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Fair + Atlassian

Wie Fair die Autobranche mit Geschwindigkeit, Service und Einfachheit revolutioniert


Fair-Logo
Branche

Automobilwesen

Standorte

Nord-, Mittel- und Südamerika

Unternehmensgröße:

Mittelständische Märkte

Anzahl der Atlassian-Benutzer:

1.300 (inklusive Lieferanten und Auftragnehmer)

Die Vergrößerung eines Teams um das Vierfache in nur 9 Monaten würde auch eine erfahrene Führungskraft vor eine enorme Herausforderung stellen – indem Fair sich jedoch auf eine gemeinsame Mission, nämlich die Priorisierung der Standardisierung und den Support durch die Atlassian Cloud, konzentriert hat, war der Ausbau des Unternehmens so leicht wie der Kauf eines Autos über ihre App.

Wenn man eine zufällige Personengruppe fragen würde, welche Branchen sich in den letzten Jahrzehnten kaum verändert haben, wäre der Autohandel sicherlich ganz oben auf der Liste. Wir kennen das alle: Man verbringt Stunden in einem Autohaus, versucht aufdringliche Verkäufer abzuwimmeln und feilscht um den Preis. Man wird in einem Hinterzimmer zu seiner finanziellen Lage ausgequetscht und der Vertragspartner verschwindet immer wieder, um "mit dem Chef zu sprechen". Man gibt vor, den komplizierten Vertrag durchzulesen und zu verstehen. Und unterschreibt schließlich auf der gestrichelten Linie. Man fährt um einen fünfstelligen Betrag erleichtert vom Hof und hofft, die richtige Entscheidung getroffen zu haben, da man mit diesem Auto nun fast zehn Jahre verbringen wird.

Das macht richtig Spaß, nicht wahr? Oder auch nicht. Fair möchte dies jedenfalls ändern. Bei Fair ist man der Ansicht, dass der Erwerb eines Autos einfach, erschwinglich und nach den Vorstellungen des Kunden – nicht des Kreditgebers – sein sollte. Fair bietet seinen Kunden eine breite Auswahl an Gebrauchtwagen zu einer bezahlbaren Monatsrate. Kunden müssen nur mit dem Finger auf das gewünschte Auto zeigen und schon können sie damit so lange fahren, wie sie wollen. Anstatt eines mehrjährigen Darlehens leisten Fair-Kunden eine einmalige Anfangszahlung und zahlen danach für ein monatliches Inklusivpaket mit Inspektion, Pannendienst, einer begrenzten Garantie und einer optionalen Versicherung. Und das Beste daran? Sie können das Auto jederzeit mit einer fünftägigen Kündigungsfrist wieder zurückgeben, ganz ohne eine langjährige Verpflichtung oder Papierkram.

Wie ist dies möglich? All dies ist einer Leidenschaft für Innovation und Automatisierung zu verdanken. Und genau deshalb setzt Fair auf Atlassian: Atlassian bietet die nötige Flexibilität, um schneller und intelligenter zu arbeiten, sodass der Autokauf für die Kunden – und der Arbeitsalltag für die Mitarbeiter – neu gestaltet werden konnte.

Datenorientiert und mit Skalierungsabsichten

Fair ist die Umgestaltung der internen Prozesse mit genauso viel Leidenschaft angegangen wie seine Kampfansage an die branchenüblichen Normen. Das Unternehmen setzt auf fundierte Daten, um Entscheidungen zu treffen, sein Geschäft zu skalieren, mehr Menschen nachhaltig zu beeindrucken und so seine Ziele zu erreichen.

In welche Märkte sollte das Unternehmen beispielsweise expandieren? Zeit für einen Blick in die Daten. Wie kann auf eine faire Weise entschieden werden, ob ein Kunde mit mangelhafter Kreditwürdigkeit kaufberechtigt ist? Sehen wir uns die Daten an. Welche Teile interner Workflows und externer Kundenerfahrungen bereiten am meisten Schwierigkeiten? Auch hier helfen die Daten weiter.

