선제적 해결을 위해 구축된 고객 서비스 관리
Before you start, this guide covers:
What customer service management is and what it isn’t
Key capabilities of the Customer Service Management app across three pillars: support that keeps up, full customer context, and united teams
How the Customer Service Management app brings it all together
A real customer story: Leadership Circle
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
Reading time: 5 minutes
고객 서비스 관리(CSM)란 무엇입니까?
고객 서비스 관리는 지원 및 성공 팀과 같은 고객 대면 팀을 고객 문의의 근본 원인을 해결할 수 있는 엔지니어링, 운영 및 제품 팀과 연결하는 체계적인 지원 접근 방식입니다.
단순히 티켓을 종료하는 것이 아니라, 모든 고객 접점에서 더 빠르고 주도적인 해결책을 제공하는 것입니다.
Atlassian의 Customer Service Managemen 앱은 바로 이런 목적으로 제작되었습니다. 하나의 연결된 플랫폼에서 AI 기반 에이전트, 옴니채널 지원 및 조직 전체의 공유된 컨텍스트를 하나로 통합하여 팀이 정보를 찾는 데 사용하는 시간을 줄이는 동시에 고객이 더 빠르게 답변을 얻을 수 있도록 지원합니다.
대부분의 고객 지원 팀은 이런 목적으로 구축되지 않은 도구를 사용하고 있습니다. 즉, 티켓팅 기능을 끼워넣은 CRM, 비즈니스의 다른 부서와 커뮤니케이션할 수 없는 레거시 헬프 데스크 또는 기록 시스템으로 사용하는 이메일 등이 있습니다.
Customer Service Management는 다른 역할을 합니다. 고객 대면 팀과 비즈니스의 다른 부서 사이에서 역할을 하며, 규모에 맞게 지원을 제공하는 목적에 맞게 구축된 운영 계층입니다.
기존에 사용 중인 CRM을 대체하는 것이 아니라 함께 작동하여 CRM이 제공하도록 설계되지 않은 체계적인 워크플로, AI 기반 해결 및 교차 팀 가시성을 추가합니다.
Enterprise-grade AI guardrails, fine-grained data permissions, spam protection, and SOC2 and ISO 27001 compliance are built in, so you can deploy AI across every channel without compromising security or governance.
Customer Service Management가 고객의 요구에 부응하는 방법
고객은 언제든 어느 채널에서든 빠르고 일관된 지원을 원합니다. 그리고 팀은 반복적인 요청 큐를 처리하기 보다는 실제로 전문 지식이 필요한 상호 작용에 시간을 사용하기를 원합니다. Customer Service Management 앱은 두 가지 모두를 제공합니다.
몇 분 만에 인간-AI 지원 팀을 출범하세요
AI 에이전트를 배포하여 모든 채널에서 연중무휴로 일반적인 요청을 해결하고 복잡한 문제를 에스컬레이션하세요. 팀이 개입하면 AI에서 비즈니스 전반의 지식을 활용하여 답변을 찾고 이슈를 요약하고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다. AI가 많은 양의 작업을 처리합니다. 에이전트는 실제로 사람의 판단이 필요한 작업을 처리합니다. 어느 한쪽이 다른 쪽을 대체하는 것이 아니라, 서로를 더 발전시킵니다.
모든 채널에서 하나의 대화로 고객이 원하는 방식으로 지원
고객은 채널을 고려하지 않습니다. 그저 지원을 받기를 원할 뿐입니다. Customer Service Management 앱을 사용하면 고객이 브랜드 도움말 사이트에서 시작해 채팅으로 이동하고 이메일로 후속 조치를 취하거나 전화로 문의할 수 있으며 에이전트는 항상 한곳에서 모든 상호 작용의 전체 컨텍스트를 파악할 수 있습니다.
누락된 스레드는 없으며 고객이 같은 내용을 반복하도록 요청할 필요가 없습니다.
지원되는 채널에는 사용자 지정 가능한 도움말 사이트 및 참조 자료, 웹 양식, 이메일, 라이브 채팅, 제품에 포함된 위젯, 연중무휴 전화 지원을 위한 음성 AI가 포함되며, 이 모든 것이 단일 에이전트 작업 영역에 통합되어 있습니다.
팀을 위한 완전한 고객 컨텍스트
AI와 에이전트는 해당 컨텍스트 내에서만 이슈를 해결할 수 있습니다. Customer Service Management 앱은 AI가 처리하든 사람이 처리하든 모든 상호 작용에 대한 전체적인 상황을 제공합니다. 고객은 누구이며 어떤 경험을 했으며 현재 비즈니스 전반에서 어떤 일이 일어나고 있는지 확인할 수 있습니다.
