Jak brytyjsko-irlandzki oddział KFC zrewolucjonizował pracę nad produktem dzięki Atlassian

Przygotowanie praktyk produktowych, które z powodzeniem trafiają do tysięcy klientów

Do przygotowania słynnego kurczaka KFC potrzeba czegoś więcej niż tylko tajemnej mieszanki przypraw. Aby zapewnić posiłki głodnym klientom w ponad 1000 lokalizacji w Wielkiej Brytanii i Irlandii, dziesiątki zespołów biznesowych i technicznych muszą ze sobą współpracować.

Dział cyfrowy KFC UK&I zajmuje się wszystkim — od wsparcia klienta po ekrany menu w restauracjach. Wraz ze wzrostem popularności zamawiania online zwiększyło się także obciążenie zespołów technicznych, które muszą tym zarządzać. 

Przed transformacją Atlassian organizacja produktowa KFC UK&I mierzyła się z trzema powiązanymi ze sobą wyzwaniami:

• Brakiem zrównoważenia harmonogramu produktu: rozmowy skupiały się głównie na funkcjach, natomiast prace nad podstawową niezawodnością i skalowalnością były odkładane na później, co prowadziło do pojawienia się problemów.

• Brakiem wglądu w kondycję komponentów oraz ich właścicieli: dotychczasowe narzędzia nie oznaczały problemów, takich jak narastający dług technologiczny czy podatne na awarie komponenty, zanim nie było za późno, co negatywnie wpływało na niezawodność systemu. Gdy pojawiały się problemy, czas reakcji wydłużał się, ponieważ zespoły operacyjne musiały w pośpiechu ustalać, którzy programiści powinni zająć się rozwiązaniem problemu.

• Nietrwała współpraca — zespoły inżynieryjne i architektoniczne miały poczucie, że pełnią rolę biur obsługi, a nie są rzeczywistymi interesariuszami. Potrzebowali bardziej wzajemnej i płynnej współpracy z innymi zespołami oraz działami biznesowymi. 

„Skupianie się wyłącznie na krótkoterminowych sukcesach przypomina łatanie dachu, gdy fundamenty są naruszone” — wyjaśnia Ben Richards, Systemic Delivery Coach. Aby przetrwać, trzeba przywrócić równowagę. Potrzebny był całościowy, oparty na współpracy model, który połączy działania produktowe i inżynieryjne z celami firmy.

Atlassian nie był nowością dla działu cyfrowego — zespoły techniczne korzystały z ekosystemu Atlassian od ośmiu lat. 

• Jiry do śledzenia zgłoszeń związanych z dostarczaniem

• Bitbucket do generowania i dostarczania kodu

• Confluence do dokumentacji 

• Jira Service Management do zarządzania incydentami

„Narzędzia Atlassian pomagają nam dostarczać wartość klientom, stosując spójne standardy pracy” — mówi Ben. „Jednak najważniejszą korzyścią, do której wciąż wracam, jest przejrzystość. Jeżeli nie ma się wglądu, nie można prowadzić wartościowych rozmów o potrzebach klientów i sposobach ich zaspokajania”. 

Plan: od zespołów skupionych na funkcjach do modelu operacyjnego produktu

System of Work Atlassian w KFC UK&I sprawdzał się bardzo dobrze. Aby jednak rozwinąć swoją organizację produktową, konieczne było pójście o krok dalej — ewolucja zarówno metod pracy, jak i narzędzi Atlassian wykorzystywanych w tym celu.

Ben i jego zespół zrewolucjonizowali sposób, w jaki KFC UK+I współpracuje, komunikuje się i ustala priorytety. Wprowadzono jednolity system priorytetyzacji dla wszystkich zespołów produktowych. Zainwestowano również we współpracę, ustanawiając zespoły międzyfunkcyjne i wspierając relacje między nimi.

Aby wcielić te praktyki w życie, wdrożono Atlassian DevOps Platform, scentralizowany katalog oprogramowania, Jira Product Discovery oraz Rovo.

Zestaw narzędzi Atlassian na nową erę produktów

Dzięki ułatwieniu swobodnej komunikacji zespołów oraz lepszemu zrozumieniu pracy innych, platforma Atlassian DevOps — w tym zaawansowane narzędzia, takie jak Jira Product Discovery i Rovo — jednoczy organizację wokół wspólnej wizji przyszłości produktu. 

„Partnerstwa wymagają widoczności. Aby zapewnić widoczność, potrzebowaliśmy nowych narzędzi” — twierdzi Ben. „Narzędzia dostarczają sygnałów, które ukierunkowują uwagę i wspierają szybkie działanie, pomagając zachować równowagę. Kto nad czym pracuje i jakiemu celowi strategicznemu to służy?”. 

1. Zwiększanie odpowiedzialności zespołu i niezawodności systemu

Platforma DevOps firmy Atlassian zapewnia zespołom technicznym KFC UK&I wgląd w działania inżynieryjne, dzięki czemu wszyscy wiedzą, kto odpowiada za poszczególne komponenty. „Wcześniej widoczność kondycji produktu była rozproszona i nie pozwalała utrzymać pracy na naszym poziomie” — mówi Ben. „Dzięki Atlassian możemy powiązać defekty oraz dług techniczny bezpośrednio z poszczególnymi komponentami. To zwiększa widoczność i poczucie odpowiedzialności w zespole”. 

Stan, właścicielstwo, zależności oraz kod każdego komponentu oprogramowania są od razu widoczne w centralnym katalogu komponentów. „Jeżeli kliknę komponent, od razu widzę używane kanały Slack, zaangażowane osoby, dokumentację w Confluence, zgłoszenia w Jirze oraz repozytorium Bitbucket” — dodaje Ben.

