教程：联合使用 Confluence 和 Jira Service Management

将 Confluence 与 Jira Service Management 集成

所有支持或 IT 团队都会告诉您，软件行为并不始终如您所愿。若要成为一名优秀的 IT 经理或支持工程师，其中一点是要知道产品文档中不一定有相关说明的所有边缘案例，如小诀窍、首选答案、常见问题，以及能够解决看似复杂的问题的变通办法。

但是，如果能采集资深团队成员多年来积累的知识，该有多好？这正是 Jira Service Management 的 Confluence 知识库集成的分内之事。Confluence 知识库为您的团队提供一个场所，集中整理所有面向客户（或面向员工）的常见问题和文档，还能用作一个私密工作区，供您的团队分享最佳实践和系统知识。这样一来，大家都不必白手起家；所有人都可得到来自以往工作的见解，客户也能获得整个团队审核过的标准答案。

服务台项目与知识库链接之后，您在知识库中发布的文章会自动显示在服务台的知识库中。这可以更快地显示客户需要的答案，某些情形中客户甚至也不必求助，客户体验因此得到改进。任何有权查看您的服务台的人无需 Confluence 许可证，均可查看您发布的文章（页面）。您只需要为创建和更新文章的团队成员准备 Confluence 许可证。

若要创建仅对您的团队可见的页面，只需使用 Confluence 页面权限将内部文章限制为仅面向团队成员。受限的页面不会出现在帮助中心中，但您的团队成员可以在处理事务时参考它们。要了解有关知识库访问和权限的更多信息，请阅读此文档。

创建团队的新知识库并将它链接到服务台项目：

1. 在您的服务台项目中，前往项目设置 > 知识库。
2. 选择链接到 Confluence 空间。如果 Confluence 和 Jira Service Management 具有相同的 Atlassian Cloud 域名，您可以将空间链接到服务台项目。也可以随时取消与 Confluence 空间的链接或对空间进行更改。
3. 在应用程序下拉菜单中，选择您要链接的 Confluence 站点。
4. 选择空间名称，或选择创建知识库空间。如果您创建了新的知识库，请给空间取个名称。
5. 点击下一步。

添加知识库文章到 Confluence

接下来，您需要添加文章到知识库中，以帮助客户实现自助。首先，创建解答最常见问题的文档。如果您每天在前线回答问题，或许不需要查看支持事务，就能知道哪些问题最为常见。从那里开始。

幸运的是，知识库中附带了您上手使用所需要的一切，包括文章模板，以及含有实时搜索和标签内容宏的预配置概述页面。在撰写第一篇文章时，以下这些提示和诀窍可以帮助写下正确的第一笔：

1. 利用模板标准化您的内容：使用操作说明和故障排除文章模板，使文章具有标准化的外观和风格，让您的 Service Desk 支持人员拥有一个超级简单的流程来创建新知识库文章。请不要忘记，模板是完全可以自定义的！因此，您可以创建含有组织的所有标准信息和品牌格式的模板，供您的支持人员取用。您在模板中放入的引导和结构越多，团队就能更加快速地创作优秀的文章。
2. 自定义空间的外观和风格：对空间徽标和欢迎消息等做些简单改变，就能给客户体验带来巨大不同，还能确保组织品牌形象的一致性。若要自定义空间徽标、色彩方案和 Confluence 页面主题，请查阅此文档。
3. 主动显示已知问题：利用 Jira 事务宏提供与文章相关的任何已知问题的链接。宏可以提供实时状态更新，让客户掌握最新的动态并且减少重复的工作单。
4. 标记和整理您的内容：尽管 Confluence 中提供了关键字搜索功能，但使用 Confluence 标签可以使信息查找变得更加简单。您可以使用 Confluence 标签内容宏来整理内容，并将您的服务台请求映射到特定的标签，从而突出显示最为相关的内容。这看似乏味，但可以随着知识库的成长来扩展其运作。
5. 将知识管理整合进支持或 IT 工作流：许多时候，重要信息是在服务台事务中分享的，但这容易在混乱中遗漏。集成知识库后，您的团队可以在不中断工作流的前提下采集并记录宝贵的信息，只需点击一下，支持人员就能直接从服务台事务中创建新的文章。请参阅下文中的更多详细说明。

这里可以找到更多关于自助服务知识库的深度最佳实践。

利用知识库见解持续改进客户服务

您现在已创建好知识库，应该要了解什么样的内容效果最佳。收集客户反馈是必不可少的，这样可以改进您的内容，也能带来人人皆爱的结果——转移掉更多工作单。

采集客户反馈

若要获取客户反馈，最简单的办法是在每篇知识库文章的末尾附上一个快速调查。大拇指朝上和朝下图标功能可让您轻松地获得客户的观点。

想要更多的反馈？您可以通过 Forms for Confluence 应用创建自定义调查，并将回复直接存储在您的 Confluence 内部数据库中。或者，您可以开放与客户的沟通渠道，允许有许可证的用户（或匿名用户）评论知识库文章。这是与最终用户交流并使用反馈来不断改进内容的简单办法。

知识库报告

如果需要量化数据来证明您的崭新数据库是否成功，只需查看已转移和已解决请求见解报告便可。