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Yale School of Management + Atlassian

Ecco come la Yale School of Management offre un livello di servizio all'altezza delle grandi aspettative nell'ambito dell'istruzione superiore grazie ad Atlassian


Logo della Yale School of Management
Settore

Istruzione superiore

Località

New Haven, Connecticut

Numero di utenti

33 dipendenti IT

Integrazioni
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Le aspettative dei consumatori relative al servizio sono aumentate nell'era digitale. Questi standard elevati ora si estendono anche agli ambienti professionali, dove i clienti si aspettano di ricevere dal datore di lavoro e dai colleghi lo stesso servizio di qualità che ricevono al di fuori dell'ambiente lavoro.

Molte aziende e organizzazioni, specialmente quelle dei settori tradizionali come l'istruzione, fanno fatica a tenere il passo, ma non è così per la Yale School of Management (SOM), una scuola di specializzazione che accoglie oltre mille studenti all'interno del suo campus e in tutto il mondo. Mentre molti professionisti IT affermati sarebbero riluttanti a cambiare i propri metodi di lavoro e a trovare nuove soluzioni per soddisfare le esigenze degli utenti moderni, Ken Wieler, il CIO della SOM, ha accettato la sfida.

Quindi, il team IT della SOM ha iniziato ad esplorare nuovi modi per raggiungere livelli di servizio più elevati, aiutare la scuola ad espandere la sua portata globale con esperienze high-tech e creare una cultura IT incentrata sul cliente. Dopo aver esaminato le potenziali opzioni, il team si è reso conto che Atlassian avrebbe soddisfatto tutte le esigenze aziendali immediate e future. Confluence sarebbe stato usato come knowledge base, nonché come hub per la documentazione e la collaborazione. Jira Service Management avrebbe consentito all'IT e ad altri reparti, compresi quelli per le comunicazioni digitali e le operazioni aziendali, di tenere traccia in modo più efficiente delle richieste e ridurre i tempi di risoluzione. Inoltre, Jira Software avrebbe aiutato il team DevOps a tenere traccia del numero crescente di richieste di assistenza derivanti dal sempre più alto numero di studenti della SOM e dal maggiore carico di lavoro dei progetti.

Con Atlassian, il tempo medio di risposta e il tempo di risoluzione sono diminuiti rispettivamente del 66 e del 57%.

Dall'implementazione di Atlassian, il team IT della SOM ha trasformato completamente l'esperienza utente. Oltre a migliorare notevolmente l'assistenza alla sua community (con un indice di soddisfazione di 4,8 su 5) e ridurre il tempo di risoluzione del team del servizio clienti (del 57%!), la Yale SOM ha inoltre aumentato la trasparenza e la responsabilità interne guadagnando il ruolo di apriprista rispetto agli istituti di istruzione di tutto il mondo.

Le esigenze e gli obiettivi in evoluzione aprono la strada a una piattaforma evoluta

Quando si è confrontato per la prima volta con i nuovi obiettivi globali del precedente preside, il team IT della SOM utilizzava prodotti diversi per ciascuna funzione: BMC FootPrints ed e-mail per le richieste dell'help desk, Basecamp per la gestione dei progetti di sviluppo e ciò che Ken definisce affettuosamente come "un miscuglio di strumenti" per la documentazione e la collaborazione. Ogni strumento aveva dei difetti che diventavano sempre peggiori man mano che il reparto IT lavorava per raggiungere i nuovi obiettivi della scuola.

Il team afferma che FootPrints era uno "strumento ingombrante" che rendeva difficile o impossibile tenere traccia degli accordi sui livelli di servizio e visualizzare le metriche nel contesto per capire dove era necessario concentrare tempo e lavoro. Inoltre, le conoscenze relative ai vari reparti erano disperse in varie forme di archiviazione, difficili da trovare oppure in possesso di singole persone. L'ingegnere DevOps Matt Dell spiega che "i membri del team, me compreso, non condividevano in modo efficace informazioni che tutti potessero utilizzare per risolvere le richieste di assistenza. Penso che questa situazione fosse il risultato di varie problematiche: mancanza di una posizione centrale per le informazioni; difficoltà di stesura della documentazione; e silos di lavoro (secondo la convinzione che non fosse necessario informare gli altri)".

