IT 서비스 관리(ITSM) 완벽 가이드
Before you start, this guide covers:
What IT service management means
Why our customers use Jira Service Management for ITSM, and how Jira Service Management can support different stakeholders within your organization
How Jira Service Management supports core ITSM practices: requests, incidents, problems, and change management
How Assets, knowledge management, and AI-powered automation (including AIOps) support those practices
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Assets, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Bitbucket
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IT 서비스 관리(ITSM)란 무엇입니까?
IT 서비스 관리(ITSM)는 팀이 기술 서비스를 설계, 제공 및 지원하고 지속적으로 개선하는 데 사용하는 일련의 관행, 워크플로 및 기술입니다. 최신 ITSM은 직원, 에이전트, 개발자 및 운영 팀을 연결하여 업무가 적절한 컨텍스트를 바탕으로 요청부터 해결까지 원활하게 진행되도록 합니다.
Atlassian Service Collection의 일부인 Jira Service Management는 서비스 요청, 인시던트, 문제, 변경 사항, 자산 및 지식과 같은 ITSM 관행을 유연한 하나의 AI 네이티브 서비스 관리 플랫폼으로 통합합니다. 팀이 서비스 안정성과 운영 효율성을 개선하는 동시에 훌륭한 직원 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
Jira Service Management is Atlassian’s core service management app in Service Collection. It brings Dev, IT, and business teams together to deliver exceptional employee experiences and improve service resilience. Jira Service Management supports a range of use cases, including IT service management, IT operations, engineering support, enterprise service management, and HR service management.
Learn more about Jira Service Management features and pricing
ITSM에 Jira Service Management를 사용하는 이유는 무엇입니까?
단일 서비스 관리 플랫폼: 연결된 워크플로에서 요청, 인시던트, 변경 사항, 문제, 자산 및 지식을 관리합니다.
엔터프라이즈를 위한 설계: 유연성을 잃지 않으면서 여러 서비스 팀, 비즈니스 단위, 채널 및 거버넌스 모델을 지원합니다.
더 빠른 해결: 에이전트에게 업무 시점에 관련 컨텍스트, 추천 지식, 자동화 및 공동 작업 도구를 제공합니다.
AI 네이티브 서비스: Rovo를 통해 팀이 모든 부서에서 지원 역량을 확대하고 해결 시간을 단축하며 수작업 오버헤드를 줄일 수 있도록 지원합니다.
더 나은 직원 경험: 사용자가 더 간편하게 지원을 찾고 요청을 제출하고 진행률을 추적하며 서비스 팀과 쉽게 커뮤니케이션할 수 있도록 지원합니다.
연결된 운영: 서비스 업무를 소프트웨어 개발, 운영, 자산, 종속성 및 실시간 신호에 연결합니다.
지속적인 개선: 보고서와 인사이트를 활용하여 추세를 파악하고 반복되는 문제를 줄이며 서비스 품질을 향상합니다.
Jira Service Management는 누구를 위한 솔루션입니까?
Jira Service Management는 직원, 고객, 서비스 에이전트, 서비스 소유자, 변경 관리자, 개발자, 운영 팀, IT 리더 등을 위한 IT 서비스 관리 플랫폼입니다.
각 대상 그룹이 요청을 해결하고 변경 사항을 관리하고 인시던트에 대응하며 서비스 제공을 개선하는 데 적합한 소비자 수준의 지원, 컨텍스트, 워크플로 및 가시성을 확보하도록 돕습니다.
