Close
Yale School of Management + Atlassian

Jak Yale School of Management spełnia wysokie oczekiwania dotyczące obsługi w szkolnictwie wyższym dzięki rozwiązaniom Atlassian


Logo Yale School of Management
Branża

Szkolnictwo wyższe

Lokalizacje

New Haven, Connecticut

Liczba użytkowników

33 pracowników działu IT

Narzędzia Integracji
Udostępnij stronę

Wraz z nastaniem ery cyfrowej oczekiwania klientów względem usług poszybowały w górę. Te wysokie standardy obejmują teraz także środowiska zawodowe, w których klienci zakładają, że pracodawca i współpracownicy zapewnią im taką samą jakość obsługi, jaką uzyskują poza pracą.

Wiele firm i organizacji, zwłaszcza tych z tradycyjnych sektorów, takich jak edukacja, z trudem nadąża za współczesnymi wymaganiami — Yale School of Management (SOM), jednostka organizująca studia podyplomowe dla tysięcy studentów na kampusie i na całym świecie, do nich nie należy. Choć wielu uznanych specjalistów IT niechętnie zmienia sposoby działania i szuka nowych rozwiązań w celu zaspokojenia potrzeb współczesnych użytkowników, Ken Wieler, dyrektor ds. informatycznych SOM, stanął na wysokości zadania.

Zespół IT SOM zaczął więc przyglądać się sposobom, które pozwoliłyby podnieść jakość usług, pomóc jednostce zwiększyć jej globalny zasięg dzięki wdrożeniu środowisk bazujących na nowocześniejszych technologiach oraz zbudować kulturę informatyczną skoncentrowaną na kliencie. Po przeanalizowaniu potencjalnych możliwości zespół stwierdził, że platforma Atlassian spełnia wszystkie ich doraźne oraz przyszłe potrzeby. Confluence może posłużyć jako baza wiedzy oraz centrum dla dokumentacji i współpracy. Jira Service Management da zespołowi IT oraz innym działom, takim jak komunikacji cyfrowej i operacji biznesowych, możliwość lepszego śledzenia wniosków i skrócenia czasu ich rozwiązywania. Dodatkowo rozwiązanie Jira Software pomoże zespołowi DevOps monitorować wnioski o usługi, których liczba rosła w związku ze zwiększeniem się populacji studentów SOM i obciążenia pracami projektowymi.

Po wprowadzeniu rozwiązań Atlassian średni czas reakcji skrócił się o 66%, a czas rozwiązywania — o 57%.

Od czasu wdrożenia rozwiązań Atlassian zespół IT SOM dokonał transformacji środowiska klientów, zarówno na poziomie wewnętrznym, jak i zewnętrznym. Oprócz drastycznej poprawy jakości usług świadczonych na rzecz społeczności Yale SOM (do wskaźnika zadowolenia na poziomie 4,8 z 5) oraz skrócenia (o 57 procent!) czasu rozwiązywania w zespole obsługi klienta, jednostce udało się również zwiększyć przejrzystość wewnętrzną i odpowiedzialność, przez co stała się ona pionierem i wzorem dla instytucji edukacyjnych na całym świecie.

Zmieniające się potrzeby i cele torują drogę rozwiniętej platformie

Gdy zespół IT SOM po raz pierwszy stanął w obliczu nowych celów globalnych założonych przez poprzedniego dziekana, jego członkowie korzystali z różnych produktów do realizacji każdej funkcji: BMC FootPrints i poczty elektronicznej do obsługi wniosków kierowanych do pomocy technicznej, Basecamp do zarządzania projektami programistycznymi oraz, czegoś, co Ken nazywa „zbieraniną narzędzi”, do zarządzania dokumentacją i współpracy. Każde narzędzie miało swoje niedociągnięcia, które stawały się bardziej wyraźne w miarę, jak zespół IT zaczął dążyć do realizacji nowych ambicji jednostki.

Jak twierdzi zespół, FootPrints było „uciążliwym narzędziem”, które utrudniało lub uniemożliwiało śledzenie umów SLA oraz przeglądanie wskaźników w kontekście, co pozwoliłoby wyznaczyć obszary, w które należy zainwestować czas i wysiłki. Ponadto wiedza całego działu była rozproszona w różnych formach przechowywania, trudno było do niej dotrzeć lub znajdowała się wyłącznie w głowach pojedynczych ludzi. Jak wyjaśnia inżynier DevOps, Matt Dell: „Członkowie zespołu, w tym ja, nie dzielili się w skuteczny sposób informacjami, z których każdy mógłby skorzystać podczas rozwiązywania wniosków o usługi. Myślę, że wynikało to z kilku powodów. Nie było miejsca do przechowywania tych informacji, pisanie dokumentacji było uciążliwe i pracowaliśmy w izolacji (»Nikt inny nie musi o tym wiedzieć)«”.

