고객 서비스 관리를 위한 AI로 지원 최적화

고객 서비스 관리를 위한 AI란 무엇입니까?

고객 서비스 관리를 위한 AI는 AI를 사용하여 외부 지원 상호 작용을 자동화하고 사례를 디플렉션하며 에이전트 효율성을 개선하므로 조직이 연중무휴 대화형 지원을 제공하고 일반적인 문의를 자율적으로 해결하며 전반적인 고객 경험을 향상하는 추세를 파악할 수 있습니다.

Atlassian은 Customer Service Management 앱 내의 Rovo를 통해 이 기능을 제공합니다. 일반적인 챗봇과 달리, Rovo는 Teamwork Graph를 사용하여 실시간 고객 컨텍스트와 제품 참조 자료를 가져와 일반적인 챗봇이 따라올 수 없는 컨텍스트와 개인화를 통해 복잡한 기술 문제를 해결할 수 있습니다.

고객 서비스에서 AI를 활용하면 어떤 이점이 있습니까?

대부분의 지원 요청은 여전히 담당자에게 할당되므로 비즈니스에는 많은 비용이 발생하고 고객은 영업 시간을 기다려야 하므로 대응 속도가 느립니다. Rovo는 AI 에이전트를 통해 일상적인 작업을 자율적으로 처리하고 사람 에이전트가 나머지 작업을 더 빠르게 처리할 수 있도록 컨텍스트를 제공하여 그 균형을 바꿉니다.

• 연중무휴 고객 지원: 언제든지 채팅, 이메일 및 도움말 센터를 통해 대부분의 요청을 자동으로 해결합니다.

• 사례가 접수되기 전에 디플렉션: 고객이 '문의하기'까지 가지 않도록 필요한 시점에 적절한 답변을 표시합니다.

• 모든 에이전트의 속도 향상: 더 빠르고 일관되게 문제를 해결할 수 있도록 근거 있는 답변의 초안을 작성하고 사례 기록을 요약합니다.

• 고객 유지 보호: 불만을 품고 이탈 위험이 있는 고객을 조기에 파악하여 적절한 담당자에게 먼저 라우팅합니다.

• 지원을 제품 방향성으로 전환: 리더가 실제로 발생하고 있는 문제를 파악하고 제품 팀과 협력하여 문제를 해결할 수 있도록 사례 주제를 클러스터링합니다.

고객 서비스에서 Rovo의 주요 사용 사례

다음은 고객 서비스 팀이 지원 수명 주기 전반에서 Rovo를 업무에 활용하는 가장 효과적인 방법입니다. 각 항목은 실제로 처리해야 할 업무와 이것을 실현하는 Rovo의 기능을 연결하여 보여줍니다.

AI 고객 지원 에이전트로 일선 요청 해결 및 디플렉션

최전선 지원의 상당 부분은 일반적이고 반복적인 질문으로 이루어집니다. 각 질문을 매번 담당자가 처리하면 고객의 대기 시간이 길어지고 비용이 증가합니다. Rovo 기반의 고객 서비스 에이전트는 모든 채널에서 대화형 셀프서비스 지원을 제공합니다.

참조 자료, 고객 컨텍스트 및 Teamwork Graph에 연결하여 스스로 질문에 답변하고 요청을 해결하며 사람의 개입이 필요한 요청은 담당자에게 핸드오프합니다.

고객이 이미 사용하는 채널 전반에서 작동하고 언제든지 이용할 수 있으므로 에이전트는 큐에 도달하기 전에 상당수의 일선 요청을 디플렉션할 수 있습니다. 따라서 팀은 실제로 담당자의 판단이 필요한 업무에 집중할 수 있습니다.

AI 고객 서비스 에이전트 설정에 대해 자세히 알아보기

참조 자료 공백을 해소하고 참조 자료 확장

AI 에이전트의 성능은 그 바탕이 되는 참조 자료에 달려 있으며 대부분의 참조 자료에는 공백이 있습니다. Customer Service Management의 최적화 기능은 고객과 에이전트 간의 전체 대화를 포함하여 에스컬레이션된 티켓을 검토하며 공백을 해소할 수 있도록 참조 자료 문서의 초안을 작성합니다.

이렇게 하면 다음에는 고객 서비스 에이전트가 유사한 요청을 스스로 처리할 수 있습니다.

제안된 각 문서는 담당자가 검토하고 필요한 경우 편집하여 게시하므로 팀에서 참조 자료에 추가되는 내용을 직접 관리할 수 있습니다. 각 제안에는 새 문서를 통해 해결할 수 있었던 과거 지원 상호 작용의 수가 표시되므로 우선 순위를 지정하는 데 도움이 됩니다.

그 결과 지속적인 개선 루프가 형성됩니다. 에이전트가 마주치는 모든 공백은 새로운 참조 자료가 되어 시간이 지날수록 에이전트의 역량이 더욱 강화됩니다.

참조 자료를 사용하여 AI 에이전트를 최적화하는 방법에 대해 자세히 알아보기

고객 지원 코파일럿으로 팀 역량 강화

티켓이 담당자에게 전달되면 에이전트는 응답하기 전에 설명서, 계정 기록 및 과거 티켓을 검색하느라 시간을 소모하는 경우가 많습니다. Rovo 채팅을 사용하면 에이전트가 시스템 간에 전환할 필요 없이 쉬운 언어로 질문하고 참조 자료, 과거 티켓 및 연결된 도구를 바탕으로 한 답변을 얻을 수 있습니다.

유사한 티켓이 어떻게 해결되었는지 찾고 고객의 계정 기록 및 권한을 불러오며 복잡한 티켓에 대한 답변 초안을 작성하는 등 이 모든 작업을 한곳에서 수행할 수 있습니다.

그러면 Rovo 채팅이 백그라운드에서 조사를 수행하는 동안 에이전트가 제어를 유지하므로 티켓을 더 빠르고 일관되게 해결할 수 있으며 신규 에이전트도 더 빠르게 업무에 적응할 수 있습니다.

고객 스포트라이트: Leadership Circle

Matt Ingersole, Leadership Circle 최고 정보 책임자(CIO)

결과: 해결 건의 71%가 AI를 통해 이루어졌으며, 수동 티켓은 65% 감소했습니다.

Leadership Circle 스토리 읽기

FAQ

Rovo는 고객 서비스 팀에 어떻게 도움이 됩니까?

Rovo는 고객 지원 코파일럿 역할을 하며 연중무휴로 일상적인 요청을 해결하고 이탈 위험이 있는 고객 감정을 탐지하며 고객의 소리(VoC) 데이터를 종합하여 제품 방향을 개선합니다."

고객 서비스 AI 에이전트는 얼마나 우수한 성능을 보입니까?

Atlassian의 자체 프로덕션 환경에서 고객 서비스 AI 에이전트는 71%의 참여율과 45%의 해결률을 달성하여 고객 지원 비용을 대폭 절감하는 데 기여했습니다.

Rovo가 사람 에이전트를 대체합니까?

아니요. Rovo는 일상적인 요청을 자율적으로 해결하고 확신이 낮은 경우에는 담당자에게 에스컬레이션하며, 에이전트가 복잡하고 가치가 높은 사례에 집중할 수 있도록 답변 초안, 기록 요약 및 감정 신호를 제공합니다.