インシデントの価値

このプレイの目的

インシデントの発生中にチームにとって本当に重要なものを明らかにします。

理想的な価値を実践するために優先順位付けされた計画を作成する

準備する (30 分)

30 ～ 60 分早めに部屋を予約します。以下の 5 つの基本的なインシデントの価値をホワイトボードまたは厚手の用紙に記入します。

各価値の下にスライダーの役割をする長い線を描きます。均等に 6 つの刻み目を付けて、0 ～ 5 の番号を振ります。

検出

お客様が気付く前に問題があることを把握している。

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

応答

エスカレーション (とお客様とのコミュニケーション) が重要。

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

復旧

問題が発生した場合に迅速に解決する。

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

学ぶ

常に非の打ちどころがない。

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

改善

同じインシデントが二度と発生しない。

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

(オプション) この Trello テンプレートをコピーして、プレイの参加者にボードに参加するように促します。参加者がインシデントの各価値基準に関する詳細情報を参照してプレイの実施中にメモを取り、最後に目標/アクション アイテムを記録できるようにします。

準備する (5 分)

全員にあいさつをして、参加するにあたってのルールを定めます。

• 前向きに継続的な改善に取り組み、チームの改善に役立つことを思いついたら何でも共有します。
• 個人的なことは指摘せず、また個人的な指摘として受け取らないようにします。
• 広く意見を受け入れる気持ちで耳を傾け、全員の経験が価値のあるものだということを忘れません (自分なら共有しないと思う経験であっても)。

基本的なインシデントの価値基準 (上を参照) を紹介して、準備の際にホワイトボード/厚手の用紙に書き込んだ各基準について説明します。

これらのインシデントの価値がチームにまったく合わない場合、今から数分かけてそれらを追加、削除、または調整してください。

議論する (25 分)

このプレイの本当の価値は、それぞれのチームを評価した人がその評価方法を重視する理由について議論することから得られます。以下の質問を使用して議論を誘導します。他の質問も自由に追加してください。

• ランク付けに関して、最もコンセンサスが取れている価値はどれですか?それはどうしてだと思いますか?
• ランク付けに関して、差異が最も大きい価値はどれですか?それはどうしてだと思いますか?
• 重大な異常値がありますか? 異常値を設定した人に、その背後にある考えを説明する機会を与えます。
• 取り組む必要がある価値はどのようなものですか?

ホワイトボードまたはスライダーの横の厚紙に、明らかになった課題を記入します (例:「顧客が気づく前にインシデントを検出できない」、「インシデント後のレビューでいつも誰かのせいにしている」)。

この演習でのランク付けを思い出して、今後このプレイをもう一度実施したときに比較できるよう、スライダーの写真を撮っておきます。