La contextualización de problemas en acción
Estos desarrolladores de software utilizan Confluence para llegar al enunciado del problema al final de la estrategia.
Este equipo jurídico interno utiliza la contextualización de problemas para entender la incidencia que provoca su carga de trabajo atrasada.
Un equipo de ventas ha utilizado la estrategia de contextualización de problemas para intentar entender su problema de rendimiento en grandes superficies.
Material necesario
A distancia
Videoconferencia con función de compartir pantalla
Herramienta de colaboración digital (consulta las plantillas)
Presencial
Pizarra
Notas adhesivas
Rotuladores
Cronómetro
Plantillas opcionales
Plantillas de Atlassian
Instrucciones para la ejecución de esta estrategia
1. Preparación 5 min
Si se trata de un equipo remoto, crea un documento de colaboración. Puedes usar una de las plantillas anteriores. Comparte el documento con el equipo de antemano.
Si se trata de un equipo presencial, reserva una habitación y prepara notas adhesivas y rotuladores. Divide la pizarra en cuatro cuadrantes: Quién, Qué, Por qué y Dónde.
Antes de empezar, envía al equipo todos los datos de apoyo relevantes que tengas.
Consejo: PONTE EN EL LUGAR DE LOS CLIENTES
Si el problema gira en torno a los clientes, recopila y envía toda la información relevante del cliente que puedas para preparar al equipo.
2. Sentar las bases 2 MIN
Explica al equipo que el objetivo de hoy es entender y definir el problema, no resolverlo.
3. Lluvia de ideas 10 min
Pide al equipo que piense en el problema en su conjunto, desde la perspectiva de las personas a las que afecta.
Pon un temporizador de 10 minutos y pide al equipo que añada sus ideas en el documento de colaboración o en la pizarra con notas adhesivas.
Consejo: QUIÉN
¿Quién está experimentando este problema? ¿Cómo sabemos que lo están experimentando? ¿Qué feedback nos ha hecho llegar al respecto?
Consejo: QUÉ
¿Cuál es la naturaleza del problema? ¿Qué indicios apuntan a que hay un problema?
Consejo: POR QUÉ
¿Por qué vale la pena resolver el problema? ¿Qué impacto tiene en la gente que lo está experimentando? ¿Qué pasa si no lo resolvemos?
Consejo: DÓNDE
¿En qué circunstancias se da este problema? ¿En cuáles no se produce?
4. El enunciado del problema 10 min
Básate en las ideas del equipo para crear un enunciado conciso del problema que resuma la incidencia desde el punto de vista del cliente.
Este enunciado debe incluir a quién afecta el problema, en qué le afecta, por qué hay que resolverlo y las circunstancias en las que se produce.
EJEMPLO: ENUNCIADOS FINALES
Aquí encontrarás algunos enunciados de problemas a los que llegaron varios equipos después de una estrategia de contextualización de problemas.
Seguimiento
Consigue la máxima visibilidad
Coloca el enunciado del problema en algún sitio donde sea muy visible para el equipo, ya sea en línea o en el espacio físico de trabajo. Así todo el mundo lo tendrá siempre presente.
Pasos siguientes
Ahora que ya habéis definido claramente el problema, reúne a los miembros del equipo más indicados para que elaboren un plan para resolverlo. Un buen punto de partida es hacer una estrategia de lluvia de ideas disruptiva.
Variantes
Crear un perfil de cliente
Si las personas afectadas por el problema son los clientes, pide a cada miembro del equipo que cree un perfil de cliente antes de la sesión. Durante la sesión, pídeles que representen el perfil que han creado y que expliquen el problema desde el punto de vista de ese cliente.
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