HR 서비스 관리로 더 나은 직원 지원을 제공
Before you start, this guide covers:
What HR service management means
Key benefits for HR teams and employees
How Jira Service Management supports HR service delivery, case management, onboarding, offboarding, knowledge, and cross-team collaboration
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence
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HR 서비스 관리란 무엇입니까?
HR 서비스 관리는 구조화된 워크플로를 활용하여 직원이 질문에 대한 답을 찾고, 민감한 케이스를 관리하며, 반복되는 프로세스를 자동화하고, 규모에 맞게 일관된 지원을 제공하도록 돕는 방식입니다.
HR에 Jira Service Management를 사용하면 팀은 직원 문의, HR 케이스, 승인, 지식 및 교차 기능 작업을 안전한 하나의 직원 중심 플랫폼으로 통합할 수 있습니다.
직원은 도움을 요청하고 답변을 찾고 요청을 추적할 수 있는 간단한 공간을 이용할 수 있으며, HR 팀은 업무를 더 효율적으로 수행하는 데 필요한 가시성, 자동화 및 AI 기반 컨텍스트를 확보할 수 있습니다.
HR 팀에게 서비스 관리가 중요한 이유
HR 팀은 온보딩부터 복리후생 관련 질문, 휴가 요청, 정책 안내, 민감한 직원 관계 케이스에 이르기까지 직원 여정에서 가장 중요한 순간들을 담당합니다. 하지만 이러한 업무는 종종 이메일, 채팅, 스프레드시트 및 일회성 대화와 같이 단절된 채널을 통해 전달됩니다.
최신 HR 서비스 관리는 팀이 업무를 놓치거나 불필요한 수작업을 발생시키지 않고도 비공개적이고 일관된 지원을 제공할 수 있는 더 안정적인 방법을 제공합니다.
Jira Service Management가 HR 팀을 지원하는 방식
Jira Service Management는 HR 팀이 분산된 입력과 수동 조정을 연결된 서비스 관리 경험으로 대체할 수 있도록 지원합니다. 그 결과, 팀이 한 곳에서 직원의 질문에 답변하고 케이스를 관리하며 직원 여정을 조율할 수 있도록 돕는 안전하고 상시 운영되는 HR 서비스 데스크가 됩니다.
연결된 직원 포털 만들기
직원들은 어떤 팀이 각 서비스를 담당하는지 몰라도 적절한 도움을 쉽게 찾을 수 있는 방법이 필요합니다. Jira Service Management를 사용하면 조직은 HR 지원을 다른 업무 공간 서비스와 통합하는 사용자 지정 직원 포털을 만들 수 있습니다.
직원들은 단일 포털에서 인기 주제를 찾아보고 요청을 제출하고 회사 시스템에 액세스하며 맞춤형 도움말을 찾을 수 있습니다. 이를 통해 신규 입사자와 기존 직원은 분리된 여러 도구를 검색할 필요 없이 더 쉽게 지원을 받을 수 있습니다.
Rovo와 지식을 사용하여 직원의 질문에 답변
Atlassian의 AI 제공인 Rovo는 직원들이 승인된 회사 지식을 통해 즉각적인 답변을 얻을 수 있도록 지원합니다. 직원이 사무실에 반려견을 동반할 수 있는지와 같은 질문을 하면 Rovo는 관련 정책 링크로 답변할 수 있습니다.
HR 팀은 정책, 복리후생, 학습 및 개발, 직장 내 웰빙, 경력 정보 및 기타 직원 리소스에 대한 참조 자료로 Confluence를 사용할 수 있습니다. 팀은 추가 지식 소스를 연결하고 권한을 관리하여 Rovo가 관련성 있고 승인된 정보만 사용하도록 할 수도 있습니다.
직원 문의와 HR 케이스를 중앙 집중화
HR 리더와 에이전트는 HR 요청 및 케이스 전반의 완료된 업무와 진행 중인 업무를 보여주는 요약 대시보드에서 하루를 시작할 수 있습니다. 팀은 요청 유형, 상태, 고객 만족도 및 워크로드로 필터링하여 가장 주의가 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
복잡한 받은 편지함 또는 분산된 메시지에 의존할 필요 없이, Jira Service Management는 HR 팀에 HR 포털, 이메일, Microsoft Teams, Slack 및 기타 채널을 통해 시작된 업무에 대한 중앙 집중식 보기를 제공합니다.