Le esigenze degli utenti erano cambiate, gli obiettivi si erano evoluti e anche gli strumenti della SOM dovevano adattarsi. Il team di Ken ha iniziato ad esaminare varie soluzioni, tra cui Atlassian, Zendesk e ServiceNow. Atlassian si è rivelata la scelta migliore in base alla familiarità del team con Jira Software e Confluence, alle opportunità di personalizzazione offerte da Jira Service Management e alle integrazioni con Slack per gli aggiornamenti in tempo reale.

Questi strumenti hanno migliorato enormemente il nostro servizio. Ora non possiamo farne a meno perché la nostra community è abituata a questo determinato livello di servizio.

Ken wieleR

CIO

Tre funzioni IT, una piattaforma completa

Dopo aver deciso di implementare Atlassian, il team DevOps ha assunto la guida della migrazione della SOM e ha configurato la soluzione per garantirne il funzionamento con tutte e tre le funzioni IT: DevOps (che gestisce tutti i sistemi di backend), servizio clienti (che serve la community degli studenti, dei docenti e degli altri utenti finali della Yale SOM) e servizi multimediali (che gestisce la tecnologia audio/video del nuovo edificio all'avanguardia della scuola).

Per quanto riguarda il proprio team, DevOps ha sviluppato sistemi di gestione dei ticket e flussi di lavoro che hanno integrato Jira Software, Jira Service Management e Slack per supportare l'intero ciclo di vita dello sviluppo, tra cui sviluppo software, tracciamento dei bug, gestione dei ticket, gestione delle risorse e richieste di assistenza da parte della community (gestite anche da DevOps). Nel tempo, il team ha anche implementato decine di app del Marketplace (tra cui Automation for Jira e Gliffy Diagram for Confluence) di cui dice che la SOM non può fare a meno.

Ad esempio, il team IT ha sviluppato una soluzione di assistenza tecnica immediata in aula tramite l'app Automation for Jira per connettere Jira Service Management e Slack. Ogni volta che uno studente o un relatore tocca il pulsante di aiuto sul pannello di controllo A/V di un'aula, viene creato automaticamente un ticket di Jira Service Management e viene pubblicato un messaggio Slack nel canale del team dei servizi multimediali per fare in modo che un membro del team possa rispondere immediatamente. Tramite il bot NextUpAI i dipendenti possono assegnare qualcuno alla richiesta, aggiungere commenti, registrare il tempo trascorso e trasferire il ticket, il tutto all'interno di Slack.

Avviso di Automation for Jira

Secondo Matt, questo è un ottimo esempio di una soluzione in grado di risolvere diversi problemi contemporaneamente, aggiungendo valore su più fronti. "Questi strumenti migliorano il servizio perché siamo in grado di risolvere i problemi immediatamente", spiega. "Ci forniscono anche metriche migliori per quantificare i ticket ricevuti e capire se si tratta di un malfunzionamento o se un utente specifico ha bisogno di formazione e assistenza aggiuntivi. Non possiamo farne a meno".

Il reparto IT della SOM ha inoltre istituito un service desk a tre livelli che riunisce le note dettagliate del team su policy, procedure e domande frequenti in un ampio catalogo self-service in Confluence che funge da knowledge base per la community e per i dipendenti che la servono.

Catalogo Confluence

Con il lancio e l'adozione di queste soluzioni, anche i reparti non tecnici della SOM hanno iniziato a chiedersi come Atlassian potesse aiutarli a risolvere le loro sfide. Ad esempio, la Director of Digital Media Amy Kundrat ha visto l'opportunità di usare Atlassian nel reparto di comunicazione. Ha collaborato con il team DevOps per configurare Jira Service Management per la gestione delle richieste di materiali di comunicazione e marketing come brochure, biglietti da visita e altro materiale collaterale; Confluence per documentare i progetti in corso e i contenuti precedenti; e Jira Software per la gestione dei progetti. Circa la metà del reparto ha adottato organicamente la nuova soluzione. Amy ha poi collaborato con il team DevOps per arrivare all'adozione completa di queste soluzioni.

