비즈니스 팀을 위한 엔터프라이즈 서비스 관리 가이드
Before you start, this guide covers:
What enterprise service management means
Why service management for business teams matters
How Jira Service Management supports intake, automation, AI, knowledge, collaboration, and reporting
Key business team use cases that Jira Service Management supports
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Rovo, Assets
Other Atlassian products referenced: Confluence
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엔터프라이즈 서비스 관리란 무엇입니까?
엔터프라이즈 서비스 관리(ESM)는 IT 분야를 넘어서 서비스를 제공하기 위해 서비스 관리 원칙, 도구 및 모범 사례를 사용하는 것입니다. HR, 재무, 법무, 시설, 조달, 마케팅 및 분석과 같은 비즈니스 팀에 체계적인 입력, 워크플로, 자동화, 지식 및 보고를 제공합니다.
실제로 직원들에게 도움을 요청하고 답변을 찾고 진행률을 추적하는 명확한 방법을 제공하는 동시에, 각 비즈니스 팀은 자신의 기능과 관련된 업무, 승인 및 정보를 관리합니다. Jira Service Management를 사용하면 조직은 모든 팀에 동일한 프로세스를 강요하지 않고도 하나의 유연한 플랫폼에서 이러한 경험을 연결할 수 있습니다.
엔터프라이즈 서비스 관리가 중요한 이유
모든 비즈니스 팀은 서비스를 제공합니다. 시설팀은 유지 관리 및 업무 공간 요청을 처리합니다. 재무팀은 인보이스, 경비 및 승인을 관리합니다. 법무팀에서 계약 검토를 조율합니다. 마케팅은 크리에이티브 요청과 캠페인 운영을 관리합니다. 조달은 구입 및 공급업체 워크플로를 지원합니다. 분석은 데이터 요청 및 액세스 요구 사항에 대응합니다. 그리고 HR은 직원 여정 전반에 걸쳐 직원을 지원합니다. 많은 교차 팀 운영은 부서 간 조율도 필요합니다. 예를 들어 직원 온보딩에는 HR, IT 및 시설 부서가 관련될 수 있습니다.
하지만 여전히 많은 팀이 공통의 받은 편지함, 스프레드시트, 채팅 메시지 및 단절된 포인트 도구에 의존하고 있습니다. 이로 인해 도움을 요청하는 곳, 업무 우선 순위를 지정하는 방식, 민감한 정보를 보호하는 방식, 업무 인수인계를 조율하는 방식 또는 서비스 품질을 측정하는 방식을 알기 어렵습니다.
엔터프라이즈 서비스 관리는 단편적이고 대응적인 지원을 엔터프라이즈 전반으로 확장할 수 있는 연결된 서비스 경험으로 바꿉니다.
Jira Service Management가 비즈니스 팀을 지원하는 방식
Jira Service Management는 비즈니스 팀이 서비스 데스크를 빠르게 시작할 수 있도록 돕고 직원들이 도움을 받을 수 있는 단일 창구를 제공하며 반복적인 작업을 자동화하고 요청을 해결하는 데 필요한 사람, 지식, 자산 및 의사 결정과 연결합니다.
모든 팀의 요청 입력을 간단하게 만들기
비즈니스 팀은 미리 만들어진 템플릿과 노코드 구성을 사용하여 긴 개발 프로젝트를 기다릴 필요 없이 양식, 요청 유형, 큐 및 워크플로를 만들 수 있습니다. 직원은 브랜드 도움말 센터, 이메일, Slack 또는 Microsoft Teams를 통해 요청을 제출할 수 있습니다. 대화형 티켓팅은 팀이 이미 사용하는 도구 내에서 업무를 시작할 수 있도록 돕는 반면, Atlassian의 AI 제공인 Rovo는 직원이 요청을 제출하기 전에 답변과 셀프서비스 옵션으로 안내할 수 있습니다.
여정을 통해 여러 팀 간의 업무를 오케스트레이션
여정은 인수인계, 작업, 승인 및 업데이트를 단일 워크플로로 통합하여 팀이 부서 간 업무를 조정할 수 있도록 지원합니다. HR, IT, 시설 및 재무 전반에 걸쳐 직원 온보딩 프로세스를 안내하거나 조달 요청을 입력부터 검토, 승인 및 이행까지 진행할 수 있습니다.
소유권, 종속성 및 진행률에 대한 가시성을 공유하여 팀은 수동 후속 조치에 의존하지 않고도 복잡한 업무를 계속 진행할 수 있습니다.
AI를 활용하여 업무를 진행
Rovo는 설정, 입력, 분류, 에이전트 지원 및 오케스트레이션에 AI를 도입합니다. 팀은 Rovo를 사용하여 요청을 분류하고 케이스를 요약하고 다음 단계를 제안하고 관련 지식을 찾고 응답 초안을 작성하며 주의가 필요한 업무를 식별할 수 있습니다. 직원은 자연어로 질문하고 승인된 회사 지식에 기반한 답변을 받을 수 있습니다.
공동 작업과 지식을 서비스 제공에 연결
서비스 경험에 Confluence를 사용하면 팀은 직원과 에이전트가 필요로 하는 곳에 정책, 절차, FAQ 및 가이드를 게시할 수 있습니다. Rovo는 관련 문서와 양식을 쉽게 찾을 수 있도록 도와주어 반복적인 질문을 줄여줍니다. 댓글, 멘션, 연결된 업무 및 공유된 컨텍스트는 공동 작업을 별도의 대화로 분산시키지 않고 원래 요청에 계속 연결되도록 합니다.