대상 그룹 | 필요한 사항 | Jira Service Management가 도움이 되는 방식 |
직원 및 고객 | 도움을 받고 최신 소식을 확인하는 간단한 방법 | 셀프 서비스 포털, 가상 에이전트, 검색 가능한 지식 및 요청 추적 |
서비스 에이전트 | 업무를 해결하는 컨텍스트 및 효율적인 방법 | 큐, SLA, 자동화, 공동 작업 및 연결된 자산과 지식 |
서비스 소유자 | 일관되고 측정 가능한 서비스 제공 | 구성 가능한 워크플로, 승인, 보고서 및 서비스 수준 가시성 |
변경 관리자 | 안전하고 투명한 변경 사항 | 위험을 인식하는 변경 워크플로, 승인, 캘린더 및 배포 컨텍스트 |
개발자 및 운영 팀 | 인시던트 및 변경 사항에 대한 빠른 공동 작업 | 알림, 대기 중, 인시던트 대응, 타임라인 및 배포 도구에 연결 |
IT 리더십 | Business 성과 및 운영 인사이트 | 교차 팀 보고, 추세, 서비스 상태 및 개선 기회 |
Jira Service Management의 핵심 ITSM 기능은 무엇입니까?
요청 관리
Jira Service Management는 중앙 집중식 도움말 센터, 구성 가능한 포털, 요청 유형, 동적 양식, 승인, 큐, 라우팅, SLA, 자동화 등을 통해 요청 관리를 지원합니다. 이러한 기능은 입력을 표준화하고 적절한 정보를 초기에 수집하며 요청이 올바른 팀에 전달되도록 하여 일관되고 추적 가능한 처리를 보장합니다.
셀프 서비스 지식과 Atlassian의 AI 제품인 Rovo는 사용자가 에이전트의 개입 없이 답변을 찾고 올바른 요청 유형을 선택하며 일반적인 요구 사항을 해결하도록 돕습니다. 사람의 지원이 필요한 경우, 요청에 관련 배경 정보가 포함되고 제출부터 해결까지 가시성이 유지되므로 수작업 업무를 줄이고 응답 시간을 단축하며 더 나은 직원 경험을 제공합니다.
인시던트 관리 및 AIOps
Jira Service Management는 하나의 연결된 워크플로 내에서 엔드투엔드 인시던트 관리를 지원합니다. 팀은 모니터링 도구에서 알림을 수집 및 그룹화하고, 자동으로 인시던트를 제출하며, 대기 중 일정과 에스컬레이션 정책을 통해 이슈를 라우팅하고, 공유된 컨텍스트로 대응자를 조율할 수 있습니다. 서비스를 인식하는 인시던트 기록, 런북, 이해관계자 커뮤니케이션, 상태 페이지 및 보고 기능은 팀이 알림 노이즈를 줄이고 일관되게 대응하며 평균 해결 시간(MTTR)을 개선하도록 지원합니다.
Jira Service Management의 AIOps 기능은 대응의 모든 단계를 가속화합니다. AI 제안은 영향을 받는 서비스, 관련 인시던트, 최근 변경 사항 및 관련 지식을 표시하며 Rovo Ops는 예상되는 근본 원인을 조사하고 다음 단계를 제안하며 업데이트 초안을 작성하고 인시던트 사후 검토를 생성합니다. Jira Service Management는 운영, 개발 및 지식 데이터를 연결하여 팀이 인시던트를 더 빠르게 해결하고 수작업 업무를 줄이며 각 인시던트를 다시 발생하는 것을 방지하는 기회로 전환하도록 돕습니다.
문제 관리
Jira Service Management는 팀이 반복되는 인시던트의 근본 원인을 로그로 기록하고 조사하며 추적할 수 있는 전용 공간을 제공하여 문제 관리를 지원합니다. 문제 기록은 관련 인시던트, 변경 사항 및 자산에 직접 연결되므로 팀은 데이터를 수동으로 상관 관계를 분석하지 않고도 서비스 그래프 전체에서 패턴을 추적할 수 있습니다.
