sistemática.

UTILIZA ESTA ESTRATEGIA PARA...

Descubrir lo que verdaderamente le importa a tu equipo durante una incidencia.

Crear un plan por prioridades para poner en práctica los valores más adecuados.

Si te plantean problemas los conceptos de enfoque centrado en el cliente, cohesión de equipo, percepción común, niveles de servicio o compromiso de servicio del Monitor de estado, esta estrategia puede serte útil.

Lee más
Y... ¿POR QUÉ NECESITO ESTO?

Es un hecho real: las cosas se rompen, y cierta cantidad de tiempo de inactividad resulta inevitable, incluso en el caso de los productos más fiables. Lo que verdaderamente importa es la forma de gestionar las incidencias y el tiempo de inactividad.

¿Cómo te aseguras de que todos los miembros de tu equipo se rigen por los mismos criterios en el proceso de respuesta ante incidencias? Hasta los planes de respuesta ante incidencias más completos presentan una escasez de instrucciones para casos más concretos y subjetivos que pueden surgir cuando todo se vuelve un caos.

Creemos que todo es mucho mejor cuando los equipos disponen del conocimiento y la orientación adecuados. Hemos descubierto que la mejor orientación es un conjunto de valores acordados mutuamente. Un conjunto de valores hace que el comportamiento de cada miembro coincida durante todas las fases de una incidencia: identificación, resolución y retrospectiva.

Entonces, ¿qué valorará tu equipo en los momentos más importantes?

¿QUIÉN DEBE PARTICIPAR?

Representantes de cada departamento implicados en la respuesta ante incidencias: ingeniería, asistencia, marketing y relaciones públicas, etc.

Todos los equipos pueden (¡y deberían!) celebrar reuniones retrospectivas. A continuación, te explicamos cómo hacerlo.
Equipo del usuario
Personas

Entre 5 y 10

Icono de lápiz
Tiempo de preparación

30 min

Reloj de medición
Duración

60 min

Dificultad Baja
Dificultad

Fácil

Ejecución de la estrategia

Tu equipo puede seguir esta estrategia de forma trimestral o semestral para hacer un seguimiento del progreso de la puesta en práctica de los valores de incidente ideales.

Materiales

Pizarra o papel de estraza

Rotuladores

Notas adhesivas

Cronómetro

Preparación

Preparación (30 minutos)

Reserva una sala entre 30 y 60 minutos antes. Escribe los cinco valores básicos ante incidencias en una pizarra o en papel de estraza.

Dibuja una línea larga bajo cada valor que sirva como escala deslizante. Enumérala con seis niveles, todos del mismo tamaño (del 0 al 5).

Detección

Sabemos que hay un problema antes de que lo descubran los clientes.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Respuesta

Derivar, derivar, derivar (y mantener la comunicación con los clientes).

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Recuperación

Todo se vuelve un caos, soluciónalo rápidamente.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Tutorial

Siempre irreprochable.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Mejóralo

No dejes que se produzca dos veces la misma incidencia.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

(Opcional) Copia esta plantilla de Trello e invita a los participantes a que usen el tablero para aportar más información sobre cada valor de incidente, tomar notas de la estrategia y registrar objetivos y elementos de acción al final.

Consejo
Consejo de experto

Ten en cuenta que estos son los valores acordados por los equipos de gestión de incidencias de Atlassian. Puedes copiarlos tal cual. También puedes personalizarlos para que se adapten a tu equipo u organización. Este ejercicio consiste en decidir cuáles son los valores de tu equipo.

Consejo
Consejo de experto

Resulta esencial que el personal que desempeña las diferentes funciones esté representado (asistencia, desarrollo, etc.) para que se pongan de manifiesto todas las perspectivas en una conversación que, de otro modo, no se produciría.

PASO 1

Preparativos (5 min)

Da la bienvenida a todos y fija las reglas de interacción:

  • Adoptar una actitud positiva de mejora continua y compartir todo lo que uno considere que ayudará al equipo a mejorar.
  • No convertir la retrospectiva en una cuestión personal ni tomarse lo que en ella se comente como algo personal.
  • Escuchar con una mentalidad abierta y recordar que todas las experiencias de los asistentes son válidas (incluso las que uno no comparta).

Introduce los valores de incidente básicos (puedes consultarlos arriba) y describe todos los que hayas escrito en la pizarra o en el papel de estraza durante la preparación.

Si estos valores de incidencia no se adaptan a tu equipo, tómate unos minutos para eliminarlos, ajustarlos o añadir otros.

Consejo
Consejo de experto

Proyecta este tablero de Trello durante la realización del ejercicio para que los participantes dispongan de más información sobre lo que implica cada valor.

PASO 2

Puntuaciones de los valores del equipo (10 minutos)

Reparte cinco notas adhesivas y un rotulador entre los participantes. Deja entre 2 y 5 minutos para que puntúen de forma individual lo bien que tu equipo pone en práctica cada valor. (0: "No ponemos este valor en práctica correctamente…"; 5: "Ponemos este valor en práctica a la perfección"). Haz que escriban un valor en cada nota adhesiva y que incluyan su puntuación correspondiente.

Cuando todo el mundo haya terminado, haz que los participantes salgan y expongan sus puntuaciones en las escalas deslizantes.

Antipatrón

Los debates los acaparan una o dos personas.