이러한 가시성은 팀이 직원의 중요한 요구 사항에 높은 우선 순위를 지정하고 시간에 민감한 케이스를 놓치지 않도록 돕습니다.
AI를 사용하여 민감하고 우선 순위가 높은 업무를 파악
Rovo는 HR 팀이 간단한 자연어 프롬프트를 사용하여 주의가 필요한 업무를 찾을 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, HR 리더는 Rovo에게 민감한 사안으로 플래그가 지정된 진행 중인 케이스를 표시하도록 요청하여 비즈니스, 직원 관계 또는 규정 준수 위험을 수반할 수 있는 케이스에 더 쉽게 집중할 수 있습니다.
Jira Service Management는 관련 담당자에게만 액세스를 제한하여 민감한 HR 케이스에 대한 추가 보안도 지원합니다. 이를 통해 HR 팀은 비공개 직원 정보를 보호하면서 자신 있게 공동 작업할 수 있습니다.
더 많은 컨텍스트를 바탕으로 직원 케이스를 해결
HR 에이전트가 케이스를 열면 Rovo는 다음 단계를 제안하고 유사한 케이스를 참조용으로 추천할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 이전 요청을 수동으로 검색하지 않고도, 케이스를 일관되게 분류하고 과거에 효과적이었던 방법을 파악하며 케이스를 진행할 수 있습니다.
에이전트는 직원 회신으로 검증된 미리 만든 응답과 변수를 사용하여 커뮤니케이션을 빠르게 개인화할 수 있습니다. 또한 Rovo는 응답을 개선하거나 어조를 조정하는 데 도움을 주어, 팀이 명확하고 공감할 수 있으며 개인적인 지원을 제공할 수 있도록 합니다.
법무, IT 및 기타 팀과 안전하게 공동 작업
일부 HR 케이스는 법무, IT, 시설, 재무 또는 직원의 매니저의 입력이 필요합니다. Jira Service Management는 팀이 컨텍스트와 추적 가능성을 보존할 수 있도록 해당 공동 작업을 원래 케이스와 연결된 상태로 유지합니다.
예를 들어, HR 에이전트는 Rovo를 사용하여 민감한 케이스를 요약하고 충분한 정보가 수집되었는지 확인하며 법무팀을 위한 연결된 작업을 만들 수 있습니다. 그러면 법무 팀은 HR 팀과 공동 작업할 수 있으며, 인사 팀은 진행률과 다음 단계에 대한 가시성을 유지합니다.
부서 간 온보딩 및 오프보딩 자동화
온보딩은 HR 팀이 관리하는 가장 교차 기능적인 프로세스입니다. Jira Service Management는 시설, IT, HR, 지원 팀 및 직원의 매니저를 위한 작업을 만들어서 온보딩 업무를 자동화하도록 돕습니다.
여정을 통해 팀은 여러 부서에 걸친 작업, 종속성, 커뮤니케이션 및 요청을 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 지원자가 입사 제안을 수락하면 Workday는 온보딩 프로세스를 트리거할 수 있습니다.
그런 다음 Jira Service Management는 배경 확인을 요청하고, 결과가 완료되면 다음 온보딩 작업들을 자동으로 시작할 수 있습니다. 이런 방식으로 업무 누락을 방지하고 수동 후속 작업을 줄이며 신규 직원에게 더 원활한 첫 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
또한 Jira Service Management를 통해 HR 팀은 업무 항목에서 오프보딩을 트리거하고 IT, 시설, 보안 및 HR 전반에 걸쳐 필요한 작업을 조율할 수 있습니다. 인수인계를 자동화하고 진행률을 추적하여 팀은 비즈니스 위험을 줄이고 시간에 민감한 업무를 더 빠르게 완료할 수 있습니다.
HR 팀이 과중한 IT 팀 지원 없이 워크플로를 개선할 수 있도록 지원
Jira Service Management는 HR 팀이 자체 서비스 경험을 관리하고 개선할 수 있는 직관적인 방법을 제공합니다.
팀은 고급 IT 기술 또는 지속적인 개발 지원 없이도 포털을 조정하고 여정을 정의하며 설문 조사를 만들고 AI 에이전트를 구성하고 워크플로를 개선할 수 있습니다.
