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인시던트 가치


인시던트 대응 중 팀이 가장 중요하게 여기는 것을 파악하고 이 가치를 일관적으로 실천하기 위한 계획을 수립하세요.

이 플레이를 통해...

인시던트 중 팀에 정말 중요한 것이 무엇인지 파악합니다.

이상적인 가치를 실천하기 위한 우선 순위가 지정된 계획을 세웁니다.

상태 모니터에서 고객 중심, 팀 단결력, 공통된 이해, 서비스 수준 또는 서비스 의무 에 어려움을 겪고 있다는 결과를 얻었다면 이 플레이가 도움이 될 것입니다.

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이것이 필요한 이유

현실적으로 아무리 믿을 수 있는 제품이라도 문제가 발생하기 마련이며 어느 정도의 가동 중지 시간은 피할 수 없습니다. 정말 중요한 것은 인시던트와 가동 중지 시간을 어떻게 처리하는지입니다.

어떻게 하면 팀원 모두가 인시던트 대응 프로세스에 정렬되어 있도록 할 수 있습니까? 가장 포괄적인 인시던트 대응 계획이라도 문제가 생겼을 때 발생할 수 있고 발생하게 될 더 주관적이고 미묘한 상황에 대한 안내가 부족합니다.

Atlassian에서는 팀이 올바른 지식과 안내를 갖추는 것이 가장 좋다고 생각합니다. 그리고 가장 좋은 형태의 안내는 상호 합의된 일련의 가치라는 사실을 알게 되었습니다. 일련의 가치는 인시던트의 모든 단계(식별, 해결 및 회고)에서 모두의 행동을 정렬합니다.

그렇다면... 가장 중요할 때 팀이 무엇에 가치를 둡니까?

참여 대상

인시던트 대응과 관련된 각 부서(엔지니어링, 지원, 마케팅/PR 등)의 담당자.

어떤 팀이든 회고 회의를 열 수 있고 그렇게 해야 합니다. 방법은 다음과 같습니다.
사용자 팀
인력

5~10명

연필 아이콘
준비 시간

30분

측정 시계
시간

60분

난이도 쉬움
난이도

간편한

플레이 실행

팀에서는 분기별로 또는 반년마다 이 플레이를 실행하여 이상적인 인시던트 가치를 실천하는 진행률을 추적할 수 있습니다.

준비물

화이트보드 또는 크라프트지

마커

스티커 메모

타이머

준비

준비(30분)

회의실을 30~60분 정도 일찍 예약하세요. 화이트보드 또는 크라프트지에 5가지 기본 인시던트 가치를 작성하세요.

각 가치 아래에 슬라이딩 스케일 역할을 할 긴 선을 그립니다. 같은 크기의 노치 6개로 0~5의 숫자를 매깁니다.

감지

우리는 고객이 문제에 대해 알기 전에 먼저 파악합니다.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

대응

에스컬레이션(그리고 고객과의 커뮤니케이션)을 거듭합니다.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

복구

문제가 발생하면 신속하고 완전하게 해결합니다.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

자세히 알아보기

비난하지 않습니다.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

개선

동일한 인시던트가 절대 반복되지 않도록 합니다.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

(선택 사항) 이 Trello 템플릿을 복사하여 플레이 참가자를 보드에 초대하면 각 인시던트 가치에 대한 더 많은 정보를 참조하고 플레이 중에 메모를 작성하며 마지막에 목표/작업 항목을 기록할 수 있습니다.

팁
프로 팁

이것은 Atlassian의 인시던트 관리 팀이 수렴한 가치입니다. 그대로 복사하거나 팀/조직에 맞게 맞춤화해도 좋습니다. 이 연습에서 중요한 것은 여러분의 팀이 무엇에 가치를 두는지 결정하는 것입니다.

팁
프로 팁

여러 관점을 함께 논의할 수 있도록 서로 다른 역할(지원, 개발 등)을 맡은 팀원을 포함해야 합니다.

1단계

회의 준비(5분)

모두를 환영하고 참여 규칙을 정합니다.

  • 지속적 개선이라는 긍정적인 정신을 받아들이고 팀 발전에 도움이 된다고 생각하는 것을 공유합니다.
  • 공유된 내용을 사적으로 받아들이지 않습니다.
  • 열린 마음으로 경청하고 모두의 경험이 의미 있다는 것을 기억합니다(공유하지 않는 경험도 포함).

기본 인시던트 가치를 소개하고(위 참조) 준비하는 과정에서 화이트보드/크라프트지에 작성한 각 가치를 설명하세요.

이러한 인시던트 가치가 팀에 적합하지 않은 경우 이 단계에서 몇 분 정도 시간을 내어 내용을 추가, 제거 또는 조정하세요.

팁
프로 팁

연습 중에 참가자가 각 가치에 내포된 의미를 더 자세히 이해할 수 있도록 이 Trello 보드를 띄워 두세요.

2단계

팀 가치 평점(10분)

각 참가자에게 스티커 메모 5개와 마커를 나눠줍니다. 2~5분 동안 팀이 각 가치를 얼마나 잘 실천하고 있는지 개별적으로 평가합니다. (0 = "이 가치를 잘 실천하지 못하고 있습니다." 5 = "이 가치를 아주 잘 실천하고 있습니다.") 스티커 메모 하나당 가치 1개를 적고 해당 가치에 대한 평점을 작성하도록 하세요.

모두 완료하면 참가자가 슬라이딩 스케일에 자신의 평점을 매기도록 하세요.

안티패턴

토론을 한두 명이 주도합니다.