AI 제안 패널은 원인이 될 수 있는 유사한 과거 인시던트와 최근 변경 사항(커밋, 배포, 기능 플래그)을 표시하여 근본 원인 분석을 가속화합니다. Rovo Ops는 선제적으로 조사할 수 있으며, 인시던트가 종료되는 즉시 자동 생성되는 인시던트 사후 검토에서 근본 원인, 기여 요인 및 후속 작업 항목을 파악하여 대응적인 문제 해결을 근원부터 문제를 제거하는 구조화되고 반복 가능한 프로세스로 전환합니다.
변경 관리
Jira Service Management는 변경 요청을 개발 및 운영 워크플로에 연결하여 ITSM 변경 관리를 지원합니다. 팀은 CI/CD 배포에서 변경 기록을 자동화하고, 표준 및 일반 변경 사항을 분류하며, AI로 위험을 평가하고, 승인 경로를 지정하고, 배포 게이트를 적용하며, 공유 변경 캘린더를 통해 업무를 조율할 수 있습니다. 자산의 서비스 컨텍스트, 인시던트 기록, 배포 데이터 및 변경 계획은 승인자가 합리적 결정을 내리는 데 필요한 정보를 제공합니다.
이러한 기능은 팀이 거버넌스와 감사 가능성을 유지하면서 수작업을 줄이고 변경 사항을 더 빠르게 제공할 수 있도록 지원합니다. 자동화된 위험성이 낮은 변경 사항은 병목 상태를 줄이고, 위험 기반 승인 및 배포 제어는 중단 가능성을 낮추며, 연결된 인시던트 및 서비스 데이터는 문제가 발생했을 때 팀이 신속하게 대응할 수 있도록 지원합니다.
자산 및 구성 관리
Jira Service Management는 자산(모두 Service Collection의 일부)과 결합하여 팀에 하드웨어, 소프트웨어, 클라우드 리소스, 애플리케이션, 서비스, 계약 및 기타 구성 항목을 위한 유연하고 중앙 집중화된 리포지토리를 제공하여 ITSM을 지원합니다. 팀은 개체, 특성, 소유권, 수명 주기 세부 정보 및 관계를 모델링한 다음, 해당 컨텍스트를 Jira Service Management 요청, 인시던트 및 변경 사항에 직접 연결할 수 있습니다. 가져오기, 검색, 템플릿, 자동화 및 데이터 정리는 레코드를 최신 상태로 일관되고 신뢰할 수 있게 유지하는 데 도움이 됩니다.
팀은 무엇이 영향을 받으며 소유자가 누구이며 무엇이 이에 종속되어 있는지 빠르게 확인할 수 있으므로 결과적으로 더 빠른 인시던트 분류, 더 명확한 서비스 종속성 및 더 안전한 변경 영향 분석이 가능하게 됩니다. 자산은 또한 수명 주기 및 비용 관리를 개선하고 운영 및 규정 준수 위험을 줄이며 더 유용한 보고, 자동화 및 AI 지원 ITSM에 필요한 연결되고 통제되는 데이터 기반을 제공합니다.
지식 관리
Jira Service Management는 Confluence와 네이티브 방식 통합을 통해 지식을 서비스 경험에 직접 연결하여 IT, HR, 엔지니어링 및 기타 팀이 에이전트와 직원이 실제로 필요로 하는 곳에 정책, 런북, FAQ 및 절차를 게시하고 유지 관리할 수 있도록 합니다. 요청이 들어오면 에이전트 보기에 관련 문서가 자동으로 표시되며 직원은 티켓이 제출되기 전에 도움말 센터 또는 포털을 통해 답변을 찾을 수 있어 티켓 양을 줄이고 모든 팀 유형에서 해결 속도를 높일 수 있습니다.
Rovo는 지식을 정적인 상태가 아닌 활성 상태로 만들어 이를 더욱 강화합니다. Confluence 및 연결된 출처 전체를 검색하여 주어진 요청에 맞는 적절한 문서를 찾고 승인된 콘텐츠를 바탕으로 응답을 제안하며 에이전트가 처음부터 작성할 필요 없이 회신 초안을 작성하도록 도울 수 있습니다.