Teamwork Graph를 통한 전체 고객 컨텍스트
Teamwork Graph는 Atlassian 및 타사 도구 전반에 걸쳐 참조 자료, 고객 기록, 서비스 워크플로 및 교차 팀 데이터(예: 인시던트, 버그, 기능 요청)를 자동으로 연결합니다.
AI 에이전트와 사람 에이전트는 고객이 누구이며 무엇을 구매했으며 이전에 어떤 문제가 있었으며 그리고 엔지니어링 팀이 현재 어떤 작업을 하고 있는지 이미 파악한 상태로 모든 대화에 참여합니다. 탭 전환이 필요하지 않으며 다시 설명할 필요가 없습니다.
성공을 위한 AI 에이전트 준비
AI의 동작 방식을 직접 제어할 수 있습니다. Customer Service Management에서 AI 에이전트를 빌드, 테스트 및 맞춤 설정하여 브랜드 및 지원 정책에 맞게 어조, 동작 및 작업을 사용자 지정합니다.
게시하기 전에 에이전트가 실제 시나리오에 어떻게 반응하는지 테스트하여, 추측이 아닌 확신을 가지고 미세 조정할 수 있습니다. AI는 브랜드를 대표합니다. Customer Service Management는 AI가 작업을 올바르게 수행하도록 보장합니다.
스스로 개선되는 참조 자료 - 최적화
AI 에이전트의 성능은 그 바탕이 되는 지식에 좌우되며, 참조 자료를 수동으로 유지 관리하는 것은 지원 팀에게 가장 큰 숨겨진 시간 부담 중 하나입니다. 최적화 기능으로 이런 상황을 바꿀 수 있습니다.
AI는 수신되는 티켓을 지속적으로 스캔하여 참조 자료에 적절한 답변이 없는 질문을 식별하고 해결된 티켓에서 효과적이었던 내용을 바탕으로 새 문서를 자동으로 생성합니다. 참조 자료가 최신 상태로 유지됩니다.
AI가 더욱 똑똑해집니다. 그리고 팀은 자동으로 생성되는 설명서를 작성하느라 더 이상 많은 시간을 사용하지 않아도 됩니다.
고객을 중심으로 팀을 하나로 모으기
어떤 독립형 지원 도구도 제공할 수 없는 것이 있습니다. 바로 문제를 일으킨 팀과 문제를 겪는 팀이 같은 공간에서 함께 작업하는 것입니다. 대부분의 지원 티켓은 실제로 지원 문제가 아닙니다. 지원 팀이 발견할 수는 있지만 단독으로 해결할 수는 없는 엔지니어링 버그, 서비스 인시던트 또는 제품 결함입니다.
지원, 엔지니어링, 운영 및 제품 팀이 모두 하나의 플랫폼에서 작업하면, 문제는 표면적으로만 관리되는 것이 아니라 근본적으로 해결됩니다.
자산 데이터 및 고객 레코드에 대한 기본 연결을 통해 지원 팀은 도구를 전환할 필요 없이 Customer Service Management 내에서 바로 고객이 사용 중인 제품, 구매한 제품 및 전체 기록 등 전체적인 상황을 파악할 수 있습니다.
전체 고객 컨텍스트를 포함하여 엔지니어링 팀에 에스컬레이션
개발 팀은 이미 Atlassian을 사용하고 있으며, 가장 많이 발생하는 지원 티켓의 근본 원인 중 상당수를 해결할 책임이 있습니다. Customer Service Management에서 에스컬레이션하면 티켓 기록, 고객 프로필, 영향을 받는 계정을 포함한 전체 고객 컨텍스트가 함께 전달됩니다. 개발자는 팀의 Slack 스레드 또는 브리핑 통화 없이도 즉시 작업에 착수하여 빠르게 해결하는 데 필요한 모든 것을 얻을 수 있습니다.
고객이 말하기 전에 인시던트가 고객에게 영향을 미치는 시점을 파악
Customer Service Management는 Jira Service Management와 동일한 플랫폼에서 실행되므로, 지원 팀은 수신하는 티켓과 함께 진행 중인 인시던트, 변경 사항 및 최근 배포를 실시간으로 확인할 수 있습니다.
큐가 폭주하기 전에 패턴을 파악하세요. 영향을 받는 고객과 선제적으로 소통하세요. 그리고 운영 팀에게 해결의 우선 순위를 지정하는 데 필요한 고객 영향 데이터를 제공하세요.
지원 큐를 제품 팀의 최고의 리서치 도구로 만들기
지원 큐는 제품 팀이 받을 수 있는 가장 솔직한 고객 피드백이 가득하지만, 지금은 아마 종료된 티켓 속에 묻혀 있을 것입니다. Customer Service Management 앱을 통해 해당 피드백을 Jira Product Discovery의 제품 팀에 직접 전달할 수 있습니다.
제품 팀은 추측이 아닌 실제 고객 신호를 바탕으로 개발합니다.
