Close

Ценности, связанные с инцидентами


Определите, что для вашей команды важнее всего при реагировании на инциденты, и создайте план, который позволит вам действовать в соответствии с этими ценностями.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТУ ИГРУ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…

Выяснить, что по-настоящему важно для вашей команды во время инцидента.

Создайте план с расстановкой приоритетов, который поможет вам соответствовать своим идеальным ценностям.

Эта игра может помочь, если у вас обнаружились проблемы с ориентированностью на клиента, сплоченностью команды, общим пониманием, уровнями обслуживания или сервисным мандатом в результате оценки работоспособности.

Узнайте больше
И ПОЧЕМУ МНЕ ЭТО НУЖНО?

Проблемы периодически случаются, и простой в течение некоторого времени неизбежен даже в случае с самыми надежными продуктами. Это суровая реальность. Важно то, как вы справляетесь с такими инцидентами и простоями.

Как же добиться вовлеченности всех участников команды в процесс реагирования на инцидент? Даже самые сложные и детально проработанные планы реагирования на инциденты не могут включать указания на случай возникновения более субъективных, уникальных ситуаций, которые могут возникнуть и непременно возникнут, когда случится катастрофа.

Мы считаем, что важно снабжать команды необходимыми знаниями и указаниями. А лучшая форма указаний, по нашему опыту, — это взаимно согласованные ценности. Набор ценностей согласует поведение всех участников команды на всех этапах инцидента: при идентификации, решении и ретроспективном анализе.

Итак… что для вашей команды самое главное в сложной ситуации?

КТО ДОЛЖЕН УЧАСТВОВАТЬ?

Представители от каждого отдела, участвующего в реагировании на инцидент: инженерный отдел, служба поддержки, маркетинговый отдел/отдел по связям с общественностью и т. д.

Любая команда может (и должна!) проводить ретроспективные совещания. Вот как это делается.
Команда пользователей
Сотрудники

5–10

Значок карандаша
Время на подготовку

30 мин

Часы, ведущие отсчет времени
Время

60 минут

Низкая сложность
Сложность

Просто

Проведение игры

Ваша команда может играть в эту игру ежеквартально или дважды в год, чтобы отслеживать прогресс внедрения в жизнь ваших идеальных ценностей, актуальных при реагировании на инциденты.

Материалы

Доска или плотная бумага

Маркеры

Стикеры

Таймер

Подготовка

Подготовка (30 минут)

Зарезервируйте комнату на 30–60 минут заранее. Запишите эти пять базовых ценностей, актуальных при реагировании на инциденты, на доске или плотной бумаге.

Проведите под каждой ценностью длинную линию, которая будет использоваться в качестве скользящей шкалы. Разделите ее шестью штрихами на равные интервалы от 0 до 5.

Выявление

Мы узнаем о проблеме раньше, чем о ней узнают клиенты.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Реагируйте

Эскалировать, эскалировать, эскалировать (и держать связь с клиентами).

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Восстановление

Проблемы случаются, надо их быстро устранять

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Обучение

Всегда без упреков.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Совершенствуйте

Никогда не допускайте повторения инцидентов.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

(Необязательно) Скопируйте этот шаблон Trello и пригласите участников игры присоединиться к доске, чтобы они могли получить дополнительную информацию о принципах подхода к каждому инциденту, сделать заметки во время игры и записать цели и рабочие задачи в ее конце.

Совет
Профессиональный совет

Обратите внимание, что это ценности, согласованные командами реагирования на инциденты Atlassian. Вы можете свободно использовать их без изменения или доработать в соответствии с требованиями вашей команды/организации. Целью этого упражнения является определение ценностей вашей команды.

Совет
Профессиональный совет

Важно, чтобы были представлены люди разных ролей (поддержка, разработчики и т. д.), чтобы собрать разные точки зрения. Получится обсуждение, которое иначе могло бы не состояться.

Этап 1

Подготовьтесь (5 минут)

Поприветствуйте всех участников и установите правила.

  • Поддерживайте позитивный настрой на непрерывное совершенствование и делитесь идеями, которые могут способствовать повышению качества работы в команде.
  • Не переходите на личности и не принимайте на свой счет мысли, высказываемые другими участниками.
  • Будьте открыты к мнениям других участников и помните, что опыт каждого участника имеет значение (даже если вы его не разделяете).

Перечислите базовые ценности, актуальные при реакции на инциденты (см. выше), и опишите каждую из них, предварительно записав их на доске или плотной бумаге на этапе подготовки.

Если эти ценности, актуальные при реагировании на инциденты, не совсем подходят вашей команде, уделите сейчас несколько минут тому, чтобы скорректировать их, убрать ненужные или добавить новые.

Совет
Профессиональный совет

Во время упражнения выведите на проектор эту доску Trello, чтобы у участников было четкое представление о том, что подразумевает каждый принцип подхода к инциденту.

Этап 2

Оценка команды на соответствие ценностям (10 минут)

Выдайте пять стикеров и маркер каждому участнику. Выделите от 2 до 5 минут на индивидуальную оценку того, насколько хорошо ваша команда соответствует каждой ценности. (0 = «Мы далеки от соответствия этой ценности» … 5 = «Мы полностью соответствуем этой ценности».) Пусть они напишут по одной ценности на каждом стикере и поставят соответствующую оценку.