Potrzeby użytkowników uległy zmianie, cele ewoluowały, więc narzędzia SOM także trzeba było dostosować do tej sytuacji. Grupa Kena zaczęła analizować różne rozwiązania, w tym Atlassian, Zendesk i ServiceNow. Platforma Atlassian okazała się najlepszym wyborem ze względu na wcześniejszą znajomość rozwiązań Jira Software i Confluence, możliwość dostosowania Jira Service Management oraz integracje z aplikacją Slack pozwalające na uzyskanie dostępu do aktualności w czasie rzeczywistym.

Te narzędzia znacznie poprawiły jakość naszych usług. Teraz nie możemy się bez nich obejść, gdyż nasza społeczność przyzwyczaiła się do takiego poziomu obsługi.

Ken Wieler

Dyrektor ds. informatycznych

Trzy działy IT, jedna kompleksowa platforma

Po podjęciu decyzji o wdrożeniu platformy Atlassian zespół DevOps przejął inicjatywę w procesie migracji SOM i skonfigurował ją tak, aby wspierała pracę wszystkich trzech działów IT: DevOps (który obsługuje wszystkie systemy backendowe), obsługi klienta (który świadczy usługi na rzecz społeczności studentów i pracowników Yale SOM, a także innych użytkowników końcowych) oraz usług multimedialnych (który obsługuje technologie audiowizualne w nowym, supernowoczesnym budynku jednostki).

Na własne potrzeby zespół DevOps opracował systemy zgłoszeniowe i przepływy pracy, które zintegrowały rozwiązania Jira Software, Jira Service Management i Slack w taki sposób, aby wspierały one cały cykl tworzenia oprogramowania, w tym prace programistyczne, śledzenie błędów, zarządzanie zgłoszeniami, zarządzanie zasobami oraz wnioski o usługi wysyłane przez społeczność (którymi zespół DevOps także się zajmuje). Z czasem wdrożyli również dziesiątki aplikacji ze sklepu Marketplace (w tym Automation for Jira i Gliffy Diagram for Confluence), bez których ich zdaniem SOM nie mógłby się już obejść.

Zespół IT opracował na przykład rozwiązanie zapewniające natychmiastową pomoc techniczną w trakcie zajęć, korzystając z aplikacji Automation for Jira do połączenia rozwiązań Jira Service Management i Slack. Za każdym razem, gdy student lub wykładowca dotknie przycisku „Pomoc” na panelu sterowania systemu audiowizualnego w sali, automatycznie tworzy się zgłoszenie w Jira Service Management, a wiadomość Slack zostaje opublikowana na kanale działu usług multimedialnych, aby członek zespołu mógł niezwłocznie zareagować. Bot NextUpAI pozwala pracownikom przypisać konkretną osobę do pracy nad wnioskiem oraz dodawać komentarze, rejestrować czas i zmieniać status zgłoszeń bezpośrednio w aplikacji Slack.

Alert Automation for Jira

Matt twierdzi, że jest to jeden z przykładów rozwiązania, które rozwiązuje kilka problemów jednocześnie, dodając wartość na wielu frontach. „Te narzędzia poprawiają jakość obsługi, ponieważ możemy reagować na zgłoszenia natychmiast” — wyjaśnia. „Dzięki nim zyskujemy również lepsze wskaźniki, pozwalające określić liczbę zgłoszeń i stwierdzić, czy są one spowodowane usterką, czy też konkretny użytkownik potrzebuje dodatkowego szkolenia lub wsparcia. Nie możemy się bez nich obejść”.

Dział IT SOM zorganizował również trójpoziomowe centrum obsługi, zbierając szczegółowe uwagi zespołu na temat zasad, procedur oraz często zadawanych pytań i tworząc rozbudowany katalog samoobsługowy w Confluence. Ten katalog służy jako baza wiedzy dla społeczności oraz pracowników, którzy obsługują jej członków.

Katalog Confluence

Gdy wdrożono i przyjęto te rozwiązania, nietechniczne działy SOM zaczęły zastanawiać się, jak mogłyby wykorzystać narzędzia Atlassian do uporania się z własnymi trudnościami. Przykładowo Amy Kundrat, dyrektor działu mediów cyfrowych, dostrzegła możliwość zastosowania rozwiązań Atlassian w dziale komunikacji. We współpracy z zespołem DevOps skonfigurowała rozwiązanie Jira Service Management do zarządzania wnioskami związanymi z komunikacją i materiałami marketingowymi, takimi jak broszury, wizytówki itp., rozwiązanie Confluence do dokumentowania bieżących projektów i zawartości historycznej oraz rozwiązanie Jira Software do zarządzania projektami. Mniej więcej połowa działu automatycznie przyjęła nowe rozwiązanie. Potem we współpracy z zespołem DevOps Amy udało się zwiększyć wskaźnik wdrożenia do 100 procent.

