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インシデントの価値


インシデント対応においてチームが最も重視したことを特定し、それらの価値を一貫して実践する計画を作成します。

このプレイの目的

インシデントの発生中にチームにとって本当に重要なものを明らかにします。

理想的な価値を実践するために優先順位付けされた計画を作成する

ヘルス モニター顧客中心、チームの結束、共通認識、サービス レベル、またはサービス指示書の改善に苦労している場合は、このプレイを実行すると役立つでしょう。

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なぜこれが必要なのか

厳然たる事実:信頼性に最も優れた製品でも、中断やある程度のダウンタイムが発生することは避けられません。本当に重要なのは、インシデントやダウンタイムにいかに対処するかです。

では、インシデント対応プロセスにおいてチーム全員の足並みが揃っているかどうかを確認するにはどうすればよいでしょうか。最も包括的なインシデント対応計画でさえ、問題が起きたときに生じる可能性がある、より主観的で微妙な状況に対する手順が欠けています。

チームが適切な知識を持ち、ガイダンスを活用することが一番よいと思います。また、最適な形態のガイダンスとは相互に合意した一連の価値であることがわかりました。一連の価値を実践することで、インシデントのすべてのフェーズ (特定、解決、ふりかえり) において全員の足並みを揃えることができます。

では、最も重要な場面でチームは何を重視すればよいのでしょうか。

誰に参加してもらうべきか

インシデント対応に携わった各部門の担当者 (エンジニアリング、サポート、マーケティング/PR など)

どのようなチームでも、ふりかえりミーティングを実施できます (また、実施すべきです)。ここでは、その方法を紹介します。
ユーザーのチーム
スタッフ

5 ~ 10 人

鉛筆のアイコン
準備時間

30 分

時計
所要時間

60 分

難易度: 低
難易度

プレイの実施

チームはこのプレイを四半期または半年に 1 回実施することで、インシデントの理想的な価値の実践に関する進捗を追跡できます。

準備物

ホワイトボードまたは厚手の用紙

マーカー

付箋紙

タイマー

準備

準備する (30 分)

30 ~ 60 分早めに部屋を予約します。以下の 5 つの基本的なインシデントの価値をホワイトボードまたは厚手の用紙に記入します。

各価値の下にスライダーの役割をする長い線を描きます。均等に 6 つの刻み目を付けて、0 ~ 5 の番号を振ります。

検出

お客様が気付く前に問題があることを把握している。

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

応答

エスカレーション (とお客様とのコミュニケーション) が重要。

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

復旧

問題が発生した場合に迅速に解決する。

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

学ぶ

常に非の打ちどころがない。

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

改善

同じインシデントが二度と発生しない。

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

(オプション) この Trello テンプレートをコピーして、プレイの参加者にボードに参加するように促します。参加者がインシデントの各価値基準に関する詳細情報を参照してプレイの実施中にメモを取り、最後に目標/アクション アイテムを記録できるようにします。

ヒント
ヒント

これらは、アトラシアンのインシデント管理チームが集中して実践してきた価値であることに注意してください。これらは一字一句、自由にコピーしてかまいません。また、チーム/組織に合わせてカスタマイズすることもできます。この演習では、チームが重視するものを決定します。

ヒント
ヒント

さまざまな考え方を持つ人々が集まり話し合えるように、さまざまな役割の人材 (サポート、開発など) を集めることが重要です。

ステップ 1

準備する (5 分)

全員にあいさつをして、参加するにあたってのルールを定めます。

  • 前向きに継続的な改善に取り組み、チームの改善に役立つことを思いついたら何でも共有します。
  • 個人的なことは指摘せず、また個人的な指摘として受け取らないようにします。
  • 広く意見を受け入れる気持ちで耳を傾け、全員の経験が価値のあるものだということを忘れません (自分なら共有しないと思う経験であっても)。

基本的なインシデントの価値基準 (上を参照) を紹介して、準備の際にホワイトボード/厚手の用紙に書き込んだ各基準について説明します。

これらのインシデントの価値がチームにまったく合わない場合、今から数分かけてそれらを追加、削除、または調整してください。

ヒント
ヒント

各価値基準の内容について参加者の理解を助けるため、演習中にこの Trello ボードを映写します。

ステップ 2

チームの価値の評価 (10 分)

5 枚の付箋紙と 1 本のマーカーを各参加者に配ります。2 ~ 5 分で、チームで各価値をどの程度実践しているかを個々に評価します (0 = 「価値をまったく実践していない」、5 = 「価値を実践している」)。1 枚の付箋紙に 1 個の価値と対応する評価を書いてもらいます。