더 강력한 진행자가 필요할지도 모른다는 신호입니다. 개입할 기회를 찾아 조용한 팀원에게 이 토픽에 대해 어떻게 생각하는지 물어보세요.

3단계

토론(25분)

이 플레이의 진정한 핵심은 참가자가 각 가치에 대해 팀을 그렇게 평가한 이유에 대해 토론하는 것입니다. 아래의 질문을 사용하여 토론을 이끌어 나가세요. 다른 질문도 자유롭게 추가하세요.

  • 순위에 있어서 의견이 가장 일치하는 가치는 무엇입니까? 왜 그렇다고 생각합니까?
  • 순위에 있어서 의견이 가장 일치하지 않는 가치는 무엇입니까? 왜 그렇다고 생각합니까?
  • 주요 이상값이 있습니까? 이상값을 준 팀원에게 그렇게 생각한 이유를 설명할 기회를 제공하세요.
  • 어떤 가치에 대해 노력이 필요합니까?

발견한 문제(예: "우리는 고객보다 먼저 인시던트를 감지하지 못합니다" 또는 "보통 인시던트 발생 후 검토 과정에서 누군가를 비난합니다")를 슬라이더 옆에 있는 화이트보드 또는 포스터 보드에 작성하세요.

이 연습 중에 순위가 어땠는지 기억하고 나중에 이 플레이를 다시 실행할 때 비교할 수 있도록 슬라이딩 스케일의 사진을 찍으세요.

팁
프로 팁

낮은 순위를 매긴 가치는 실제로 중요하게 생각하지 않는 것일 수도 있습니다. 이 가치를 개선할지, 아니면 이 가치에서 벗어나 더 관심 있는 가치에 집중할지 결정하세요.

4단계

가치 향상(10분)

발견한 문제의 목록을 다시 참조하면서 가치를 더 잘 실천할 수 있는 방법에 대해 이야기하세요. 다음과 같은 질문을 사용하여 토론을 이끌어 나가세요.

감지

  • 고객보다 먼저 인시던트를 발견할 수 있도록 모니터링 및 알림 시스템을 개선하려면 어떻게 해야 합니까?
  • 현재 부족한 도구 또는 프로세스는 무엇입니까?

대응

  • 현재 에스컬레이션 프로세스에서 잘 되지 않는 부분은 무엇입니까?
  • 한밤 중의 알림과 에스컬레이션 작업의 부담을 어떻게 나눌 수 있습니까?
  • 새 팀원에게 에스컬레이션 프로세스를 어떻게 교육합니까?
  • 인시던트 발생 시 고객에게 어떻게 정보를 제공하고 있습니까?

복구

  • 인시던트 복구의 최종 책임자는 누구입니까?
  • 인시던트를 해결하는 데 일반적으로 얼마나 걸립니까?

자세히 알아보기

  • 인시던트에 사후 검토 또는 인시던트 발생 후 검토 중 어떤 것이 필요한지 어떻게 판단합니까?
  • 여러분이 서비스를 받는 고객이라면 우리가 인시던트에 대해 제공하는 세부 정보의 수준에 만족할 것이라고 생각합니까?

개선

  • 인시던트 발생 후 완화 책임자는 누구입니까?
  • 같은 인시던트가 다시 발생하지 않도록 서로에게 어떤 책임을 부여할 수 있습니까?
5단계

작업 계획(10분)

그룹으로서 인시던트 가치를 일관적으로 실천하는 데 도움이 될 변경 사항 2~3개를 결정하세요. 변경 사항을 Trello 보드 또는 화이트보드에 기록하고 해당 달의 팀 할 일/목표에 작업 항목을 포함합니다. 다음 인시던트가 발생하기 전에 역량 강화를 시작하세요.

작업 항목에는 다음과 같은 것이 포함될 수 있습니다...

  • 다음 인시던트가 발생할 때 연락할 담당자가 있도록 인시던트 관제자를 지명합니다.
  • 사후 검토를 언제 작성하고 누구와 공유하는지에 대한 가이드라인을 만듭니다.
  • 인시던트 커뮤니케이션에 사용하는 채널을 통합하는 방법을 살펴봅니다.
  • 인시던트가 발생할 때마다 인시던트 발생 후 검토 회의를 시작합니다.
안티패턴

소유자/날짜 없이 작업 항목을 나열합니다.

실질적인 가치가 없는 연습이 되도록 하지 마세요. 아이디어가 소유자가 있는 작업으로 전환되고 그 작업이 스프린트에 통합되도록 하세요. 팀원들이 처음부터 끝까지 한번에 도달할 수 있을 것으로 가정하지 않습니다.

성공하셨습니까?

팀과 함께 전체 상태 모니터 세션 또는 체크포인트를 실행하여 개선을 이루고 있는지 확인하세요.

변형

리더십 또는 프로젝트 팀

동일한 가치는 조직 내 모든 팀에 중요합니다. 리더십 및 프로젝트 팀은 여러분이 열망하는 업무와 문화를 반영하도록 가치를 조정하여 이 플레이를 실행할 수 있습니다. 조직의 모든 팀에 적합하도록 가치의 이름과 설명을 수정하세요.

후속 조치

결과와 작업 계획을 더 폭넓은 팀/회사와 공유하여 책임 의식을 유지합니다.

몇 달 후에 이 플레이를 다시 실행하여 작업 계획의 목표를 얼마나 달성했는지 확인하세요.

더 많은 플레이북을 보고 싶습니까?

새로운 상태 모니터 및 플레이를 추가할 때 통보할 이메일을 아래에 입력 후 전송해주세요.

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