Esta es una señal de que necesitas un moderador más firme. Busca la oportunidad para intervenir y pedir a uno de los compañeros de equipo que esté más callado que exprese lo que piensa sobre el tema tratado.

paso 3

Debate y comentarios (25 minutos)

El verdadero núcleo de esta estrategia se encuentra en el debate acerca de por qué cada persona ha escogido la puntuación que le ha dado al equipo en cada valor. Inicia el debate con las preguntas que se muestran a continuación. También puedes añadir otras.

  • ¿Qué valores presentan un mayor consenso de puntuaciones? ¿A qué crees que se debe?
  • ¿Qué valores presentan una mayor discrepancia de puntuaciones? ¿A qué crees que se debe?
  • ¿Algún dato principal que se salga de la norma? Deja que las personas que los han señalado den sus motivos para hacerlo.
  • ¿En qué valores debéis trabajar?

Escribe todos los problemas que habéis encontrado (es decir, "Nunca detectamos los incidentes antes que nuestros clientes" o "Solemos culpar a alguien durante las revisiones posteriores al incidente") en la pizarra o en un cartel junto a los controles deslizantes.

Saca una foto de las escalas deslizantes para que recuerdes las puntuaciones de este ejercicio y puedas compararlas en el futuro si repetís esta estrategia.

Consejo
Consejo de experto

En algunos casos, es posible que no valoréis los valores en los que habéis dado una puntuación baja. Decidid si queréis mejorar estos valores o dejarlos a un lado para dedicaros a algo que valoréis en mayor medida.

paso 4

Impulsar los valores (10 minutos)

Retoma la lista de incidencias que habéis detectado y debatid sobre cómo podéis mejorar la puesta en práctica de los valores. Utiliza preguntas como estas para orientar el debate:

Detección

  • ¿Cómo podemos mejorar nuestros sistemas de supervisión y alerta para detectar los incidentes antes de que lo hagan los clientes?
  • ¿Qué herramientas o procesos faltan actualmente?

Respuesta

  • ¿Qué es lo que no funciona en nuestro proceso de derivación actual?
  • ¿Cómo podemos compartir la carga que suponen las alertas que se disparan en medio de la noche y el trabajo de derivación?
  • ¿Cómo formamos a los nuevos miembros del equipo en lo que respecta al proceso de derivación?
  • ¿Cómo mantenemos informados a los clientes durante un incidente?

Recuperación

  • En última instancia, ¿quién se encarga de la recuperación ante una incidencia?
  • ¿Cuánto tiempo tardamos en resolver las incidencias?

Tutorial

  • ¿Cómo determinamos si una incidencia requiere una revisión post mortem o tras la propia incidencia?
  • ¿Si fueras un cliente del servicio, estarías satisfecho con el nivel de información que proporcionamos sobre las incidencias?

Mejóralo

  • ¿Quién debe encargarse de la mitigación posterior a la incidencia?
  • ¿Quién debe encargarse de que no se vuelva a producir el mismo error?
paso 5

Plan de comunicación (10 minutos)

Decidid en grupo dos o tres cambios que os ayudarán a poner en práctica los valores de incidencia de forma constante. Registradlos en el tablero de Trello o en la pizarra e incluid los elementos de acción en la lista de tareas pendientes o de valores del mes de tu equipo. Empezad a trabajar en ello antes de que se produzca la siguiente incidencia.

Entre los elementos de acción se incluyen los siguientes:

  • Designa a un jefe de incidencias de forma que dispongamos de una persona de referencia a la que acudir cuando se produzca la siguiente incidencia.
  • Crea instrucciones sobre cuándo se debe redactar un informe post mortem y con quién lo debemos compartir.
  • Intenta consolidar los canales que usamos para la comunicación de incidencias.
  • Celebra reuniones posteriores a las incidencias después de que estas se produzcan.
Antipatrón

Redactar una lista de elementos de acción sin indicar los propietarios y las fechas.

No dejes que esto se convierta en un ejercicio sin valor real alguno. Asegúrate de que las ideas se conviertan en tareas con propietarios, y que estas se incorporen a vuestros sprints: no des por sentado que el personal puede limitarse a hacerles hueco deprisa y corriendo a última hora.

¿Lo has clavado?

Asegúrate de llevar a cabo una sesión o un control del Monitor de estado por completo con tu equipo para ver si estáis mejorando.

Variantes

EQUIPOS DE PROYECTO O DIRECTIVOS

Es importante que todos los equipos de una organización compartan unos mismos valores. Los equipos de proyectos y de liderazgo pueden poner en práctica esta estrategia mediante el ajuste de los valores para que reflejen el trabajo y la cultura a los que aspiráis. Modifica los nombres y las descripciones de los valores para que puedan aplicarse a cualquier equipo de la organización.

Seguimiento

Comparte los resultados y el plan de acción con la empresa o los equipos de forma general para mantener las responsabilidades.

Repite esta estrategia en unos meses para ver si habéis logrado los objetivos del plan de acción.

¿Quieres estar al tanto de las nuevas estrategias?

Déjanos tu correo electrónico para enviarte una notificación en el momento en que añadamos más Monitores de estado y estrategias al manual.

Thanks! Now get back to work.

¿Necesitas recibir más feedback?

Deja una pregunta o comentario en el sitio de la Comunidad de Atlassian.