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Fair + Atlassian

In che modo Fair sta rivoluzionando l'industria automobilistica offrendo velocità, semplicità e assistenza


Logo di Fair
Settore

Settore automobilistico

Località

Americhe

Dimensioni azienda:

Mercato medio

Numero di utenti Atlassian:

1.300 (inclusi fornitori e appaltatori)

Quadruplicare un team in nove mesi metterebbe in difficoltà anche il leader più esperto, ma concentrandosi su una missione condivisa, dando la priorità alla standardizzazione e ricevendo aiuto da Atlassian Cloud, Fair ha reso la crescita del proprio business facile come bere un bicchiere d'acqua grazie alla sua app rivoluzionaria.

Se si conducesse un sondaggio su un pubblico scelto in maniera casuale riguardo ai settori che non sono cambiati molto negli ultimi decenni, la vendita di auto sarebbe probabilmente in cima all'elenco. Tutti conosciamo la trafila: trascorrere lunghe ore in una concessionaria cercando di evitare i venditori insistenti e contrattando sul prezzo. Dover spiegare tutti i dettagli della propria situazione finanziaria in un ufficio sul retro mentre il dipendente esce ripetutamente per "parlare con il responsabile". Fingere di leggere e capire il contratto complicato. Firmare sulla linea tratteggiata. Uscire dal parcheggio con il conto in banca molto alleggerito e incrociare le dita sperando di aver preso la decisione giusta, dal momento che dovremo tenerci quell'auto per una decina d'anni.

Divertente, vero? Non molto. Fair vuole cambiare le cose. L'azienda è convinta che il processo di acquisto di un'auto debba essere facile, conveniente e basato sulle condizioni del cliente, non di quelle di una società finanziaria. Con Fair, gli utenti possono acquistare da un'ampia varietà di auto usate e scegliere gli importi di pagamento mensili che possono permettersi, firmare con il dito il contratto per l'auto che desiderano e guidarla per tutto il tempo che vogliono. Invece di sottoscrivere un prestito pluriennale, gli utenti di Fair effettuano un unico pagamento iniziale e pagamenti mensili tutto incluso che comprendono la manutenzione ordinaria, l'assistenza stradale, una garanzia limitata e persino un'assicurazione facoltativa. L'aspetto più interessante è la possibilità di restituire l'auto in qualsiasi momento con un preavviso di soli cinque giorni, senza alcun impegno a lungo termine o documenti cartacei.

Come è possibile? Grazie alla passione per l'innovazione e l'automazione. Ed è esattamente per questo motivo che Fair si affida ad Atlassian: grazie all'agilità di soluzioni che le consentono di lavorare in modo più veloce e intelligente, l'azienda può trasformare l'esperienza di acquisto dell'auto per i propri clienti e l'esperienza di lavoro per i propri dipendenti.

Basata sui dati, proiettata verso la crescita

L'impegno e la passione che Fair ha dedicato nell'operare un profondo cambiamento dei processi interni è pari a quelli messi in campo per cambiare le norme del settore. Per raggiungere entrambi gli obiettivi, si affida ai dati in modo da prendere decisioni informate, incrementare il business e avere un impatto più incisivo su un maggior numero di persone.

Ad esempio, quando si chiede in quali mercati dovrebbe espandersi, prende in esame i dati. Quando vuole capire come valutare in modo oggettivo l'idoneità di un cliente con un merito creditizio non impeccabile, prende in esame i dati. Quando si chiede quali siano gli aspetti dei flussi di lavoro interni e dell'esperienza esterna che causano maggiori difficoltà alle persone, prende in esame i dati.

Il problema risiedeva nella difficoltà di raccogliere e analizzare i dati in Documenti Google e nel programma e-mail. Questi strumenti funzionavano per la collaborazione e la comunicazione quando Fair aveva un team di piccole dimensioni, ma crescendo fino a 50 dipendenti, poi diventati 100 e infine più di 500, questo sistema di base non era all'altezza della situazione. Fair necessitava di una soluzione che aiutasse i membri dei team tecnici e non tecnici a gestire tutti i minimi dettagli in modo che potessero dedicare il loro tempo e le loro energie al quadro generale.

In pratica, ogni singolo appaltatore e dipendente utilizza Atlassian in ogni ambito: progettazione, assistenza clienti, contabilità, team creativi, inventario, operazioni sui dati, resi dei veicoli, risorse umane e strutture.

Nathan Oni

Program Manager

Quando il team di progettisti di Fair ha iniziato la ricerca di potenziali opzioni, ha messo a punto piattaforme cloud comuni a più organizzazioni che avrebbero contribuito a migliorare l'efficienza e l'organizzazione di tutti. Diversi dipendenti hanno manifestato il loro consenso a favore di Atlassian, avendo utilizzato la piattaforma in precedenti lavori. Erano particolarmente interessati alle opzioni cloud. L'Associate Technical Program Manager Nathan Oni spiega: "Ci stiamo ampliando, quindi ci affidiamo ai prodotti cloud e al Software as-a-Service per svolgere la maggior parte del nostro lavoro, oltre che per la creazione di ticket".

Con i ticket Jira Software si gestisce qualsiasi aspetto di una nuova assunzione: dalle apparecchiature, ai posti, agli accessi software. Un membro del mio team è riuscito a dimezzare il tempo di onboarding.

Brett Lakey

People Operations Manager

Dopo aver individuato in Atlassian Cloud la soluzione perfetta per il proprio stile di lavoro, la propria infrastruttura e proprie esigenze di sicurezza, e per flussi di lavoro altrettanto veloci, semplici e affidabili dell'esperienza del cliente, l'azienda ha deciso di procedere a tutta velocità nell'adozione degli strumenti.