Das Problem war, dass die Daten in Google Docs und E-Mails nur schwer zu erfassen und zu analysieren waren. Diese Tools eigneten sich für die Zusammenarbeit und Kommunikation, als Fair nur aus einem kleinen Team bestand, aber nachdem das Unternehmen erst auf 50, dann auf 100 und dann auf über 500 Mitarbeiter anwuchs, reichten diese einfachen Systeme nicht mehr aus. Fair benötigte eine Lösung, mit der technische und nichttechnische Teammitglieder alle möglichen Kleinigkeiten mühelos erledigen konnten, um ihre Zeit und Energie auf das große Ganze zu konzentrieren.

Fast jeder Auftragnehmer und Mitarbeiter nutzt Atlassian: Ingenieure, Kundenservice, Buchhaltung, die Kreativteams, HR und Gebäudemanagement, sowie die Teams für Inventur, Datenverarbeitung und Fahrzeugrückgaben.

Nathan Oni

Programmmanager

Als das Entwicklerteam von Fair nach potenziellen Lösungen suchte, richtete es seine Aufmerksamkeit auf unternehmensübergreifende Cloud-Plattformen, die für mehr Struktur und Effizienz sorgen. Mehrere Mitarbeiter sprachen sich für Atlassian aus, da sie bei vorherigen Arbeitgebern bereits mit der Plattform gearbeitet hatten. Sie waren besonders an den Cloud-Optionen interessiert. Associate Technical Program Manager Nathan Oni erklärt: "Wir setzen bei der Skalierung für den Großteil unserer Arbeitsprozesse und das Ticketsystem auf Cloud-Produkte und Software as a Service."

Alles, von der Geräteausstattung über die Bestuhlung bis hin zum Softwarezugriff für einen neuen Mitarbeiter kann in einem Jira Software-Ticket erledigt werden. Einem meiner Teammitglieder gelang es sogar, die Einarbeitungszeit um die Hälfte zu reduzieren.

Brett Lakey

People Operations Manager

Nachdem klar war, dass Atlassian Cloud perfekt zur Arbeitsweise, Infrastruktur und den Sicherheitsanforderungen von Fair passte – und sowohl die eigenen Workflows als auch die Kundenerfahrung schnell, einfach und zuverlässig gestalten würde –, begann das Unternehmen umgehend mit einer zügigen Einführung der Tools.

Nichttechnische Teams horchen auf

Die Engineering- und Concierge-Teams von Fair gehörten zu den ersten Benutzern von Atlassian. Sie führten Jira Service Desk und Jira Software zum Management von Kundenanfragen und Software-Bugs ein. Es dauerte nicht lange, bis die nichttechnischen Teams das Potenzial für die Optimierung ihrer Workflows und Kommunikation erkannten.

Ihre Anfragen wurden an Oni übermittelt, der von Fair auch aufgrund seiner Erfahrung mit Atlassian eingestellt wurde. "Direkt an meinem ersten Tag nahm ich an einem Meeting mit unserem Inventurteam teil, das Jira Software für Arbeitsabläufe und die Nachverfolgung der Fahrzeuginventur einsetzen wollte", erinnert sich Oni.

"An meinem zweiten oder dritten Tag kam unser Director of IT auf mich zu und sagte: 'Das HR-Team möchte Jira für Onboarding, Offboarding und das Management von Ausstattung und Zugriff verwenden'", erzählt Oni. "Fast jeder Auftragnehmer und Mitarbeiter nutzt jetzt Atlassian: Ingenieure, Kundenservice, Buchhaltung, die Kreativteams, HR und Gebäudemanagement, sowie die Teams für Inventur, Datenverarbeitung und Fahrzeugrückgaben."

Je mehr das Tool im Unternehmen zum Einsatz kam, desto stärker stieg auch die Effizienz an. Und mit der größeren Effizienz weitete sich der Einflussbereich des Unternehmens aus. Seit der Implementierung von Atlassian Cloud konnte Fair Tausenden zusätzlichen Kunden in Dutzenden Städten eine bessere Erfahrung beim Autokauf bieten und hat gleichzeitig bewiesen, dass die Produktivität und Servicequalität sogar während eines schnellen Unternehmenswachstums gesteigert werden kann.