그리고 지원 팀은 마침내 로드맵의 결정에 참여하게 됩니다.
고객 스포트라이트: Leadership Circle
AI 대화의 71%가 해당 대화 내에서 해결되고 있습니다... 내부 팀이 'AI가 내 일자리를 빼앗고 있다'는 생각에서 '정말 편리하구나, 비즈니스 내에서 더 영감을 주는 역할을 맡으려면 내가 할 수 있는 일은 무엇일까?'로 변화한 것은 정말 놀랍습니다.
Miranda Dunn, 글로벌 혁신 및 변경 이사, Leadership Circle
결과: AI를 통한 해결 71%, 수동 티켓 65% 감소, 연간 팀 시간 1,200시간 절약
둘러보기
Customer Service Management 앱에 고객 지원 기능에 대해 자세히 둘러보시겠습니까?
FAQ
고객 서비스 관리 앱이란 무엇입니까?
고객 서비스 관리(CSM)는 조직이 채널 전반에서 고객 문의, 이슈, 요청을 관리하여 지원 팀이 일관된 높은 품질 경험을 대규모로 제공할 수 있도록 하는 소프트웨어, 전략 및 프로세스입니다. Atlassian의 Customer Service Management 앱은 이를 위해 특별히 제작되었습니다. 고객 대면 지원을 엔지니어링, 운영 및 제품 팀과 연결하며 이미 사용 중인 CRM 도구와 함께 체계적인 서비스 워크플로, AI 기반 해결 및 공유된 고객 컨텍스트를 추가합니다.
AI는 고객 서비스 팀에 어떻게 도움이 됩니까?
AI 에이전트는 24시간 내내 일반적인 요청을 해결하고 필요한 경우 복잡한 문제를 사람 에이전트에게 에스컬레이션할 수 있습니다. 사용자가 개입할 때 AI는 비즈니스 전반의 지식을 활용하여 관련 답변을 제공하고 이슈를 요약하며 답변 초안 작성을 돕습니다. 그리고 팀이 더 많이 사용할수록 더욱 똑똑해집니다. Optimize와 같은 도구는 실제 티켓 데이터를 사용하여 참조 자료와 AI 에이전트를 지속적으로 개선하므로, 추가적인 수동 작업 없이도 시간이 지남에 따라 해결 비율이 증가합니다.
Customer Service Management에는 어떤 지원 채널을 포함합니까?
고객은 브랜드 도움말 사이트와 참조 자료, 웹 양식, 이메일, 라이브 채팅, 제품에 포함된 위젯 및 전화 지원을 위한 음성 AI를 통하여 도움을 받을 수 있습니다. 모든 상호 작용이 단일 에이전트 작업 영역에 모이므로, 채널 간에 컨텍스트가 손실되지 않으며 에이전트는 항상 전체적인 상황을 파악할 수 있습니다.
앱은 어떻게 에이전트에게 더 많은 고객 컨텍스트를 제공합니까?
이 앱은 Teamwork Graph를 통해 고객 기록, 참조 자료 콘텐츠, 서비스 워크플로 및 인시던트, 버그, 기능 요청과 같은 교차 팀 데이터를 한곳에 연결합니다. 이를 통해 도구를 전환하거나 고객에게 같은 요청을 반복하도록 요청할 필요 없이, AI 및 사람 에이전트에게 고객과 더 광범위한 이슈에 대한 전체적인 컨텍스트를 제공합니다.
고객 서비스 관리는 지원을 다른 팀과 어떻게 연결합니까?
지원 팀은 관련 고객 컨텍스트를 포함하여 Jira에서 개발자에게 요청을 에스컬레이션하고, Jira Service Management를 통해 인시던트 및 최근 변경 사항을 확인하며, Jira Product Discovery에서 제품 팀에게 고객 피드백을 전달할 수 있습니다. 이를 통해 지원 부서와 다른 비즈니스 부서 간의 연결 고리가 완성되므로, 팀은 단순히 티켓을 닫는 데 그치지 않고 근본 원인을 해결하며 함께 제품을 개선할 수 있습니다.
KPI와 OKR의 차이점은 무엇입니까?
고객 관계 관리(CRM)는 영업과 마케팅에 중점을 두고 리드, 기회, 캠페인 및 계정 활동을 추적하여 비즈니스를 확보하고 성장시킵니다. 고객 서비스 관리(CSM)는 판매 이후에 발생하는 일에 중점을 두어 지원 팀이 고객을 만족시키고 성공적으로 이끌 수 있도록 고객의 질문, 문제 및 요청을 관리합니다. 최신 스택에서는 CRM과 CSM이 함께 작동합니다. 이 통합을 통해 지원 팀은 문제를 해결하면서 중요한 고객 컨텍스트를 확인할 수 있고, 계정 팀은 갱신 또는 확장을 계획할 때 서비스 경험을 이해할 수 있습니다.