Jak firma 24 Hour Fitness zaoszczędziła 37% budżetu ITSM i umożliwiła zespołom samodzielne zarządzanie wnioskami o usługę dzięki Atlassian

Wyzwanie: Aby przekroczyć oczekiwania członków klubu 24 Hour Fitness i utrzymać ich zaangażowanie w procesie dążenia do osiągnięcia dobrej kondycji fizycznej, firma 24 Hour Fitness musi zapewnić sprawne działanie portali sprzedażowych i portali dla członków. Odejście od odizolowanych narzędzi i procesów zarządzania usługami było kluczowym elementem tej strategii, ponieważ w celu uzyskania elastyczności większą wagę należy przywiązywać do poszczególnych osób i interakcji, a nie do sztywnych i oderwanych od siebie narzędzi i procesów.

Rozwiązanie: Firma 24 Hour Fitness przeszła z platformy BMC Remedy na Atlassian Jira Service Management, tworząc zdecentralizowany system zarządzania usługami oparty na współpracy, który integruje się z istniejącymi rozwiązaniami Jira i Confluence wykorzystywanymi w dziale IT.

Wpływ: Dzięki przejściu na Jira Service Management firma 24 Hour Fitness zaoszczędziła 37% budżetu informatycznego przeznaczonego na rozwiązania do zarządzania usługami oraz poprawiła doświadczenia pracowników i klientów za sprawą przejrzystych przepływów usług między 17 zespołami wewnętrznymi, od działu cyfrowego i technologicznego po dział zasobów ludzkich.

Wydajne i elastyczne zarządzanie usługami dostosowane do potrzeb branży fitness

Brak czasu i pieniędzy często uniemożliwiają osiągnięcie celów treningowych. 24 Hour Fitness oferuje rozwiązanie obu tych problemów. Sieć ta prowadzi ponad 240 niedrogich siłowni w całych Stanach Zjednoczonych, które są otwarte do późnych godzin nocnych. Aby się zapisać, potencjalni i obecni członkowie korzystają z oprogramowania 24 Hour Fitness.

Członkowie, klienci, goście i pracownicy 24 Hour Fitness korzystają z oprogramowania 24 Hour Fitness — a przy tak dużej skali działalności firmy jego tworzenie i utrzymanie nie jest łatwym zadaniem. „Nie jesteśmy tylko firmą z branży fitness. Można powiedzieć, że w ramach 24 Hour Fitness działa bardzo mała, niezwykle wydajna firma programistyczna” — mówi James Gambrill, starszy menedżer ds. inżynierii. Skuteczne narzędzie do zarządzania usługami, które pomaga połączyć doświadczenia użytkowników końcowych z zespołem usługowym, a następnie z zespołem realizacyjnym, jak również sygnalizować problemy klientów na każdym etapie, ma kluczowe znaczenie dla firmy 24 Hour Fitness — dzięki niemu zyskuje ona pewność, że oprogramowanie spełnia potrzeby członków zespołów, a osiągnięcie celów fitness staje się realne dla członków klubu.

Jednak nie tylko zespoły IT muszą zarządzać zmianami i wnioskami — prawie wszystkie zespoły w 24 Hour Fitness w jakiś sposób zajmują się zarządzaniem usługami. Na przykład dział zasobów ludzkich otrzymuje do przetworzenia wnioski pracowników, a zespół ds. danych — wnioski o raporty analityczne. Zanim firma 24 Hour Fitness dodała Jira Service Management do swojego systemu pracy Atlassian, członkowie zespołu w większości korzystali z tradycyjnych procesów e-mailowych, które są znane z tego, że ograniczają wydajność i widoczność pracy oraz utrudniają współpracę między zespołami.

Czas pożegnać się z przestarzałym narzędziem ITSM, które utrudnia współpracę między zespołami

Przed wdrożeniem Jira Service Management firma 24 Hour Fitness zarządzała usługami przy użyciu platformy BMC Remedy. Proces składania wniosków o zmiany był powtarzalny i żmudny, a wszystkie wnioski klientów musiały być ręcznie wprowadzane i sortowane przez centrum obsługi, które przekazywało niezwiązane z kwestiami technicznymi wnioski z systemu Remedy do odpowiednich zespołów przy użyciu preferowanych przez nie narzędzi — najczęściej były to wiadomości e-mail.

