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次世代の Jira Service Desk となる Jira Service Management を発表。 ITSM を強化する準備はできていますか? 詳細はこちらからご覧ください。

Jira 上で使える
唯一のサービス
デスク

Jiraのサービスデスクは、チームが優れたサービスを提供できるようサポートし、従業員と顧客が迅速にサポートを受けられるようにします。

ノートパソコンの中で作業をするチーム

Jira Service Desk vs. Jira Service Management

公平に言うと、「これ vs. あれ」というシナリオではありません。なぜなら Jira Management は Jira Service Desk のすべての機能と豊富な ITSM の性能を備えているからです。現在、Jira Service Desk は Jira Service Management に属しています。

これまでの経緯とは?約 40% の顧客が service request を扱うのに Jira を導入していると知り、Jira Service Desk は2013年に作成されました。数千のチームがサービスデスクを通じてリクエストを管理し、人手による労力を削減し、人事部や法務部などの組織全体のワークフローを設定しました。

2020 年に、開発、IT 運用、ビジネスの各チームを解き放つべく Jira Service Management を発表し、優れたサービス エクスペリエンスを提供できるようにしました。

チケットのステータスを変更する人

ベロシティの高いサービス リクエスト管理

Service Center のスクリーンショット

幸せで生産的なチーム

使いやすいセルフサービスポータルを構成することで、従業員は1つの場所で迅速にサポートを受けられます。チーム固有のニーズに合ったサービス デスクを簡単に立ち上げられます。入ってくるリクエストに早く返答、解決するために、ナレッジベースとしてConfluenceを活用します。

統一された業務のビュー

キューおよび SLA によってさまざまなソースからの受信リクエストをトリアージ、追跡、割り当てできます。対話型チケットによって、従業員は Slack から直接サポートを受け、エージェントは Jira Service Management で必要なすべての情報を追跡できます。リンクされた課題と、関連付けられた Insight アセットによって、顧客ニーズに関するフル コンテキストを取得できます。

オープンチケットのリスト

優れたサービスエクスペリエンスを提供

開発チームと IT サポートチームを 1 つのプラットフォームにまとめることで、チーム間でコラボレーションし、懸念事項に迅速に対応することができます。従業員や顧客が、インシデントや課題を報告する場合、簡単に適切な開発チームやオペレーションチームにエスカレースションそして転送し、バグの修正、インシデントの解決、変更への対応、そして優れたサービスを迅速に提供します。


サービス リクエスト管理機能

ブラウザーのボードアイコン

サービスデスク

すべてのチームがサービス デスクを簡単に立ち上げられます。従業員と顧客がすぐにサポートを受け、チームが割り当てられた作業を効率化することを容易にする、シンプルで直感的なポータルを通してサービスを提示します。

ワークフローアイコン

リクエストキュー

メール、チャットツール、サービスデスク、その他のチャネルからリクエストをまとめます。キューを設定して、受信リクエストの追跡、選別、割り当てを行います。類似するチケットをグループ化し、サービス要求、インシデント、問題、変化の分類を容易にします。

虫眼鏡アイコン

セルフサービス

従業員が、セルフサービスポータルを使用してよくある質問への回答を確認できるようにします。リクエストを減らすため、関連する記事をナレッジベースとしてConfluence を活用します。従業員は、エージェントに問い合わせることなく、必要なサポートを得られます。

ストップウォッチのアイコン

サービスレベルアグリーメント (SLA)

必要なだけ SLA ポリシーを設定して、経過時間や リクエストのカテゴリーに基づいて締め切りを追跡できます。優先順位に応じてリクエストを解決でき、自動化されたエスカレーションルールを使用して適切なチームメンバーに通知し、SLA 違反を防止します。

棒グラフのアイコン

レポートと指標

顧客満足度レポートを確認して、顧客への理解を深めて、フィードバックを収集するシンプルな組み込みのツールによってサービスを改善します。洗練されたレポートとダッシュボードによって チームの作業を管理および最適化します。

メッセージの吹き出しのアイコン

Slack と Microsoft Teams からのリクエスト

Halp ユーザーは、Slack または Microsoft Teams および Jira Service Management における会話の双方向の同期を作成できます。従業員は、必要なサポートを得るために Slack を終了する必要はなく、エージェントは必要なすべての情報を Jira Service Management で得ることができます。

引用符

Jira Service Desk は、IT 業務の進め方に革命をもたらしました。当社は、IT エンジニアを 63% 増やすだけでチケット処理容量を 236% 拡張させ、IT チームの効率を 44% 向上させることに成功しました。

Business Tools Team Lead, Skyscanner

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