통합, 자산 관리 및 보고를 통해 전체 현황을 추적
Jira Service Management는 Slack, Microsoft Teams, Workday와 같은 HR 시스템 및 DocuSign과 같은 문서 서명 도구를 포함한 Atlassian 및 타사 도구와 통합됩니다. 또한 Service Collection의 일부인 자산은 종속성을 완벽하게 파악할 수 있도록 요청을 회의실, 장비, 계약, 공급업체 또는 캠페인과 같은 실제 개체에 연결할 수 있습니다.
기본 제공되는 대시보드와 분석 기능은 리더가 요청 수, 해결 시간, 만족도, 워크로드 및 개선 기회를 모니터링할 수 있도록 지원합니다.
비즈니스 팀 전반의 사용 사례
HR: 직원 여정 지원
HR 팀은 직원의 질문을 한곳으로 모으고 민감한 케이스를 관리하며 온보딩 및 오프로딩을 자동화하고 IT, 시설, 법무, 재무 및 관리자와 업무를 조율할 수 있습니다. 여정은 작업, 종속성, 커뮤니케이션 및 승인을 정의할 수 있으므로 시간이 중요한 직원 변경 사항이 수동 후속 조치에 종속되지 않습니다.
재무: 요청 및 승인 관리
재무 팀은 인보이스 질문, 경비 지원, 구매 요청, 예산 승인 및 공급업체 문의에 대한 명확한 창구를 제공할 수 있습니다. 자동화된 라우팅 및 승인 체인은 요청이 올바른 소유자에게 전달되도록 지원하며 대시보드는 수요, 오래된 업무 및 서비스 성과를 보여줍니다.
법무: 계약 및 민감한 업무 조율
법무 팀은 구조화된 양식을 통해 계약 검토, 정책 질문, 지적 재산권 요청 및 규정 준수 업무를 수락할 수 있습니다. 세분화된 액세스 제어는 민감한 정보를 보호하는 데 도움이 되며 연결된 작업은 법무, 조달, 재무 및 비즈니스 이해 관계자가 마감 날짜와 결정 사항에 정렬할 수 있도록 지원합니다.
시설: 업무 공간 서비스 제공
시설 팀은 유지 관리, 수리, 접근, 이동, 이벤트, 회의실 요청 및 업무 공간 변경을 관리할 수 있습니다. 양식으로 위치 및 자산 세부 정보를 수집하고 자동화로 적절한 서비스 그룹에 요청을 전달하며 직원은 중앙 집중식 포털에서 진행률을 추적할 수 있습니다.
조달: 구입 서비스 간소화
조달 팀은 직원에게 적합한 구입 프로세스를 안내하고 전체 요청 세부 정보를 수집하며 승인을 조율하고 요청을 공급업체 또는 계약에 연결할 수 있습니다. 지식과 대화형 입력은 불완전한 제출과 반복되는 질문을 줄입니다.
마케팅: 크리에이티브 및 캠페인 운영 체계화
마케팅 팀은 크리에이티브 브리핑, 캠페인 요청, 콘텐츠 검토, 이벤트 지원 및 브랜드 승인을 한곳에서 관리할 수 있습니다. 표준화된 양식과 자동화된 워크플로는 우선 순위를 명확히 보여주고 마케팅, 법무, 조달 및 재무 부서 전반의 기여자를 연결합니다.
분석: 데이터 및 인사이트 요청 관리
분석 팀은 대시보드, 보고서, 데이터 액세스, 분석 및 측정 지원을 위한 체계적인 입력을 제공할 수 있습니다. 라우팅, 우선 순위 지정, 승인 및 연결된 지식을 통해 분석가는 요청을 명확히 파악하는 데 시간을 줄이고 유용한 인사이트를 제공하는 데 더 많은 시간을 사용할 수 있습니다.
고객 스포트라이트: Breville
이제 모두가 Atlassian 도구를 사용하여 처음부터 필요한 모든 정보를 캡처하고 모든 것을 한곳으로 모으는 대시보드를 만들고 있습니다.
Karla Henderson, Breville 글로벌 GTM 운영 책임자
결과: 30개 이상의 팀이 매년 75,000개 이상의 티켓을 관리하면서 5점 만점에 평균 4.9점의 고객 만족도 점수를 유지하고 있습니다.
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FAQ
ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)이란 무엇입니까?
ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)는 IT 서비스 관리 관행을 IT를 넘어 인사, 재무, 법무, 시설 및 조달과 같은 비즈니스 팀으로 확장합니다. 공유 워크플로, 자동화, 지식 및 보고 기능을 사용하여 직원들이 조직 전체에서 도움을 요청하고 서비스를 추적할 수 있는 일관된 방법을 제공합니다.
비즈니스 팀이 직접 Jira Service Management를 관리할 수 있습니까?
예. 비지니스 팀은 로우코드 도구를 사용하여 요청 양식, 워크플로, 지식, 자동화 및 보고서를 구성할 수 있으며 IT 또는 플랫폼 소유자는 전사적 거버넌스, 보안 및 표준을 유지 관리합니다.
Jira Service Management를 기존 시스템에 연결할 수 있습니까?
예. Jira Service Management는 HR, 재무, 조달 및 계약 플랫폼과 같은 기록 시스템 위에서 서비스 계층으로 업무를 수행할 수 있습니다. 통합을 통해 기존의 모든 시스템을 교체할 필요 없이 요청을 라우팅하고 해결할 수 있습니다.
Jira Service Management는 민감한 정보를 어떻게 보호합니까?
조직은 프로젝트, 요청 및 이슈 수준의 액세스 제어를 적용하여 적절한 담당자만 민감한 업무를 볼 수 있도록 할 수 있습니다. 팀은 각 서비스의 민감도 및 규정 준수 요구 사항에 따라 권한을 구성해야 합니다.