System ten wiązał się z wieloma problemami, które uniemożliwiały firmie 24 Hour Fitness płynne i wydajne funkcjonowanie.

• Zarządzanie zmianami: Wprowadzenie i zatwierdzenie nawet najprostszych zmian było tak czasochłonne, że nie można było śledzić wszystkich z nich, co powodowało późniejsze nieporozumienia w przypadku pojawienia się problemów.

• Niski poziom wdrożenia wśród użytkowników: Interfejs Remedy był nieintuicyjny i powodował wiele problemów, co prowadziło do niechęci użytkowników — nawet w przypadku prostych procesów takich jak śledzenie pracy.

• Ograniczone możliwości integracji: Platforma Remedy nie łączyła się z narzędziami, z których korzystały inne zespoły — w szczególności z Jirą i Confluence, które zespoły programistów stosowały od 2015 roku do wdrażania i śledzenia pracy.

„Korzystanie z wielu systemów o nakładających się funkcjach jest kosztowne i nieefektywne” — mówi James. „W efekcie powstają odizolowane procesy, co utrudnia komunikację między zespołami”. Dla pracowników 24 Hour Fitness skutkiem tego było niezadowolenie klientów, powolne rozwiązywanie problemów pojawiających się podczas codziennej pracy, a czasem nawet akceptowanie awarii i usterek jako czegoś normalnego — co miało wpływ również na członków klubu i gości 24 Hour Fitness. Na przykład jeśli członkowie uznają portal za niewygodny lub aplikację mobilną za mało atrakcyjną, mogą przestać z nich korzystać lub całkowicie zrezygnować z członkostwa.

Celem była płynna współpraca zespołów w ramach procesu zarządzania usługami

Rick i James mieli nową wizję zarządzania usługami w firmie 24 Hour Fitness. Chcieli, aby każdy zespół skutecznie radził sobie z własnymi wnioskami o usługi i miał pełny obraz tego, jak jego praca wpływa na pracę innych. „Kiedy zespoły pracują w tym samym systemie nad wszystkim, od dokumentowania incydentów po planowanie dostaw, można zaobserwować niesamowitą koordynację pracy zespołowej” — mówi James.

Podczas dyskusji na temat wymagań firmy 24 Hour Fitness względem systemu zarządzania usługami zidentyfikowano dwa priorytety: wzmocnienie pozycji zespołów poprzez przekazanie im odpowiedzialności za usługi oraz zapewnienie widoczności pracy.

• Jeśli chodzi o odpowiedzialność za usługi, potrzebny był zdecentralizowany system, w którym każdy zespół mógłby zarządzać własnymi wnioskami.

• Aby zapewnić widoczność pracy, potrzebne było narzędzie, które ujednoliciłoby przepływy pracy w obszarach m.in. rozwoju, zarządzania usługami i zasobów ludzkich.

Żeby osiągnąć oba te cele, niezbędne było wdrożenie rozwiązania wśród większej liczby użytkowników — co z kolei wymagało wyboru narzędzia do zarządzania usługami, które pracownicy rzeczywiście chcieliby stosować. „Im więcej osób korzysta z naszego nowego systemu, tym lepiej przebiega współpraca i praca zespołowa” — mówi Rick. „Chcemy, aby ludzie pracowali razem w celu osiągnięcia wspólnego celu, a nie z trudem komunikowali się między sobą”.

Partner ds. rozwiązań gotowy do wsparcia transformacji firmy 24 Hour Fitness przy zerowym budżecie

Rick i James mieli umiejętności potrzebne do stworzenia nowego systemu, ale potrzebowali partnera, który doradziłby im w kwestii wdrożenia. „Nie dalibyśmy rady zrobić tego sami” — wspomina James. „Budżet przeznaczony na transformację był praktycznie zerowy, a cały zespół składał się wyłącznie z nas” — dodaje. Udało im się znaleźć idealnego partnera w firmie FMX Solutions — James nazywa ją „paliwem dla naszego rozwoju”.

„Firma FMX była gotowa podjąć się pomocy w realizacji naszej nietypowej wizji. Pełniła funkcję konsultanta, pomagając nam opracować solidny, funkcjonalny projekt, który możemy rozwijać samodzielnie”. Xavier Bougot, współzałożyciel firmy FMX, zgadza się z tym stwierdzeniem. „Działaliśmy bardziej w roli doradczej niż wykonawczej” — mówi. „To nie była relacja dostawca-klient, tylko prawdziwe partnerstwo między dwiema organizacjami”.

