인력
5~10명
준비 시간
30분
시간
60분
난이도
간편한
플레이 실행
팀에서는 분기별로 또는 반년마다 이 플레이를 실행하여 이상적인 인시던트 가치를 실천하는 진행률을 추적할 수 있습니다.
준비물
화이트보드 또는 크라프트지
마커
스티커 메모
타이머
준비
준비(30분)
회의실을 30~60분 정도 일찍 예약하세요. 화이트보드 또는 크라프트지에 5가지 기본 인시던트 가치를 작성하세요.
각 가치 아래에 슬라이딩 스케일 역할을 할 긴 선을 그립니다. 같은 크기의 노치 6개로 0~5의 숫자를 매깁니다.
감지
우리는 고객이 문제에 대해 알기 전에 먼저 파악합니다.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
대응
에스컬레이션(그리고 고객과의 커뮤니케이션)을 거듭합니다.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
복구
문제가 발생하면 신속하고 완전하게 해결합니다.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
자세히 알아보기
비난하지 않습니다.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
개선
동일한 인시던트가 절대 반복되지 않도록 합니다.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
(선택 사항) 이 Trello 템플릿을 복사하여 플레이 참가자를 보드에 초대하면 각 인시던트 가치에 대한 더 많은 정보를 참조하고 플레이 중에 메모를 작성하며 마지막에 목표/작업 항목을 기록할 수 있습니다.
프로 팁
이것은 Atlassian의 인시던트 관리 팀이 수렴한 가치입니다. 그대로 복사하거나 팀/조직에 맞게 맞춤화해도 좋습니다. 이 연습에서 중요한 것은 여러분의 팀이 무엇에 가치를 두는지 결정하는 것입니다.
프로 팁
여러 관점을 함께 논의할 수 있도록 서로 다른 역할(지원, 개발 등)을 맡은 팀원을 포함해야 합니다.
1단계
회의 준비(5분)
모두를 환영하고 참여 규칙을 정합니다.
- 지속적 개선이라는 긍정적인 정신을 받아들이고 팀 발전에 도움이 된다고 생각하는 것을 공유합니다.
- 공유된 내용을 사적으로 받아들이지 않습니다.
- 열린 마음으로 경청하고 모두의 경험이 의미 있다는 것을 기억합니다(공유하지 않는 경험도 포함).
기본 인시던트 가치를 소개하고(위 참조) 준비하는 과정에서 화이트보드/크라프트지에 작성한 각 가치를 설명하세요.
이러한 인시던트 가치가 팀에 적합하지 않은 경우 이 단계에서 몇 분 정도 시간을 내어 내용을 추가, 제거 또는 조정하세요.
프로 팁
연습 중에 참가자가 각 가치에 내포된 의미를 더 자세히 이해할 수 있도록 이 Trello 보드를 띄워 두세요.
2단계
팀 가치 평점(10분)
각 참가자에게 스티커 메모 5개와 마커를 나눠줍니다. 2~5분 동안 팀이 각 가치를 얼마나 잘 실천하고 있는지 개별적으로 평가합니다. (0 = "이 가치를 잘 실천하지 못하고 있습니다." 5 = "이 가치를 아주 잘 실천하고 있습니다.") 스티커 메모 하나당 가치 1개를 적고 해당 가치에 대한 평점을 작성하도록 하세요.
모두 완료하면 참가자가 슬라이딩 스케일에 자신의 평점을 매기도록 하세요.
안티패턴
토론을 한두 명이 주도합니다.
더 강력한 진행자가 필요할지도 모른다는 신호입니다. 개입할 기회를 찾아 조용한 팀원에게 이 토픽에 대해 어떻게 생각하는지 물어보세요.
3단계
토론(25분)
이 플레이의 진정한 핵심은 참가자가 각 가치에 대해 팀을 그렇게 평가한 이유에 대해 토론하는 것입니다. 아래의 질문을 사용하여 토론을 이끌어 나가세요. 다른 질문도 자유롭게 추가하세요.
- 순위에 있어서 의견이 가장 일치하는 가치는 무엇입니까? 왜 그렇다고 생각합니까?
- 순위에 있어서 의견이 가장 일치하지 않는 가치는 무엇입니까? 왜 그렇다고 생각합니까?
- 주요 이상값이 있습니까? 이상값을 준 팀원에게 그렇게 생각한 이유를 설명할 기회를 제공하세요.
- 어떤 가치에 대해 노력이 필요합니까?
