Fair + Atlassian

Cómo agita Fair el sector del automóvil con velocidad, servicio y sencillez


Logotipo de Fair
Sector

Automoción

Ubicaciones

América

Tamaño de la empresa:

Empresas medianas

Número de usuarios de Atlassian:

1300 (incluidos proveedores y contratistas)

Cuadruplicar un equipo en nueve meses supondría un reto incluso para el líder más experimentado, pero, al centrarse en una misión común, priorizar la estandarización y recibir la ayuda de Atlassian Cloud, Fair ha logrado que ampliar su negocio resulte una tarea tan sencilla como conseguir un automóvil mediante su revolucionaria aplicación.

Si realizáramos una encuesta a un público aleatorio sobre los sectores que no han cambiado mucho en las últimas décadas, la venta de coches seguramente estaría entre los primeros puestos. Todos sabemos cómo es: pasas horas en un concesionario evitando a los vendedores insistentes y regateando el precio. Entonces examinan tu historial financiero a fondo en una sala mientras el encargado de formalizar el contrato sale constantemente para «hablar con su supervisor». Finges que lees y entiendes el complicado contrato. Firmas en la línea de puntos. Sales del aparcamiento habiéndote gastado un dineral y esperas haber tomado la decisión correcta, ya que ese coche te acompañará durante prácticamente una década.

Divertido, ¿a que sí? La verdad es que no. Pues bien, Fair quiere cambiar todo eso. Creen que el proceso para adquirir un coche debería ser simple, asequible y según las condiciones del cliente, no del prestamista. Con Fair, los usuarios pueden escoger entre una amplia gama de coches seminuevos, pagar con cuotas mensuales asequibles y utilizarlo durante el tiempo que quieran. En lugar de hipotecarse con un préstamo de varios años, los usuarios de Fair hacen un único pago inicial y, a continuación, abonan mensualmente una cuota que incluye el mantenimiento rutinario, asistencia en carretera, una garantía limitada e incluso un seguro opcional. ¿Lo mejor de todo? Pueden devolver el coche cuando quieran con solo cinco días de aviso, sin compromiso a largo plazo ni papeleo físico.

¿Cómo es posible? Todo es gracias a la pasión por la innovación y la automatización. Y es exactamente por lo que Fair confía en Atlassian: por la agilidad para trabajar de una forma más rápida y eficiente, de modo que puedan transformar la experiencia de sus clientes a la hora de comprar un coche, así como la experiencia laboral de sus empleados.

Confiar en los datos para buscar el crecimiento

Fair ha puesto la misma pasión y el mismo esfuerzo en cambiar sus procesos internos que en desafiar las normas del sector. Con el fin de lograr ambos objetivos, confían en los datos para tomar decisiones fundamentadas, ampliar su negocio y crear un impacto mayor en las personas.

Por ejemplo, ¿a qué mercados deberían expandirse? Es hora de comprobar los datos. ¿Cómo pueden determinar si los clientes cumplen los requisitos de una manera justa para aquellos que no tienen un nivel crediticio impecable? Comprueba los datos. ¿Con qué parte de los flujos de trabajo internos y la experiencia externa tienen más dificultades los usuarios? Comprueba los datos.

El problema era que resultaba difícil recopilar y analizar los datos en Google Docs y el correo electrónico. Estas herramientas servían para colaborar y comunicarse cuando Fair estaba formado por un equipo pequeño, pero cuando pasaron a tener 50 empleados, luego 100 y luego más de 500, este sistema tan básico no era suficiente. Fair necesitaba una solución que permitiera a los equipos técnicos y no técnicos gestionar los detalles más pequeños para dedicar su tiempo y su energía a un contexto más amplio.

Prácticamente todos los contratistas y empleados utilizan Atlassian, incluidos los equipos de ingeniería, atención al cliente, contabilidad, diseño, inventario, operaciones de datos, devoluciones de vehículos, recursos humanos e instalaciones.

Nathan Oni

Gerente de programas

Cuando el equipo de ingeniería de Fair empezó a investigar las posibles opciones, se concentraron en las plataformas en la nube para distintos sectores de la organización que permitiesen a todo el personal ser más organizados y eficientes. Varios empleados se pronunciaron a favor de Atlassian, ya que habían utilizado la plataforma en otros trabajos. Sobre todo, mostraron su interés por las opciones en la nube. Nathan Oni, gerente técnico de programas asociado, explica: «Estamos creciendo, por lo que confiamos en los productos en la nube y el software como servicio para realizar la mayor parte de nuestro trabajo, así como el seguimiento de tickets».

En un ticket de Jira Software se puede gestionar absolutamente todo, desde el equipo hasta las licencias, pasando por el acceso al software de los nuevos empleados. Uno de los miembros de mi equipo pudo reducir a la mitad el tiempo de incorporación.

Brett Lakey

Director de operaciones de personal

Una vez que decidieron que Atlassian Cloud encajaba perfectamente con la forma de trabajar, la infraestructura y los requisitos de seguridad de Fair —y que lograría que sus propios flujos de trabajo fueran tan rápidos, sencillos y fiables como la experiencia que ofrecen a sus clientes—, se prepararon para adoptar las herramientas a toda velocidad.