Zeitsparend und nervenschonend

Die neuen Workflows und Systeme waren nicht einfach nur ein nettes Extra, sondern dringend erforderlich, um mit dem exponentiellen Wachstum Schritt zu halten. "Als wir 20 - 30 Bug-Tickets pro Woche erhielten, konnte ich diese manuell bearbeiten. Aber 90 Tickets pro Tag kann ich nicht einfach durchsehen und schon gar nicht bearbeiten", erklärt Software Engineer Michael Slocum. "Jetzt verwende ich Atlassian programmatisch über die API zum Suchen, Sortieren und Filtern von Tickets in großem Maßstab. Dies spart mir locker 25 % Arbeitszeit ein und ist eine bessere Methode für die Strukturierung von Informationen."

People Operations Manager Brett Lakey fügt hinzu, dass Atlassian eine Schlüsselrolle dabei gespielt hat, die Kommunikation bei Fair zu optimieren, als das Unternehmen von 200 Mitarbeitern auf über 500 Mitarbeiter anwuchs. "Unser Team legt großen Wert auf Transparenz. In Confluence können wir alle Informationen an einem zentralen Ort konsolidieren und Zugriffsberechtigungen nach Bedarf zuweisen", schildert er. "Darüber hinaus kann alles, von der Geräteausstattung über die Bestuhlung bis hin zum Softwarezugriff für einen neuen Mitarbeiter in einem Jira Software-Ticket erledigt werden, anstatt dass mehrere Personen kontaktiert werden müssen. Einem meiner Teammitglieder gelang es sogar, die Einarbeitungszeit um die Hälfte zu reduzieren."

Die Ingenieure von Fair haben außerdem mehrere Marketplace-Apps (Script Runner, Automation for Jira, Jira Spreadsheets, Portfolio for Jira und mehr) implementiert, damit die Teams schneller arbeiten und trotzdem hervorragenden Service bieten können. Inventory Operations Manager Ashley Provencher zufolge sorgen diese Automatisierungen auch bei nichttechnischen Teams wie ihrem für eine enorme Zeitersparnis. Sie erklärt: "Dank der Backend-Automatisierung müssen wir uns nicht mehr um die Fehlerbehebung kümmern und haben mehr Zeit, neue Händler zu etablieren und die Inventur abzuwickeln."

Durch den Aufbau dieser Beziehungen weitet Fair sein Angebot aus, um der stetig wachsenden Nachfrage nachzukommen. Mit jedem neuen Händler und jedem neuen Kunden entsteht eine neue Chance, die Erfahrung für alle Beteiligten zu transformieren.

Schnelle Skalierung ohne Serviceeinbußen

In den nächsten Jahren wird der Schwerpunkt bei Fair weiterhin darauf liegen, das Ökosystem zu skalieren und immer mehr Menschen (Händlern, Kunden und allen dazwischen) zu zeigen, wie toll ein fairer Autokauf sein kann.

Ich verwende Atlassian programmatisch über die API zum Suchen, Sortieren und Filtern von Tickets in großem Maßstab. Dies spart mir locker 25 % Arbeitszeit ein und ist eine bessere Methode für die Strukturierung von Informationen.

Michael Slocum

Softwareentwickler

Ein starker Fokus liegt weiterhin auf Effizienz, dies jedoch nicht auf Kosten der Servicequalität. Ganz im Gegenteil. Slocum berichtet, dass Fair durch die Automatisierung mithilfe von Atlassian in der Tat einen besseren Service bieten kann. Er erläutert: "Wenn ich einfache Aufgaben automatisiere, können wir uns alle auf Wichtigeres konzentrieren – zum Beispiel, wie wir eine Erfahrung schaffen, die begeistert und Spaß macht."

Begeisterung und Spaß: Zwei Worte, die die wenigsten zur Beschreibung eines Autokaufs verwenden würden. Doch bei Fair – und mithilfe von Atlassian – ist dieses Konzept nicht nur Wunschdenken, sondern erfrischende Realität geworden.

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