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教程:联合使用 Confluence 和 Jira Service Management

通过结合彼此的力量,Confluence 和 Jira Service Management 完美整合,快速显示您的客户或员工解决问题所需要的信息,从而节省您团队的时间,并提升客户的体验。

Confluence 与 Jira Service Management 无缝集成,使 IT 团队能够提供出色的服务体验。通过已解决事件的知识库快速找到解决工作单所需的条件,使用现成的 ITSM 模板交流和跟踪变更管理工作,并在共享页面中与团队快速协作并制定决策。

在本指南中,我们将重点介绍如何将 Confluence 用作 Jira Service Management 的知识库,这也是两者相集成的最常见用例。当然,还有许多强大的方式来联合使用 Confluence 和 Jira Service Management 来推动变更管理、问题管理和团队协作。开箱即用的 Jira Service Management 知识库集成只是团队借助 Confluence 和 Jira Service Management 扩展 IT 和支持工作流的方式之一。

上面带有灯泡的书本

什么是知识库?我是否需要?

知识库 (KB) 是常见问题、操作说明和故障排除文章的储藏库,也可用来存储您的团队和客户可能要参考的其他实用信息。

您在知识库中存储的信息不在您的文档之中,通常阐述边缘案例或复杂场景,超出软件用户完成基本任务所需掌握的范围。尽管知识库可以自助服务,但更有可能的是,IT 或支持团队的成员在与客户一起了解具体的案例后,将正确的文章发送给客户。

如果您是 Confluence Data Center 或 Server 用户,请查阅此文档来了解如何为 Jira Service Management 创建知识库

如果您是 Confluence Data Center 或 Server 用户,请查阅此文档来了解如何为 Jira Service Management 创建知识库


添加知识库文章到 Confluence

接下来,您需要添加文章到知识库中,以帮助客户实现自助。首先,创建解答最常见问题的文档。如果您每天在前线回答问题,或许不需要查看支持事务,就能知道哪些问题最为常见。从那里开始。

幸运的是,知识库中附带了您上手使用所需要的一切,包括文章模板,以及含有实时搜索标签内容宏的预配置概述页面。在撰写第一篇文章时,以下这些提示和诀窍可以帮助写下正确的第一笔:

  1. 利用模板标准化您的内容:使用操作说明故障排除文章模板,使文章具有标准化的外观和风格,让您的 Service Desk 支持人员拥有一个超级简单的流程来创建新知识库文章。请不要忘记,模板是完全可以自定义的!因此,您可以创建含有组织的所有标准信息和品牌格式的模板,供您的支持人员取用。您在模板中放入的引导和结构越多,团队就能更加快速地创作优秀的文章。
  2. 自定义空间的外观和风格:对空间徽标和欢迎消息等做些简单改变,就能给客户体验带来巨大不同,还能确保组织品牌形象的一致性。若要自定义空间徽标、色彩方案和 Confluence 页面主题,请查阅此文档
  3. 主动显示已知问题:利用 Jira 事务宏提供与文章相关的任何已知问题的链接。宏可以提供实时状态更新,让客户掌握最新的动态并且减少重复的工作单。
  4. 标记和整理您的内容:尽管 Confluence 中提供了关键字搜索功能,但使用 Confluence 标签可以使信息查找变得更加简单。您可以使用 Confluence 标签内容宏来整理内容,并将您的服务台请求映射到特定的标签,从而突出显示最为相关的内容。这看似乏味,但可以随着知识库的成长来扩展其运作。
  5. 将知识管理整合进支持或 IT 工作流:许多时候,重要信息是在服务台事务中分享的,但这容易在混乱中遗漏。集成知识库后,您的团队可以在不中断工作流的前提下采集并记录宝贵的信息,只需点击一下,支持人员就能直接从服务台事务中创建新的文章。请参阅下文中的更多详细说明。

这里可以找到更多关于自助服务知识库的深度最佳实践


在您的服务门户中推荐知识库文章

当您创建了 Confluence 知识库文章后,客户在将请求键入到 Jira Service Management 时,就会自动看到推荐的文章,就如魔法般神奇。只需从设置中启用自动搜索请求表单功能,瞬间就能完成这项待办事项。如需有关如何启用自动搜索的分步指导说明,请阅读此文档

客户找到相关的解决方案后,就能直接从 Jira Service Management 中读取。过程极为快速,也非常直观,能够在提交之前转移常见的请求。

专业提示

可以使用标签来限制搜索结果中返回的文章。例如,如果您有 WiFi 访问请求类型,您可以为相关的文章加上“wifi”标签,知识库就会只建议具有“wifi”标签的文章。

但是,即便是最完美的知识库,并非每个请求都能自行解决。这也是服务台项目和团队知识库之间无缝连接发挥作用的地方。支持人员在您的服务台中工作时,可以参考文章,而且不必中断工作流,便可轻松将文章分享给客户。

您可以在 Jira Service Management 的知识库部分中搜索并查看知识库文章,也可在需要时快速跳转到 Confluence 编辑文章。

支持人员还可以在任何 Jira Service Management 事务的知识库部分中搜索相关的知识库文章。只需点击相关文章,就能搜索与事务相关的文章。

如果支持人员正在查找文章,但结果不尽人意,Jira Service Management 与知识库集成可以轻松从请求中的实用信息创建新文章。只需点击一下,支持人员就能直接从服务台事务中创建新文章。

点击相关文章旁边的箭头,再点击 + 来创建新文章,然后挑选模板并点击创建。您会直接转到 Confluence 知识库,并在那里发布新的文章。另外,只需点击一下就能跳回到服务台事务。未来的请求就能避免掉了。


利用知识库见解持续改进客户服务

您现在已创建好知识库,应该要了解什么样的内容效果最佳。收集客户反馈是必不可少的,这样可以改进您的内容,也能带来人人皆爱的结果——转移掉更多工作单。

采集客户反馈

若要获取客户反馈,最简单的办法是在每篇知识库文章的末尾附上一个快速调查。大拇指朝上和朝下图标功能可让您轻松地获得客户的观点。

想要更多的反馈?您可以通过 Forms for Confluence 应用创建自定义调查,并将回复直接存储在您的 Confluence 内部数据库中。或者,您可以开放与客户的沟通渠道,允许有许可证的用户(或匿名用户)评论知识库文章。这是与最终用户交流并使用反馈来不断改进内容的简单办法。

知识库报告

如果需要量化数据来证明您的崭新数据库是否成功,只需查看已转移和已解决请求见解报告便可。

已解决请求图表

这些报告展示了文章被分享、查看和投票为有帮助的频率,帮助您了解受众对知识库文章的回应情况。您甚至还能查看有多少请求是在有无文章帮助的前提下解决的,以及哪些请求已从门户中彻底转移。

若要查看您的服务台项目的报告,请转至报告

从这里阅读更多有关知识库报告的信息

其他资源

自助服务知识库最佳实践

使用 Confluence 构建知识库的 5 大提示

设置知识库,让客户自助服务

如果您还没有准备好,可以先免费试用 Jira Service Management。

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