The Very Group + Atlassian
„Odkąd przestawiliśmy się na to rozwiązanie, otrzymujemy średnio 4,9/5 punktów w ocenie zadowolenia, co jest fantastycznym wynikiem. Korzystając z poprzedniego rozwiązania, dostawaliśmy same skargi”.
Rob Crompton, kierownik działu zarządzania usługami
4,9/5
Wyniki badania zadowolenia pracowników z Jira Service Management
36 000
Zgłoszenia przesłane za pośrednictwem portalu w ciągu pierwszych 7 miesięcy
16 770
Incydenty zgłoszone i rozwiązane za pomocą narzędzia w ciągu 7 miesięcy
Informacje o The Very Group
Mogąca pochwalić się rocznymi przychodami w wysokości 2,15 mld GBP The Very Group to wyjątkowa firma cyfrowa, która łączy handel detaliczny online i elastyczne płatności. Jej cyfrowe marki detaliczne, Very i Littlewoods, pomagają udostępnić ponad 2000 cenionych marek większej liczbie klientów. Firma ma za sobą ponadstuletnią historię, ale jej głównym celem jest dążenie do zmiany — ciągłe doskonalenie tego, co robi, wprowadzanie innowacji, których podstawą są dane i technologia, oraz tworzenie jak najlepszego miejsca pracy.
Branża
Handel detaliczny
Lokalizacja
Europa, Bliski Wschód i Afryka
Liczba użytkowników
1001–5000 pracowników
Produkty Atlassian
Partnerzy ds. rozwiązań
W jaki sposób firma The Very Group o wartości 2 mld USD zmodernizowała i scentralizowała zarządzanie usługami
Wyzwanie: Gdy firma The Very Group przechodziła z usług outsourcingowych na wewnętrzne usługi IT, dostrzegła możliwość poprawy obsługi pracowników i klientów poprzez modernizację dotychczasowego systemu zarządzania usługami, który był dość prosty i opierał się na procesach ręcznych.
Rozwiązanie: Firma wdrożyła Jira Service Management w ciągu kilku tygodni z pomocą Solution Partnera Atlassian — Clearvision.
Rezultat: Firma The Very Group wprowadziła Jira Service Management w całej organizacji ku zadowoleniu pracowników. Oprócz tego, że członkowie zespołu oceniają system na 4,9 w skali do 5 w ankietach zadowolenia, bardzo podoba im się, że narzędzie pomaga im lepiej współpracować, szybciej pracować i zapewniać jeszcze lepszą obsługę zarówno klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych.
Skok w XXI wiek dzięki scentralizowanemu narzędziu do zarządzania usługami
The Very Group jako imperium handlowe, które przeszło ewolucję od wysyłania katalogów w 1861 roku do obecnej pozycji giganta handlu elektronicznego i usług finansowych, ma bogate doświadczenie w przeprowadzaniu transformacji. Dlatego też, gdy firma wróciła do własnej obsługi IT po dziesięcioleciach korzystania z outsourcingu, szef działu zarządzania usługami Rob Crompton i jego zespół dostrzegli możliwość optymalizacji praktyk zarządzania usługami w The Very Group, zaczynając od nowej platformy.
Rob opowiada, że wcześniejsze narzędzie było „dość niezgrabne” i wymagało od pracowników prowadzenia rozmów telefonicznych i wysyłania e-maili w celu realizacji wniosków. Choć takie rozwiązanie mogło być wystarczające dla małej firmy, było zdecydowanie zbyt proste i manualne w przypadku firmy z ponad 2 miliardami dolarów rocznych przychodów, przeszło 3000 pracowników i 4,4 miliona aktywnych klientów. „Chcieliśmy odwzorować to, co robimy w naszej szerszej organizacji, i wprowadzić innowacje za pomocą technologii, aby zapewnić naszym pracownikom środowisko podobne do tego, z jakim spotkaliby się podczas korzystania z dowolnego sklepu internetowego lub dowolnej platformy mediów społecznościowych” — wyjaśnia Rob.