Когда все закончат, попросите участников подойти и отметить свои рейтинги на скользящих шкалах.

Плохой пример

В обсуждениях доминируют один или два человека.

Это может говорить о том, что вам нужен более умелый фасилитатор. Найдите возможность вмешаться и спросите, что по данной теме может сказать кто-нибудь из молчаливых участников команды.

Этап 3

Дойдите до сути (25 минут)

Самым интересным этапом этой игры является обсуждение того, почему люди присудили команде именно такой рейтинг по каждой ценности. Направляйте дискуссию в нужное русло с помощью приведенных ниже вопросов. Конечно же, можно задавать и другие вопросы.

  • По каким ценностям наблюдается наибольшее согласие, когда речь идет о ранжировании? Как вы думаете, почему это так?
  • По каким ценностям наблюдается наибольшее расхождение, когда речь идет об оценке? Как вы думаете, почему это так?
  • Имеются существенные отклонения? Пусть те, кто дал сильно отличающуюся оценку, объяснят ее.
  • Над какими ценностями нужно поработать?

Запишите все найденные проблемы (например, «Мы никогда не узнаём об инцидентах раньше наших клиентов» или «Мы, как правило, обвиняем кого-то другого во время разбора произошедшего инцидента») на доске или бумаге рядом с вашими шкалами.

Сфотографируйте скользящие шкалы, чтобы вы могли вспомнить оценки, присвоенные во время этого упражнения, и сравнить их с будущими результатами этой игры, если будете ее проводить снова.

Совет
Профессиональный совет

Возможно, вы на самом деле не цените ценности, соответствие которым было оценено низко. Определите, хотите ли вы повысить соответствие этим ценностям или отказаться от них в пользу других, более важных для вас.

Этап 4

Прокачайте свои ценности (10 минут)

Возвращаясь к списку выявленных задач, обсудите, как можно повысить соответствие вашим ценностям. Для проведения обсуждения используйте вопросы наподобие следующих.

Выявление

  • Как улучшить наши системы мониторинга и оповещения, чтобы обнаруживать инциденты раньше наших клиентов?
  • Каких инструментов или процессов нам не хватает прямо сейчас?

Реагируйте

  • Что не работает в нашем текущем процессе эскалации?
  • Как распределить обязанности по эскалации и реагированию на ночные оповещения?
  • Как мы обучаем новых участников команды процессу эскалации?
  • Как мы держим клиентов в курсе во время инцидента?

Восстановление

  • Кто является самым главным ответственным за устранение последствий инцидента?
  • Как долго мы обычно разрешаем инциденты?

Обучение

  • Как мы определяем, требуется ли разбор того или иного инцидента или проверка по результатам реагирования на инцидент?
  • Если бы вы сами пользовались своим сервисом, были бы вы удовлетворены степенью подробности предоставляемой информации об инцидентах?

Совершенствуйте

  • Кто ответственен за смягчение последствий инцидентов?
  • Как вы контролируете друг друга, чтобы не допустить повторения бага в будущем?
Этап 5

План действий (10 минут)

Определите всей группой 2–3 изменения, которые помогут вам действовать в соответствии с этими ценностями. Запишите их на доске Trello или магнитно-маркерной доске и внесите действия в список задач/целей команды на месяц. Начните «прокачиваться» прежде, чем произойдет следующий инцидент.

В числе действий могут быть следующие…

  • Назначить менеджера по устранению инцидентов, к которому можно будет обращаться за указаниями во время следующего инцидента.
  • Создать инструкции относительно того, в каких случаях следует составлять анализ инцидента и кого с ним нужно ознакомить.
  • Изучите возможность консолидации каналов, которые мы используем для связи в случае инцидентов.
  • Проводить собрания для анализа причин инцидента сразу же после того, как случается инцидент.
Плохой пример

Составление списка задач без указания владельцев/дат.

Не дайте этому мероприятию стать упражнением без реальной ценности. Убедитесь, что идеи превращаются в задания для конкретных людей и что эти задания включаются в спринты: не рассчитывайте, что люди могут втиснуть их в свои графики сверхурочно.

Успешно справились?

Обязательно проведите с командой полный сеанс оценки работоспособности или контрольную проверку, чтобы узнать, совершенствуетесь ли вы.

Варианты

РУКОВОДЯЩИЕ ИЛИ ПРОЕКТНЫЕ КОМАНДЫ

Наличие подходящих ценностей важно для всех команд и организаций. Руководящая команда и команда проекта в процессе этой игры корректируют ценности таким образом, чтобы они в итоге соответствовали работе и культуре, к которым вы стремитесь. Названия ценностей и их описания можно скорректировать так, чтобы они соответствовали любой команде в любой организации.

Последующие действия

Поделитесь результатами и планом действий со своей расширенной командой/компанией, чтобы ваша работа не пропала даром.

Проведите эту игру еще раз через несколько месяцев, чтобы оценить свои успехи в достижении целей, включенных в план действий.

Нравится Playbook?

Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес.

Thanks! Now get back to work.

Получили отзыв?

Оставьте вопрос или комментарий на сайте сообщества Atlassian.