Alerty automatycznie sygnalizują, gdy komponenty są zagrożone niespełnieniem standardów kondycji oprogramowania KFC, integrując się z narzędziami bezpieczeństwa, takimi jak SonarCloud i Snyk. Po otrzymaniu alertu zespoły mogą przejrzeć katalog, aby szybko zidentyfikować odpowiednie osoby, które mogą się nim zająć, oraz przejść bezpośrednio do odpowiedniego kodu w Bitbucket w celu rozwiązania problemu.

2. Jira Product Discovery

Jira Product Discovery udostępnia wspólną przestrzeń do dyskusji, eksperymentowania i ustalania priorytetów z wykorzystaniem autorskich ram postępowania KFC. „Wybraliśmy Jira Product Discovery, ponieważ zapewnia elastyczność w ustalaniu priorytetów według własnych potrzeb” — mówi Ben.

Podstawowe potrzeby inżynieryjne są widoczne obok potencjalnych nowych funkcji, co ułatwia zachowanie równowagi w inwestycjach inżynieryjnych. „Bardzo rzadko zdarza się, aby inżynierowie architektury mieli własny harmonogram” — twierdzi Ben. „Udało nam się połączyć ich pracę z nowymi funkcjami i ulepszeniami, tworząc prawdziwie kompleksowe narzędzie do planowania”. 

W głównym projekcie znajdują się projekty podrzędne dla każdego strumienia wartości, z backlogiem pomysłów oraz harmonogramem. Elementy są powiązane ze wspieranym celem strategicznym, oznaczone zespołem oraz interesariuszami zaangażowanymi w ich realizację, a także powiązane ze zgłoszeniami dotyczącymi dostarczania w Jirze. 

Zespoły mogą aktualizować własne harmonogramy, na przykład uzupełniając pomysły o analizy klientów. Mogą również przeglądać harmonogramy innych zespołów w preferowanym widoku, takim jak tablica, macierz lub oś czasu.

„Jira Product Discovery wspiera relacje i współpracę, ponieważ te same informacje można prezentować na różne sposoby, dostosowane do potrzeb zespołu, który je przegląda” — wyjaśnia Ben.

3. Rovo

Dzięki Rovo zespoły mogą szybko uzyskiwać odpowiedzi na pytania, korzystając z informacji pochodzących ze wszystkich trzech systemów. „Rovo ogranicza szum informacyjny, umożliwia samoobsługę i pomaga zespołom wcześniej dostrzegać niewidoczne wcześniej obszary” — mówi Ben. „Widzi cały nasz Teamwork Graph, przeszukuje wspólną wiedzę, dzięki czemu pozwala odkrywać szersze powiązania, ograniczać rutynowe zadania i inteligentnie automatyzować procesy.”

Poza funkcjami wyszukiwania i czatu, brytyjsko-irlandzki oddział KFC skorzystał również z możliwości tworzenia agentów niestandardowych w Rovo Studio, takich jak agent do przeglądu architektury. Wcześniej rada architektów brytyjsko-irlandzkiego oddziału KFC musiała poświęcać czas na wspólne dyskusje przy okrągłym stole dotyczące wszystkich nowych propozycji architektury oprogramowania. Nie istniały żadne standardy ani wytyczne, które pozwalałyby przygotować propozycje do przeglądu. Aby uniknąć tych spotkań, które opóźniałyby rozpoczęcie pracy lub generowały dodatkowe, żmudne zadania, stworzono tego nowego agenta.

Agent przegląda wszystkie nowe propozycje dotyczące ulepszenia architektury oprogramowania w odpowiedzi na potrzeby klienta. Następnie agent przekazuje wstępne uwagi dotyczące obowiązujących wytycznych i zasad KFC. Po zaakceptowaniu propozycji drugi agent generuje stronę w Confluence, stosując się do ustalonych standardów formatowania.

Obecnie do rady architektów trafiają wyłącznie propozycje, które Rovo zweryfikowało pod kątem zgodności z wytycznymi punktu odniesienia i standardami, co ułatwia priorytetyzację oraz lepsze zrozumienie potrzeb.

Zespół opracował również agenta zmian, aby wprowadzenie zmian było bardziej płynne i mniej ograniczające. Gdy nadchodzi czas wydania nowej wersji, zespół uruchamia agenta, który następnie pobiera wszystkie potrzebne informacje na podstawie danych ze zgłoszeń oraz z Bitbucket. Na podstawie tych informacji agent przygotowuje powiadomienie o wydaniu w formie spójnych danych wyjściowych, zgodnie z obszarami określonymi przez firmę. Po ukończeniu tego etapu agent aktualizuje pola zmiany, w tym zagrożenie, wpływ oraz powiązane usługi. 

Ten agent eliminuje 90% wcześniejszej pracy związanej z przygotowaniem podsumowania i informacji, a podczas weryfikacji oraz umożliwiania ostatecznego zgłoszenia działa jak kolega z zespołu. 

Wyposażanie zespołów w narzędzia pozwalające obsługiwać klientów przez wiele lat i dekad

Dzięki nowym praktykom i narzędziom KFC UK&I jest przekonane o odporności i możliwościach swojego działu cyfrowego. Wraz z rozwojem KFC i coraz większym przenoszeniem branży restauracyjnej do świata online priorytetem pozostaje doświadczenie klienta. 

„Strategia produktu to nie tylko tworzenie kolejnych rozwiązań, lecz przede wszystkim inwestowanie w system, który je wspiera” — mówi Ben. „Świetne produkty powstają wtedy, gdy obciążenia są równomiernie rozłożone, gdy zespoły współpracują i gdy dostępne są narzędzia pozwalające skupić uwagę na tym, co naprawdę istotne”.