Ponieważ pracownicy The Very Group używali już Jira Software i Confluence do zarządzania odpowiednio projektami i wiedzą, zespół ds. zarządzania usługami zainteresował się koncepcją dodania znanego, zintegrowanego narzędzia, takiego jak Jira Service Management. Rob stwierdził: „Daje nam ono możliwość połączenia wszystkich narzędzi na jednej platformie: zarządzania incydentami za pomocą wielu różnych rozwiązań, wszystkich formularzy i funkcji scentralizowanej współpracy Jira Software”.
Jednak dla Roba i jego zespołu narzędzie Jira Service Management było wciąż nowością, dlatego zwrócił się do Solution Partnera Atlassian, firmy Clearvision, która przedstawiła demonstrację i wskazówki dotyczące możliwości platformy. Jej potencjał zrobił na The Very Group duże wrażenie, dlatego firma przystąpiła to opracowania szybkiego prototypu wspólnie z Clearvision. „W ciągu trzech lub czterech tygodni mieliśmy produkt, który można było bardzo szybko zastosować w organizacji. Udało nam się skonfigurować wszystkie kluczowe elementy, portal samoobsługowy i artykuły wiedzy na tyle, abyśmy mogli sami zacząć z nim pracować” wspomina Rob. Po skonfigurowaniu podstawowych przepływów pracy związanych z incydentami, zmianami i zarządzaniem problemami oraz portalu samoobsługowego zespół ds. zarządzania usługami poświęcił kilka kolejnych miesięcy na dopracowanie konfiguracji, wdrażanie automatyzacji w celu zwiększenia wydajności i samoobsługi oraz wprowadzanie narzędzia w pozostałej części organizacji.
„Odkąd przestawiliśmy się na to rozwiązanie, otrzymujemy średnio 4,9/5 punktów w ocenie zadowolenia, co jest fantastycznym wynikiem. Korzystając z poprzedniego rozwiązania, dostawaliśmy same skargi”.
Rob Crompton
kierownik działu zarządzania usługami
Lepsza efektywność i kontrola przekładają się na większe zadowolenie pracowników
Od momentu uruchomienia Jira Service Management pracownicy z całej organizacji The Very Group zaczęli stosować to narzędzie jako szybszy sposób na świadczenie sobie nawzajem usług i zaspokajanie własnych potrzeb. W ciągu pierwszych siedmiu miesięcy po wdrożeniu utworzono ponad 50 000 zgłoszeń, z czego 36 000 napłynęło przez portal klienta.
Opinie były w przeważającej mierze pozytywne. „Odkąd przestawiliśmy się na to rozwiązanie, otrzymujemy średnio 4,9/5 punktów w ocenie zadowolenia, co jest fantastycznym wynikiem. Korzystając z poprzedniego rozwiązania, dostawaliśmy same skargi” mówi Rob. Zwraca uwagę, że rozwiązanie Jira Service Management pozwoliło zespołom wsparcia zbliżyć się do użytkownika końcowego, ponieważ za jego pomocą można przekazywać aktualności, zadawać pytania i w razie potrzeby zwracać się o wyjaśnienia. Jego zdaniem poprawa komunikacji ma bezpośrednie odzwierciedlenie w świetnych wskaźnikach zadowolenia. „Pracownikom bardzo podoba się, że mogą przeszukiwać artykuły wiedzy, korzystać z samoobsługi i śledzić zgłoszenia. Przekłada się do na usprawnioną obsługę pracowników”.
Zarówno zespoły techniczne, jak i nietechniczne korzystają z Jira Service Management, aby przyspieszyć wykonywanie codziennych zadań i wspólnie pracować nad wnioskami. Od momentu wdrożenia platformy pracownicy skorzystali z niej w celu zgłoszenia i rozwiązania ponad 16 000 incydentów i 1400 zmian oraz wysłania 8000 wniosków o usługę. O ile rozwiązanie stosowane wcześniej przez The Very Group wymagało pięciu dni czasu wdrażania w celu obsługi zmian, dzięki Jira Service Management i integracjom pipeline'ów udało się zoptymalizować proces zmian i znacznie skrócić czas wdrażania, umożliwiając jednocześnie ciągłą integrację i ciągłe dostarczanie.