이러한 유연성은 인사 및 조직 문화 팀이 변화하는 직원의 요구에 발맞추는 동시에, 모든 프로세스 개선에 있어 IT에 대한 종속성을 줄이는 데 도움이 됩니다.
고객 스포트라이트: Vuori
온보딩에 있어서는 '완벽'이라는 한 가지 목표를 위해 노력합니다. 일반적으로 IT 분야에서 '완벽'이라는 단어를 사용하는 것은 정말 피해야 할 일이지만, 제가 말하는 '완벽'이란 노트북을 받고, 이메일 주소가 설정되어 있으며, 즉시 업무에 투입되는 데 필요한 액세스 권한을 갖추는 것을 의미합니다.
Alex Stillings, 업무 기술 이사, Vuori Clothing
결과: 온보딩, 오프보딩 및 인사 이동 전반에서 100일의 근무 시간을 절감했습니다.
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Jira Service Management의 HR 서비스 관리 기능을 전체적으로 살펴보시겠습니까?
FAQ
HR 서비스 관리란 무엇입니까?
HR 서비스 관리는 서비스 관리 관행을 활용하여 직원 문의, HR 케이스, 승인, 지식, 온보딩, 오프보딩 및 팀 간 워크플로를 체계적이고 추적 가능한 방식으로 관리하는 것입니다.
Jira Service Management는 HR 팀에 어떻게 도움이 됩니까?
Jira Service Management는 HR 팀이 직원 요청을 중앙 집중화하고, 민감한 케이스를 보호하며, 온보딩 및 오프로딩을 자동화하고, 다른 부서와 공동 작업하며, AI를 사용하여 업무를 요약 및 우선 순위를 지정하고, 서비스 성과를 측정할 수 있도록 지원합니다.
HR 팀이 직원 서비스 관리에 AI를 사용할 수 있습니까?
예. Rovo는 HR 팀이 민감하거나 우선 순위가 높은 케이스를 찾고, 케이스 세부 정보를 요약하고, 다음 단계를 제안하고, 유사한 요청을 추천하고, 직원 응답을 개선하며, 승인된 회사 지식을 사용하여 직원의 질문에 답변하도록 지원할 수 있습니다.
Jira Service Management는 온보딩 및 오프보딩을 자동화할 수 있습니까?
예. Jira Service Management는 HR, IT, 시설, 보안, 관리자 및 기타 팀 전반의 온보딩 및 오프로딩 작업을 조율할 수 있습니다. 여정은 작업, 종속성, 커뮤니케이션 및 요청을 정의하여 업무가 자동으로 진행되도록 할 수 있습니다.
Jira Service Management는 민감한 HR 케이스를 어떻게 보호합니까?
Jira Service Management는 적절한 담당자만 민감한 HR 케이스를 조회하고 공동 작업할 수 있도록 액세스를 제한할 수 있습니다. 이를 통해 HR 팀은 케이스를 해결하는 데 필요한 컨텍스트와 추적성을 보존하면서 개인 정보 보호를 유지할 수 있습니다.
HRIS와 HR 서비스 관리의 차이점은 무엇입니까?
HRIS는 주로 급여, 복리후생 및 직원 기록과 같은 직원 데이터와 핵심 HR 프로세스를 위한 기록 시스템입니다. HR 서비스 관리는 요청, 케이스, 지식, 워크플로 및 교차 팀 조율을 통해 직원 지원을 제공하는 데 집중합니다.
HRSM 기능을 별도로 구매해야 합니까?
아닙니다. HR 서비스 관리 기능은 Jira Service Management에 포함되어 있으며, 별도로 구매해야 하는 제품 또는 애드온은 없습니다. 조직에 이미 Jira Service Management 라이선스가 있다면 지금부터 HR에 사용할 수 있습니다. 간단히 HR 프로젝트를 설정하고 포털을 구성하여 즉시 직원 요청 관리를 시작하세요.
Jira Service Management는 타사 HR 도구와 통합됩니까?
예. Jira Service Management는 Workday, Slack, Microsoft Teams 등을 포함한 널리 사용되는 HR 및 비즈니스 도구와 통합됩니다. 예를 들어, 신규 입사자의 입사 제안 수락과 같은 Workday의 트리거는 Jira Service Management에서 온보딩 여정을 자동으로 시작할 수 있습니다. 팀은 이메일, 채팅 및 기타 입력 채널을 연결하여 출처에 관계없이 직원 요청을 캡처하고 추적할 수 있습니다.