全員が終了したら、参加者にスライダーの上に評価を配置してもらいます。

不適切なパターン

1 ~ 2 人のメンバーが議論を支配している。

これは、もっと強力な進行役が必要なサインかもしれません。割り込む機会を見つけて、発言していないメンバーにトピックについて意見を求めてください。

ステップ 3

議論する (25 分)

このプレイの本当の価値は、それぞれのチームを評価した人がその評価方法を重視する理由について議論することから得られます。以下の質問を使用して議論を誘導します。他の質問も自由に追加してください。

  • ランク付けに関して、最もコンセンサスが取れている価値はどれですか?それはどうしてだと思いますか?
  • ランク付けに関して、差異が最も大きい価値はどれですか?それはどうしてだと思いますか?
  • 重大な異常値がありますか? 異常値を設定した人に、その背後にある考えを説明する機会を与えます。
  • 取り組む必要がある価値はどのようなものですか?

ホワイトボードまたはスライダーの横の厚紙に、明らかになった課題を記入します (例:「顧客が気づく前にインシデントを検出できない」、「インシデント後のレビューでいつも誰かのせいにしている」)。

この演習でのランク付けを思い出して、今後このプレイをもう一度実施したときに比較できるよう、スライダーの写真を撮っておきます。

ヒント
ヒント

低くランク付けしている価値基準を、実際に重視していない可能性があります。これらの価値基準を改善するか、その価値基準を取り除いてより関心のある価値基準を選択するかを判断します。

ステップ 4

価値を高める (10 分)

明らかにした課題のリストをもう一度参照し、価値をより効果的に実践する方法について話し合います。以下のような質問を使用して議論を誘導します。

検出

  • お客様が気づく前にインシデントを検出するために、監視システムとアラート システムを改善するにはどうすればよいですか?
  • 現在不足しているツールまたはプロセスは何ですか?

応答

  • 現在のエスカレーションプロセスに関して機能していないものは何ですか?
  • 真夜中のアラートやエスカレーション作業の負担を分担するにはどうすればよいですか?
  • エスカレーションプロセスにおいて新しいチームメンバーのトレーニングを行うにはどうすればよいですか?
  • インシデントの発生中、お客様にどのように最新情報を伝えていますか?

復旧

  • インシデントの復旧に関する最終的な責任者は誰ですか?
  • インシデントを解決するのに通常どれくらいの時間がかかっていますか?

学ぶ

  • インシデントでポストモーテムまたはインシデント後のレビューが必要かどうかを判断するにはどうすればよいですか?
  • あなたがサービスの利用者だとしたら、私たちがインシデントについて公開している詳細レベルに満足できますか?

改善

  • インシデント後の緩和策の担当者は誰ですか?
  • 同じバグが二度と発生しないようにするために相互に責任を課すにはどうすればよいですか?
ステップ 5

アクションプラン (10 分)

インシデントの価値を一貫して実践するのに役立つ 2 ~ 3 個の変更をグループとして決定します。それらを Trello ボードまたはホワイトボードに記録し、アクションアイテムをチームの To-Do/月間目標に追加します。次のインシデントが発生する前にその部分を鍛え始めます。

アクションアイテムには次のようなものを含めることができます。

  • 次にインシデントが発生したときに連絡する窓口として、インシデントリーダーを指名します。
  • ポストモーテムを作成するタイミングとそれを共有する人に関するガイドラインを作成します。
  • インシデントコミュニケーションに使用しているチャネルの統合について検討します。
  • 発生した各インシデントの後に、インシデント後のレビューミーティングを実施します。
不適切なパターン

オーナー/日付のないアクションアイテムをリストアップしている。

中身のない形式的な演習にならないようにしてください。オーナーとともにアイデアをタスクに変え、タスクを確実にスプリントに組み込むようにします。メンバーが終盤にはアイデアを絞り出せるだろうと期待してはいけません。

成果の確認

チームでヘルスモニターセッションをすべて通しで、またはチェックポイントを実施して、改善しているかどうかを確認してみましょう。

その他のパターン

リーダーシップチームまたはプロジェクトチーム

適合する価値は、組織内のすべてのチームにとって重要です。リーダーシップ チームとプロジェクト チームは、求める仕事および文化を反映するように価値を調整することによってこのプレイを実施できます。価値の名前と説明を微調整することで、どの組織のどのチームにも適したものにできます。

フォローアップ

結果とアクションプランを幅広いチーム/会社と共有し、常に責任を果たします。

数か月後にこのプレイをもう一度実施して、アクションプランの目標の達成度を確認します。

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