Enterprise 서비스 관리
Jira Service Management는 서비스 관리를 IT뿐만 아니라 HR, 재무, 법무, 시설 및 구매와 같은 팀으로 확장하여 사용하기 쉬운 엔터프라이즈 서비스 관리 기능을 제공합니다. 비즈니스 팀은 노코드 구성으로 브랜드 도움말 센터, 요청 양식, 워크플로, 큐 및 승인 경로를 빠르게 만들 수 있습니다. 직원들은 포털, 이메일, Slack 또는 Microsoft Teams를 통해 요청을 제출할 수 있으며, Rovo는 AI를 사용하여 셀프서비스를 안내하고 케이스를 요약하며 다음 단계를 제안하고 응답 초안을 작성합니다.
Jira Service Management는 요청을 Confluence의 지식, 연결된 업무, 자산, 통합 및 보고와 연결하여 입력부터 해결까지 팀에 공통의 가시성을 제공합니다. 결과적으로 라우팅은 빠르고 반복적인 질문은 줄어들며 부서 간 조율이 원활하고 민감한 업무에 대한 통제력이 강화되며 서비스 품질과 직원 경험이 측정 가능할 정도로 향상됩니다.
엔지니어링을 위한 서비스 관리
Jira Service Management는 소프트웨어 제공 수명 주기 전반에 걸쳐 개발과 운영을 연결합니다. 팀은 일관되게 요청을 캡처 및 라우팅하고 자산을 사용하여 서비스와 종속성을 연결하며 Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI, Octopus Deploy와 같은 CI/CD 도구와 통합할 수 있습니다. 배포는 자동으로 변경 기록을 생성하고 AI 기반 위험 평가를 적용하며 승인 제어, 유지 관리 기간 및 변경 캘린더를 사용하여 릴리스를 안전하게 조정할 수 있습니다. Rovo 및 Rovo Dev는 엔지니어가 이미 사용하는 도구 내에서 답변과 컨텍스트를 제공하여 흐름을 방해하지 않고도 승인, 영향을 받는 시스템, 테스트 요구 사항 및 파이프라인 문제를 이해하도록 돕습니다.
이슈가 프로덕션에 도달하면 Jira Service Management는 알림, 배포 및 커밋 기록, 서비스 종속성 및 대기 중 소유권을 공통의 인시던트 보기로 가져옵니다. AIOps는 관련된 알림을 그룹화하고 인시던트 세부 정보 및 인시던트 발생 후 검토 초안을 생성하는 데 도움을 주며 네이티브 방식 일정, 에스컬레이션 정책, 알림 및 Slack 공동 작업은 응답 속도를 높입니다. 이러한 기능은 함께 작동하여 수동 업무와 컨텍스트 전환을 줄이고 개발 및 운영 팀의 공동 작업을 개선하며 변경 위험을 낮추고 엔지니어링 팀이 소프트웨어를 더 안정적으로 제공하고 운영하도록 돕습니다.
Rovo로 AI 네이티브 서비스
Rovo는 IT 팀이 더 빠르게 답변하고 조치하며 해결할 수 있도록 컨텍스트에 따른 AI 기반 지원을 Jira Service Management에 제공합니다. Teamwork Graph를 통해 조직의 지식, 도구 및 기록을 기반으로 하는 Rovo는 Slack, Microsoft Teams 및 도움말 센터에서 항상 사용 가능한 셀프서비스를 제공하여, 직원이 에이전트를 기다리지 않고도 답변을 얻고 일상적인 요청을 완료할 수 있도록 지원합니다.
서비스 팀을 위해 Rovo는 큐 이면의 업무를 자동화합니다. 요청을 분류 및 라우팅하고 지식 공백을 파악하며 문서를 초안 작성 및 업데이트하고 티켓 기록을 요약하며 다음 단계를 권장합니다. Rovo 서비스를 통해 팀은 감독 또는 자율 워크플로를 사용하여 연결된 도구 전반에서 조건에 맞는 요청을 엔드투엔드로 해결할 수도 있습니다. 결과적으로 반복적인 업무를 줄이고 해결 속도를 높이며, 사람이 중요한 사항에 대한 제어를 유지하면서도 에이전트는 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 됩니다.