Matt afferma che Atlassian è adesso diventato uno strumento "indispensabile" per il team IT della SOM. Ken aggiunge che "questi strumenti hanno migliorato enormemente il nostro servizio. Ora non possiamo farne a meno perché la nostra community è abituata a questo determinato livello di servizio". Man mano che la soluzione prende piede in sempre più reparti, come quello delle comunicazioni, Matt e Ken si aspettano entrambi una crescita dell'impatto di Atlassian sulla scuola e sulla community.

Elevare il servizio per soddisfare le aspettative crescenti

Oggi, solo pochi anni dopo aver intrapreso il percorso con Atlassian, il team IT della Yale SOM ha compiuto progressi significativi verso il raggiungimento degli obiettivi a livello dell'intera scuola e vede il potenziale di un impatto ancora maggiore su scala più ampia.

Forse il miglioramento più importante è stato nella fornitura del servizio IT della SOM. Nonostante la popolazione studentesca sia cresciuta della metà e le richieste di assistenza siano aumentate del 300% nel periodo 2014-2017, la SOM ha sfruttato la soluzione integrata di Atlassian per ridurre il tempo medio di risposta alle richieste degli studenti a due ore (una diminuzione del 66% solo rispetto al periodo 2017-2018). Ora che il team può tenere traccia e assegnare priorità alle richieste in base ai tempi di attesa, anche il tempo di risoluzione è diminuito del 57%.

Abby Loesch, studentessa della SOM, spiega che questi elevati livelli di servizio sono particolarmente importanti per soddisfare le esigenze degli studenti orientati alla carriera in azienda ed esperti di tecnologia. "Come studenti di una scuola di business, molti di noi hanno lavorato in aziende con team IT efficienti prima di tornare agli studi, quindi le nostre aspettative di erogazione dei servizi sono più elevate", afferma. "Ma sono rimasta davvero colpita dal team IT della SOM. Ottenere assistenza è semplicissimo e il team risolve sempre molto velocemente qualsiasi problema".

Grafico DevOps

Anche il numero di richieste di assistenza è diminuito del 50% dal 2017 grazie a una serie di miglioramenti, tra cui la standardizzazione su Confluence come knowledge base interna del team e rivolta ai clienti al fine di incoraggiare ulteriormente il self-service.

Matt afferma che, sebbene la gestione delle modifiche raramente sia semplice, ne è valsa la pena per la SOM. "Cambiare la cultura di un luogo di lavoro non è cosa da poco. Poter contare su Atlassian come strumento integrato nelle nostre pratiche e che contribuisce alla loro evoluzione e poter fare affidamento su esperti interni dell'adozione di Atlassian e della metodologia di gestione del servizio, è stato e continua a essere fondamentale per qualsiasi miglioramento".

Oltre ad elevare i livelli di servizio, Connie Wilson del team Client Services e Amy Kundrat del team Digital Media affermano di apprezzare la trasparenza e la responsabilità che Atlassian offre ai propri team. Amy spiega: "Sono seduta accanto a un collega addetto alla produzione di video. Se ho bisogno di quel video per una campagna, posso cercare in Jira per vedere chi lo sta producendo, a cosa serve il video, lo stato del task e altro ancora. Questo ci ha aiutato a lavorare in modo più efficiente e a ridurre significativamente le riunioni e le e-mail".

Ken riferisce che altri reparti, così come altre scuole di Yale, stanno riconoscendo la differenza che fa l'approccio unico e incentrato sul cliente della SOM e stanno iniziando a chiedersi come fare per implementare soluzioni simili.

"Quando studenti, docenti e personale hanno una domanda, che si tratti di tecnologia, strutture o altri servizi, a loro non importa da dove ricevono assistenza, vogliono solo essere aiutati", dice Ken. "Il nostro obiettivo è collaborare con tutti i reparti della SOM per implementare un'unica metodologia di erogazione del servizio in modo da poter indirizzare qualsiasi richiesta alla persona giusta tramite strumenti come quelli offerti da Atlassian. È una vision ambiziosa, ma con il sostegno di tutti, sento che possiamo farcela".

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