Jira, Confluence i Jira Service Management: idealne połączenie umożliwiające współpracę między różnymi działami

Ponieważ zespoły w ramach firmy 24 Hour Fitness od dawna korzystały z Jiry i Confluence, rozwiązanie Jira Service Management było oczywistym wyborem na potrzeby transformacji usług. Dzięki płynnej integracji tych trzech narzędzi firma 24 Hour Fitness jest w stanie obsługiwać zgłoszenia incydentów, wnioski o zmiany i historyjki użytkowników w ramach jednej platformy. Na przykład menedżer ds. usług może teraz pokazać zespołowi programistów, że wdrożenie spowodowało utworzenie 50 zgłoszeń do pomocy technicznej skierowanych do jego zespołu.

W ramach nowego systemu zarządzania usługami firma 24 Hour Fitness wdrożyła również dostępną w ramach Jira Service Management funkcję Zasoby jako bazę danych CMDB (Configuration Management Database, pl. baza danych zarządzania konfiguracją). Funkcja Zasoby rejestruje wszystkich i wszystko w firmie, od danych pracowników po sprzęt i budynki. Ponadto usprawnia przepływ usług, zapewniając wgląd nie tylko w zadania, ale także w osoby i elementy, których dotyczą.

Co najważniejsze, rozwiązanie Jira Service Management jest na tyle elastyczne, że pozwala zarządzać wnioskami o usługi wykraczającymi poza podstawowe zastosowania IT w firmie 24 Hour Fitness. Zaczęły z niego korzystać również inne działy, m.in. dział zasobów ludzkich. „Jira Service Management jest dla 24 Hour Fitness nie tylko rozwiązaniem informatycznym, ale narzędziem do zarządzania usługami w całym przedsiębiorstwie” — mówi James. „Przeszliśmy od modelu, w którym dział IT pełnił rolę centrum kontroli, do zdecentralizowanej administracji, w ramach której zespoły są odpowiedzialne za świadczenie określonych usług”.

Od wdrażania nowych pracowników po listę płac — dział zasobów ludzkich zarządza przepływami pracy w Jira Service Management

Dział zasobów ludzkich firmy 24 Hour Fitness korzysta teraz z samodzielnie zarządzanego projektu Jira Service Management do zarządzania własnymi wnioskami i zmianami. Projekt jest dostosowany do indywidualnych potrzeb działu zasobów ludzkich. Na przykład wchodzące w jego skład zespoły nie mają wzajemnego wglądu w swoje zgłoszenia, ponieważ zawierają one dane osobowe i informacje dotyczące wynagrodzeń. „Byłoby to trudne do zrealizowania za pomocą platformy Remedy, ale dzięki Jira Service Management wszystko poszło szybko i sprawnie” — mówi Rick.

Baza danych CMDB firmy 24 Hour Fitness oparta na funkcji Zasoby w Jira Service Management stanowi integralną część niemal wszystkich przepływów pracy w dziale zasobów ludzkich. Na przykład proces wdrażania nowych pracowników nie ogranicza się tylko do wyświetlenia profilu pracownika w bazie danych funkcji Zasoby — obejmuje również informacje o urządzeniach, o które poprosił, klubach, w których pracuje, oraz poświadczeniach bezpieczeństwa, które należy mu przyznać. Jest to również podstawa rozwiązania JSM do zarządzania klientami firmy 24 Hour Fitness, w ramach którego skrypty i automatyzacja zarządzają zarówno operacjami kadrowymi, jak i informatycznymi, automatycznie dodając klientów w systemie JSM i ich z niego usuwając.

„To wszystko odbywa się w obiegu zamkniętym” — mówi Rick. „Zajmuje się tym dział zasobów ludzkich, korzystając z Jira Service Management i funkcji Zasoby”.

Rose Nguyen, menedżer działu zasobów ludzkich, dodaje: „Od momentu wdrożenia Jiry jako systemu zgłoszeniowego znacznie usprawniliśmy sposób zarządzania wnioskami kadrowymi. Widoczność, możliwość podziału obowiązków i dostosowywania oraz automatyzacja oferowane przez ten system udoskonaliły nasze przepływy pracy i skróciły czas reakcji, dzięki czemu możemy skuteczniej wspierać zespoły wewnętrzne i skoncentrować się na inicjatywach strategicznych”.