Matt twierdzi, że platforma Atlassian stała się „niezbędna” dla zespołu IT w SOM. „Te narzędzia znacznie poprawiły jakość naszych usług. Teraz nie możemy się bez nich obejść, gdyż nasza społeczność przyzwyczaiła się do takiego poziomu obsługi” — dodaje Ken. Idąc tropem działu komunikacji, coraz więcej działów wdraża rozwiązania Atlassian, a Matt i Ken przewidują, że ich wpływ na działanie jednostki oraz społeczność będzie coraz większy.

Zaspokajanie rosnących oczekiwań dzięki lepszej jakości usług

Na ten moment, w ciągu zaledwie kilku lat od wdrożenia rozwiązań Atlassian, zespół IT SOM dokonał znacznych postępów na drodze do osiągnięcia instytucjonalnych celów i dostrzega potencjał jeszcze bardziej wpływowych działań na szerszą skalę.

Prawdopodobnie największą poprawę odnotowano w zakresie świadczenia usług IT w SOM. Choć populacja studentów wzrosła o połowę, a liczba wniosków o usługi w latach 2014–1017 zwiększyła się o 300%, SOM wykorzystało swoją zintegrowaną platformę Atlassian, aby skrócić średni czas reakcji na wnioski studentów do dwóch godzin, czyli o 66% w samych latach 2017–2018. Obecnie, gdy zespół może śledzić wnioski i ustalać ich priorytety z uwzględnieniem czasów oczekiwania, czas rozwiązywania również został skrócony o 57%.

Abby Loesch, studentka SOM, wyjaśnia, że tak wysoki poziom obsługi jest szczególnie ważny dla zaspokojenia potrzeb studentów nastawionych na biznes i biegłych w świecie technologii. „Jesteśmy studentami szkoły biznesowej i wielu z nas znalazło się tutaj, mając za sobą pracę w miejscach ze skutecznie działającymi zespołami IT, dlatego nasze oczekiwania dotyczące świadczonych usług są wyższe” — wskazuje. „Jednak byłam pod autentycznym wrażeniem zespołu IT w SOM. Bardzo łatwo było uzyskać pomoc, a zespół naprawdę błyskawicznie rozwiązywał każdy mój problem”.

Wykres DevOps

Liczba wniosków o usługi również spadła o 50% od 2017 roku dzięki wprowadzeniu szeregu ulepszeń, w tym wdrożeniu Confluence jako standardowego rozwiązania bazy wiedzy wewnętrznej oraz dla klientów zewnętrznych w celu zwiększenia stopnia korzystania z samoobsługi.

Matt twierdzi, że choć zarządzanie zmianami rzadko bywa łatwe, w przypadku SOM trud się opłacił. „Zmiana kultury miejsca pracy nie jest łatwym zadaniem. Narzędzia dostarczone przez Atlassian oraz wsparcie w rozwoju naszych praktyk w połączeniu z działaniami wewnętrznych ekspertów w zakresie wdrażania rozwiązań Atlassian i metodyk zarządzania usługami, były i nadal są kluczowe dla wszelkich ulepszeń”.

Oprócz podniesienia poziomu świadczonych usług, Connie Wilson z działu obsługi klienta i Amy Kundrat z działu multimediów cyfrowych cenią sobie przejrzystość i odpowiedzialność, jaką rozwiązania Atlassian wprowadziły w ich zespołach. „Siedzę obok osoby, która tworzy film. Jeśli potrzebuję tego filmu do kampanii, mogę zajrzeć do systemu Jira i sprawdzić, kto jest producentem tego filmu, do czego ten film ma służyć, jaki jest status zadania i wiele innych kwestii. To zwiększa wydajność naszej pracy i znacznie ogranicza liczbę spotkań i e-maili”.

Ken wskazuje, że inne działy, a także inne jednostki w Yale, zauważają wyróżniające się, unikatowe i ukierunkowane na klienta podejście SOM, i pytają, w jaki sposób mogą wdrożyć u siebie podobne rozwiązania.

„Gdy studenci, wykładowcy i inni pracownicy mają pytanie dotyczące kwestii technologicznych, administracyjnych lub innych usług, nie interesuje ich, skąd przychodzi wsparcie — po prostu chcą uzyskać pomoc” — opowiada Ken. „Naszym celem jest współpraca ze wszystkimi działami SOM w celu wypracowania jednej metodyki świadczenia usług, co pozwoli nam przekierować każdy wniosek do właściwej osoby przy użyciu narzędzi, które oferuje Atlassian. To ambitny plan, jednak wierzę, że przy wsparciu wszystkich możemy go zrealizować”.

Szybkie udostępnianie wyjątkowych usług IT dzięki Jira Service Management

Logo Audi

Liczący 6000 osób zespół badawczo-rozwojowy Audi bezproblemowo współpracuje z dostawcami z całego świata.

Logo Telegraph

Lepsza obsługa klienta i krótszy czas rozwiązywania problemów pomaga The Telegraph dotrzeć do 25 milionów użytkowników miesięcznie.

Logo AppDynamics

Od start-upu z silosami organizacyjnymi do zespołu marzeń — zobacz, jak przebiegała transformacja w AppDynamic.