고객 스포트라이트: Thumbtack
Jira Service Management가 제공하는 가치에 매우 만족합니다. 소프트웨어 측면에서도 똑같이 신뢰할 수 있는 완전한 기능을 갖춘 ITSM 솔루션입니다.
Jason Kuo, IT 인프라 부문 이사, Thumbtack
결과: Jira Service Management로 전환한 이후 매월 180시간 절감, 연간 비용 60% 절감, 및 4.9/5점의 CSAT 점수를 달성했습니다.
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Jira Service Management의 IT 서비스 관리 기능을 자세히 살펴보시겠습니까?
FAQ
IT 서비스 관리(ITSM)란 무엇입니까?
IT 서비스 관리는 팀이 기술 서비스를 설계, 제공, 지원하고 지속적으로 개선하는 데 사용하는 방식, 워크플로 및 기술의 집합입니다. 직원, 에이전트, 개발자 및 운영 팀을 연결하여 적절한 컨텍스트를 바탕으로 업무가 요청에서 해결까지 진행되도록 합니다.
ITSM과 ITIL의 차이점은 무엇입니까?
ITSM(IT 서비스 관리)은 IT 서비스를 설계, 제공, 지원 및 개선하는 광범위한 분야입니다. ITIL은 조직이 ITSM을 구현하고 개선하는 데 사용할 수 있는 가이드 및 모범 사례의 프레임워크입니다.
ITSM에 Jira Service Management를 사용하는 이유는 무엇입니까?
Jira Service Management는 서비스 요청, 인시던트, 문제, 변경 사항, 자산, 지식 및 자동화를 하나의 유연한 플랫폼에 통합합니다. 팀이 직원 경험을 개선하고 업무를 더 빠르게 해결하며 운영을 연결하고 서비스 품질을 지속적으로 개선하도록 돕습니다.
Jira Service Management는 팀이 인시던트를 관리하는 데 어떻게 도움이 됩니까?
팀은 알림을 수집 및 그룹화하고, 자동으로 인시던트를 제출하며, 대기 중 일정과 에스컬레이션 정책을 통해 이슈를 라우팅하고, 공유된 컨텍스트로 대응자를 조율할 수 있습니다. AI 제안 및 Rovo Ops는 영향을 받는 서비스, 관련 인시던트, 최근 변경 사항, 관련 지식, 권장되는 다음 단계 및 커뮤니케이션 초안을 표시할 수 있습니다.
자산 및 지식 관리는 어떻게 ITSM을 개선합니까?
자산은 하드웨어, 소프트웨어, 클라우드 리소스, 애플리케이션, 서비스 및 이들의 관계에 대한 연결된 정보를 제공하여 팀이 인시던트를 분류하고 변경 사항의 영향을 평가할 수 있도록 지원합니다. 지식 관리는 Confluence 문서, 정책, 런북, FAQ 및 절차를 서비스 경험에 연결하여 사용자들이 답변을 찾고 상담원이 요청을 더 빠르게 해결할 수 있도록 합니다.
Jira Service Management의 비용은 얼마이며 라이선싱은 어떻게 결정됩니까?
Jira Service Management 가격 책정은 사용 중인 에디션, 에이전트 수 및 월간 또는 연간 결제 여부에 따라 다릅니다. 플랜은 Free, Standard, Premium 및 Enterprise로 제공됩니다. 유료 가격에는 티어가 있으므로 에이전트 수가 증가함에 따라 에이전트당 가격이 일반적으로 낮아집니다. 현재 요금은 Jira Service Management 가격 책정 페이지를 확인하세요.