I vantaggi non passano inosservati ai team non tecnici

I team di progettazione e concierge di Fair sono stati tra i primi a iniziare a utilizzare Atlassian, sfruttando Jira Service Desk e Jira Software per gestire le richieste dei clienti e i bug del software. Non ci è voluto molto perché anche team non tecnici iniziassero a notare la possibilità di semplificare i propri flussi di lavoro e la comunicazione.

Le loro richieste sono state condivise con Oni, che Fair aveva appena assunto anche in virtù della sua passata collaborazione con Atlassian. "Il primo giorno, letteralmente, mi hanno chiesto di partecipare a una riunione con il nostro team addetto all'inventario, che voleva utilizzare Jira Software per le operazioni di inventario e tracciamento dei veicoli", ricorda Oni.

"Poi, il secondo o terzo giorno, il nostro direttore IT mi ha avvicinato per dirmi che il team delle risorse umane voleva utilizzare Jira per l'onboarding, l'offboarding e la gestione di apparecchiature e accessi", racconta Oni. "Ora, in pratica, ogni singolo appaltatore e dipendente utilizza Atlassian in ogni ambito: progettazione, assistenza clienti, contabilità, team creativi, inventario, operazioni sui dati, resi dei veicoli, risorse umane e strutture".

La maggiore adozione in tutta l'azienda ha determinato un aumento dell'efficienza. E la maggiore efficienza ha determinato un maggiore impatto. Da quando ha implementato Atlassian Cloud, Fair ha offerto a migliaia di altri clienti in decine di città una migliore esperienza in fatto di auto, dimostrando al contempo di poter aumentare la produttività e il servizio anche in un contesto di rapida crescita.

Risparmio di tempo e salute mentale

I nuovi flussi di lavoro e sistemi di Fair non erano semplicemente auspicabili, ma necessari per stare al passo con la crescita esponenziale dell'azienda. "Quando avevamo 20-30 richieste settimanali relative ai bug, potevo gestirle manualmente. Ma quando il numero è cresciuto e siamo arrivati a 90 richieste ogni giorno, non riuscivo nemmeno a esaminarle tutte, figuriamoci a gestirle", spiega Michael Slocum, Software Engineer. "Ora uso Atlassian programmaticamente tramite l'API per cercare, organizzare e filtrare i ticket su larga scala. Mi ha consentito di risparmiare facilmente il 25% del tempo e migliora notevolmente l'organizzazione delle informazioni".

Il People Operations Manager Brett Lakey aggiunge che Atlassian ha svolto un ruolo chiave nell'aiutare Fair a migliorare la comunicazione quando l'azienda è passata da 200 a più di 500 dipendenti. "Il nostro team apprezza molto la trasparenza. Con Confluence, possiamo consolidare tutte le informazioni in una posizione centrale e poi assegnare l'accesso in base alle esigenze", spiega. "Inoltre, è possibile gestire ogni aspetto, dalle apparecchiature, alle postazioni, agli accessi software per un nuovo dipendente in un unico ticket Jira Software, invece di rivolgersi a persone diverse. Un membro del mio team è riuscito a dimezzare il tempo di onboarding".

I progettisti di Fair hanno anche implementato diverse app del Marketplace (Script Runner, Automation for Jira, Jira Spreadsheets, Portfolio for Jira e altro ancora) per aiutare i team di tutta l'azienda a lavorare più velocemente, fornendo comunque un ottimo servizio. Ashley Provencher, Inventory Operations Manager, afferma che queste automazioni hanno assicurato un enorme risparmio di tempo, anche per i team non tecnici come il suo. "L'automazione di backend", spiega, "ci ha permesso di risparmiare tempo, così non dobbiamo preoccuparci della risoluzione dei problemi e possiamo concentrarci sulla configurazione di nuovi concessionari e sulla gestione dell'inventario."

Creando queste relazioni, Fair sta facendo crescere la fornitura necessaria per soddisfare la sua domanda in continua crescita. Inoltre, ogni nuovo concessionario e ogni nuovo cliente rappresentano una nuova opportunità di trasformare l'esperienza a vantaggio di tutti gli interessati.

Rapido incremento delle dimensioni senza sacrificare il servizio

Nei prossimi anni Fair continuerà a incrementare le dimensioni del proprio ecosistema e a mostrare a un maggior numero di persone (concessionari, clienti e altre figure) la potenza di un processo di vendita delle auto più trasparente.

Utilizzo Atlassian programmaticamente attraverso l'API per cercare, organizzare e filtrare i ticket su larga scala. Mi ha consentito di risparmiare facilmente il 25% del tempo e migliora notevolmente l'organizzazione delle informazioni.

Michael Slocum

Software Engineer

L'efficienza continuerà a essere un aspetto estremamente importante, ma non a scapito del servizio. In realtà è vero il contrario. Slocum afferma che le automazioni sviluppate dal suo team con Atlassian consentono realmente a Fair di fornire un servizio migliore. "Se riesco ad automatizzare i task ripetitivi", spiega, "tutti possiamo concentrarci su aspetti più importanti, ad esempio creare un'esperienza più interessante e divertente".

Interessante e divertente: due parole che la maggior parte delle persone userebbe raramente per descrivere il processo di acquisto di un'auto. Con Fair, invece, e con l'aiuto di Atlassian, questo concetto non è più una velleità, ma si sta trasformando in realtà.

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