Los equipos no técnicos toman nota

Los equipos de ingeniería y conserjería de Fair fueron de los primeros en empezar a utilizar Atlassian: utilizaronJira Service Desk y Jira Software para gestionar las solicitudes de clientes y los errores de software. Los equipos no técnicos no tardaron mucho en ver el potencial para simplificar sus flujos de trabajo y de comunicación.

Enviaron sus solicitudes a Oni, a quien Fair acababa de contratar en parte por su experiencia previa con Atlassian. «En mi primer día prácticamente, asistí a una reunión con nuestro equipo de inventario, que querían utilizar Jira Software para el seguimiento y las operaciones del inventario de vehículos», recuerda Oni.

«El segundo o el tercer día, el director de TI se me acercó y me dijo 'Mira, el equipo de recursos humanos quiere utilizar Jira para incorporar, retirar y gestionar el equipo y los accesos'», afirma Oni. «Ahora, prácticamente todos los contratistas y empleados utilizan Atlassian, incluidos los equipos de ingeniería, atención al cliente, contabilidad, diseño, inventario, operaciones de datos, devoluciones de vehículos, recursos humanos e instalaciones».

Al aumentar el uso en toda la empresa, también mejoró la eficiencia. Y la mejora de la eficiencia genera un mayor impacto. Desde que implementaron Atlassian Cloud, Fair ha presentado una experiencia de compra de coche mejorada a miles de clientes más en decenas de ciudades, al mismo tiempo que ha demostrado que se puede mejorar la productividad y el servicio incluso en una etapa de crecimiento rápido.

Ahorrar tiempo y salud mental

Los nuevos sistemas y flujos de trabajo de Fair no solo resultaban agradables, sino que además eran necesarios para seguir el ritmo de su crecimiento exponencial. «Cuando teníamos entre 20 y 30 tickets relacionados con errores a la semana, podía encargarme de ellos a mano. Pero cuando aumentaron a 90 al día, me era imposible leerlos todos, por no hablar de gestionarlos», explica Michael Slocum, ingeniero de software. «Ahora, utilizo Atlassian mediante la programación de la API para buscar, organizar y filtrar los tickets a gran escala. Me ha ahorrado probablemente un 25 % del tiempo y es un método mejor para organizar la información».

Brett Lakey, director de operaciones de personal, añade que Atlassian ha desempeñado un papel fundamental en la mejora de las comunicaciones de Fair cuando la empresa pasó de tener 200 empleados a más de 500. «Nuestro equipo valora mucho la transparencia. Con Confluence, podemos concentrar toda la información en una ubicación central y asignar el acceso según sea necesario», explica. «Además, en un ticket de Jira Software se puede gestionar absolutamente todo, desde los equipos hasta la ubicación de los escritorios de cada trabajador, pasando por el acceso al software de los nuevos empleados, lo que te ahorra tener que hablar con distintas personas. Uno de los miembros de mi equipo dijo que pudo reducir a la mitad el tiempo de incorporación».

Los ingenieros de Fair también han implementado varias aplicaciones de Marketplace (Script Runner, Automation for Jira, Jira Spreadsheets y Portfolio for Jira, entre otras) para ayudar a todos los equipos de la empresa a trabajar con mayor rapidez sin dejar de ofrecer un servicio excelente. Ashley Provencher, directora de operaciones de inventario, afirma que estas automatizaciones han supuesto un enorme ahorro de tiempo, incluso en equipos no técnicos como el suyo. «Gracias a la automatización del backend, no perdemos tanto tiempo en preocuparnos por la resolución de problemas y podemos centrarnos en preparar a los nuevos proveedores y procesar el inventario», explica.

Al desarrollar estas relaciones, Fair necesita más recursos para cumplir con una demanda que no para de crecer. Además, con cada nuevo concesionario y cada nuevo cliente se abre una nueva oportunidad para transformar la experiencia de todos los involucrados.

Crecer rápido sin sacrificar el servicio

Durante los próximos años, Fair se centrará en seguir ampliando su entorno y en mostrar a más personas (concesionarios, clientes y cualquier intermediario) el poder de un proceso de venta de coches más justo.

Utilizo Atlassian mediante la programación de la API para buscar, organizar y filtrar los tickets a gran escala. Me ha ahorrado probablemente un 25 % del tiempo y es un método mejor para organizar la información.

Michael Slocum

Ingeniero de software

La eficiencia seguirá siendo una de las prioridades, pero no a costa del servicio. En realidad, se trata de todo lo contrario. Slocum asegura que las automatizaciones que su equipo desarrolla con Atlassian en realidad permiten a Fair ofrecer un servicio mejor. «Si puedo automatizar las tareas menores, todos podemos centrarnos en lo más importante, como lograr una experiencia más emocionante y divertida», explica.

Emocionante y divertido: dos palabras que casi nadie utilizaría para describir el proceso de adquirir un coche. No obstante, con Fair y la ayuda de Atlassian, este concepto está dejando de ser una ilusión y se está convirtiendo en una realidad estimulante.

Transforma los flujos de trabajo de tu organización con una colaboración segura y sin fisuras en la nube.

Logotipo de la ASU

Cómo emplea los datos y las prácticas de metodología ágil el departamento informático de la Universidad Estatal de Arizona para repercutir sobre el futuro de la educación superior.

Logotipo de VSCO

VSCO, la aplicación fotográfica convertida en negocio de suscripción, ha encontrado la fórmula secreta para la transparencia, la eficacia y el trabajo en equipo.