Firma The Very Group usprawniła także proces zarządzania uprawnieniami dostępu i wdrożyła ścisłe mechanizmy kontroli wymagane do zapewnienia bezpieczeństwa i zgodności z przepisami. Oprogramowanie Jira Service Management jest zintegrowane z systemami HR firmy, dzięki czemu, gdy nowy pracownik zaczyna pracę, menedżerowie ds. rekrutacji mogą w ciągu kilku minut wyszukać go w portalu samoobsługowym, wybrać aplikacje, do których pracownik ma mieć zapewniony dostęp, i złożyć wniosek. Następnie zespół administratorów użytkownika może przyjąć wniosek, podzielić go na kilka zgłoszeń, aby przyznać dostęp i śledzić uprawnienia. The Very Group korzysta również z natywnego narzędzia Jira Service Management o nazwie Zasoby, pozwalającego śledzić, którzy pracownicy mają dostęp do poszczególnych aplikacji.
Te ścisłe mechanizmy kontroli bezpieczeństwa i ścieżki audytu są szczególnie ważne dla działu finansowego The Very Group, który musi spełniać wymogi brytyjskiego Urzędu Nadzoru Finansowego. „Jako organizacja regulowana musimy stosować odpowiednie mechanizmy kontroli” mówi Rob. „Jira Service Management umożliwia nam stworzenie szczelnego systemu kontroli dostępu do systemów, dzięki czemu mamy ścieżkę audytu dla wszystkich wniosków o dostęp”.
„Jira Service Management umożliwia nam stworzenie szczelnego systemu kontroli dostępu do systemów, dzięki czemu mamy ścieżkę audytu dla wszystkich wniosków o dostęp”.
Rob Crompton
kierownik działu zarządzania usługami
Zadowoleni pracownicy w całej firmie to bardziej usatysfakcjonowani klienci na całym świecie
Udoskonalona wewnętrzna obsługa pracowników przekłada się na lepszą obsługę klienta.Utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów ma ogromne znaczenie, a w pracowitym okresie świątecznym staje się wyjątkowo trudne.Badanie przeprowadzone przez Salesforce pokazuje, że w 2022 roku ponad miliard konsumentów zaopatrzyło się w prezenty w ulubionych sklepach i wydało ponad bilion dolarów na same zakupy online.Dla sprzedawców detalicznych, takich jak The Very Group, zapewnienie szybkiej obsługi i zarządzanie incydentami nabierają jeszcze większego znaczenia w takich szczytowych okresach.„Jira Service Management zapewnia naszym współpracownikom łatwy dostęp do wsparcia, gdy tego potrzebują.Dzięki temu, gdy klienci mają problemy, jesteśmy w stanie bardzo szybko poprosić o wsparcie dla nich” wyjaśnia Rob.„Teraz możemy szybko rozwiązać problemy, z którymi borykają się nasi klienci o tej porze roku [w okresie świątecznym], kiedy chcemy, aby robili jak najwięcej zakupów.Nie chcemy, aby coś nam przeszkadzało” mówi Rob.
Wdrożenie Jira Service Management pomogło też The Very Group uzyskać wgląd w dane, które można wykorzystać do ulepszeń w całej firmie, takich jak najczęstsze problemy i całkowity czas onboardingu. Ponieważ coraz więcej zespołów (w tym dział kadr, rozliczeń oraz zarządzania obiektami i wyposażeniem) zaczęło dostrzegać, jakiego rodzaju procesy mogą usprawnić oraz jakie dane mogą gromadzić, zwracają się one do zespołu ds. zarządzania usługami o pomoc w uruchomieniu własnych centrów obsługi.
Patrząc w przyszłość, Rob i jego zespół mają nadzieję na optymalizację kolejnych procesów, jak również na zyskanie większych korzyści dzięki temu narzędziu poprzez rozszerzenie automatyzacji, Zasobów i CMDB, środowiska chmury i innych. Chociaż to dopiero początek zmian, Rob twierdzi, że zespoły w The Very Group już teraz doceniają ulepszenia, które Jira Service Management wprowadza w ich codziennej pracy, i cieszą się na długofalowe korzyści oferowane przez system. „Zyskaliśmy prawdziwą elastyczność i łatwość komunikacji, a to było nam bardzo potrzebne”.