발견한 문제(예: "우리는 고객보다 먼저 인시던트를 감지하지 못합니다" 또는 "보통 인시던트 발생 후 검토 과정에서 누군가를 비난합니다")를 슬라이더 옆에 있는 화이트보드 또는 포스터 보드에 작성하세요.
이 연습 중에 순위가 어땠는지 기억하고 나중에 이 플레이를 다시 실행할 때 비교할 수 있도록 슬라이딩 스케일의 사진을 찍으세요.
프로 팁
낮은 순위를 매긴 가치는 실제로 중요하게 생각하지 않는 것일 수도 있습니다. 이 가치를 개선할지, 아니면 이 가치에서 벗어나 더 관심 있는 가치에 집중할지 결정하세요.
4단계
가치 향상(10분)
발견한 문제의 목록을 다시 참조하면서 가치를 더 잘 실천할 수 있는 방법에 대해 이야기하세요. 다음과 같은 질문을 사용하여 토론을 이끌어 나가세요.
감지
- 고객보다 먼저 인시던트를 발견할 수 있도록 모니터링 및 알림 시스템을 개선하려면 어떻게 해야 합니까?
- 현재 부족한 도구 또는 프로세스는 무엇입니까?
대응
- 현재 에스컬레이션 프로세스에서 잘 되지 않는 부분은 무엇입니까?
- 한밤 중의 알림과 에스컬레이션 작업의 부담을 어떻게 나눌 수 있습니까?
- 새 팀원에게 에스컬레이션 프로세스를 어떻게 교육합니까?
- 인시던트 발생 시 고객에게 어떻게 정보를 제공하고 있습니까?
복구
- 인시던트 복구의 최종 책임자는 누구입니까?
- 인시던트를 해결하는 데 일반적으로 얼마나 걸립니까?
자세히 알아보기
- 인시던트에 사후 검토 또는 인시던트 발생 후 검토 중 어떤 것이 필요한지 어떻게 판단합니까?
- 여러분이 서비스를 받는 고객이라면 우리가 인시던트에 대해 제공하는 세부 정보의 수준에 만족할 것이라고 생각합니까?
개선
- 인시던트 발생 후 완화 책임자는 누구입니까?
- 같은 인시던트가 다시 발생하지 않도록 서로에게 어떤 책임을 부여할 수 있습니까?
5단계
작업 계획(10분)
그룹으로서 인시던트 가치를 일관적으로 실천하는 데 도움이 될 변경 사항 2~3개를 결정하세요. 변경 사항을 Trello 보드 또는 화이트보드에 기록하고 해당 달의 팀 할 일/목표에 작업 항목을 포함합니다. 다음 인시던트가 발생하기 전에 역량 강화를 시작하세요.
작업 항목에는 다음과 같은 것이 포함될 수 있습니다...
- 다음 인시던트가 발생할 때 연락할 담당자가 있도록 인시던트 관제자를 지명합니다.
- 사후 검토를 언제 작성하고 누구와 공유하는지에 대한 가이드라인을 만듭니다.
- 인시던트 커뮤니케이션에 사용하는 채널을 통합하는 방법을 살펴봅니다.
- 인시던트가 발생할 때마다 인시던트 발생 후 검토 회의를 시작합니다.
안티패턴
소유자/날짜 없이 작업 항목을 나열합니다.
실질적인 가치가 없는 연습이 되도록 하지 마세요. 아이디어가 소유자가 있는 작업으로 전환되고 그 작업이 스프린트에 통합되도록 하세요. 팀원들이 처음부터 끝까지 한번에 도달할 수 있을 것으로 가정하지 않습니다.
성공하셨습니까?
팀과 함께 전체 상태 모니터 세션 또는 체크포인트를 실행하여 개선을 이루고 있는지 확인하세요.
변형
리더십 또는 프로젝트 팀
동일한 가치는 조직 내 모든 팀에 중요합니다. 리더십 및 프로젝트 팀은 여러분이 열망하는 업무와 문화를 반영하도록 가치를 조정하여 이 플레이를 실행할 수 있습니다. 조직의 모든 팀에 적합하도록 가치의 이름과 설명을 수정하세요.
후속 조치
결과와 작업 계획을 더 폭넓은 팀/회사와 공유하여 책임 의식을 유지합니다.
몇 달 후에 이 플레이를 다시 실행하여 작업 계획의 목표를 얼마나 달성했는지 확인하세요.
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