Lepsze doświadczenia dzięki płynnemu przekazywaniu informacji między działem technicznym a biznesowym

Od momentu przejścia na Jira Service Management przejrzyste przepływy pracy między różnymi działami stały się integralną częścią działalności 24 Hour Fitness, co przyczyniło się do poprawy doświadczeń zarówno pracowników, jak i klientów.

Przykładowo połączenie zgłoszeń dotyczących incydentów z wnioskami o zmiany ułatwia zespołom programistów sprawdzenie, jak wdrożenia wpływają na klub i doświadczenia jego członków. „Jeśli ludzie zobaczą, że wprowadzona przez nich zmiana spowodowała przesłanie 75 zgłoszeń do centrum pomocy w ciągu kilku minut, zaczną się zastanawiać, jak bezpieczniej wdrażać zmiany i szybko cofać te problematyczne” — twierdzi James.

Nowy system zapewnił również pracownikom terenowym konkretne miejsce, w którym mogą dzielić się problemami i na bieżąco śledzić ich rozwiązywanie. „Załóżmy, że jesteś menedżerem klubu i ciągle masz problemy z wprowadzeniem kodu pocztowego — to frustrujące, ponieważ przerywa rozmowę sprzedażową” — mówi James. „Teraz możesz skierować wniosek do jednego zespołu centrum wsparcia. Jego członek przekaże go do działu rozwoju, a zgłoszenie jest widoczne na każdym etapie procesu, ponieważ wszyscy pracują w tym samym ekosystemie”.

Śledzenie o 20% większej liczby zmian, co zapewnia przejrzystość na dalszych etapach procesu

Od czasu transformacji udało się również w znaczącym stopniu usprawnić proces zarządzania zmianami. W pierwszym roku korzystania z Jira Service Management firma 24 Hour Fitness odnotowała 20-procentowy wzrost liczby śledzonych zmian w porównaniu z poprzednim rokiem, kiedy korzystała z platformy Remedy. Teraz zespoły mogą w pełnym zakresie prześledzić, kiedy wprowadzono zmiany i dlaczego. „Kiedy coś się psuje, mamy większe szanse na znalezienie przyczyny w danym przedziale czasowym” — mówi Rick. Dzięki temu mogą podjąć działania zapobiegające powtórzeniu się takiej sytuacji w przyszłości, co pozwala zachować jak najwyższy poziom komfortu członków zespołu i klubu.

Roczna oszczędność w budżecie na zarządzanie usługami IT na poziomie 37% oraz plany dalszej optymalizacji dzięki sztucznej inteligencji od Atlassian

Rozwiązanie Jira Service Management pomogło Rickowi i Jamesowi osiągnąć ambitny cel, jakim była transformacja przy zerowym budżecie. Koszt ich wieloletniej pracy przy użyciu Jira Service Management oraz partnerstwa wdrożeniowego z FMX był nadal niższy niż koszt jednego roku korzystania z Remedy. Dzięki wdrożeniu Jira Service Management firma 24 Hour Fitness zaoszczędziła 37% budżetu przeznaczonego na zarządzanie usługami IT — oszczędności te będą rosły wraz z dalszym korzystaniem z systemu.

W najbliższej przyszłości Rick i James zamierzają wdrożyć Jira Service Management w kolejnych zespołach oraz przetestować rozwiązanie Atlassian Rovo oraz wirtualnego agenta obsługi. „Obecnie stawiam w stu procentach na Rovo” — mówi James. „Każdy product owner może w ciągu kilku minut przejść od złożonych wydań w Jirze do generowanych przez Rovo podsumowań w ramach zatwierdzania zmian w Jira Service Management. Zgłoszenie zostało już zarejestrowane przez Twój zespół, a Rovo przekształca je w gotowy do zatwierdzenia wniosek o zmianę” — wyjaśnia James.

Firma 24 Hour Fitness już teraz przyjęła bardziej zintegrowany i przejrzysty sposób pracy. „Rozwiązania Atlassian pomogły nam osiągnąć nasz cel, jakim jest stworzenie lepszego, przyjemniejszego i bardziej sprzyjającego współpracy środowiska” — mówi James. „Wspieramy się nawzajem, ponieważ nikt nie jest w stanie zrobić wszystkiego samodzielnie”.