Close
AppDynamics + Atlassian

Jak firma AppDynamics z silosowego startupu stała się zespołem zespołów


Logo AppDynamics
Logo AppDynamics
Branża

Technologia

Lokalizacja

San Francisco, Kalifornia

Wielkość firmy

1500–2000 pracowników

Partner ds. rozwiązań

Gdy liczba pracowników AppDynamics uległa podwojeniu w ciągu dwóch lat, kultura start-upowa firmy także musiała się zmienić. Zespół zarządzający systemem Jira podjął się zadania wyeliminowania izolacji zespołów od informacji, aby zbudować otwartą i przejrzystą kulturę. W tym celu wykorzystał pakiet produktów Atlassian.

W miarę rozwoju AppDynamics kultura „start-upu w start-upie” musiała się zmienić

Od czasu debiutu na rynku w 2008 roku jako usługa globalnego monitorowania aplikacji firma AppDynamics z siedzibą w San Francisco wdrożyła u siebie kulturę przedsiębiorczości. Zespoły w całej organizacji działały na zasadzie „start-upów w start-upie”. Stawiały czoła wyzwaniom i tworzyły niestandardowe rozwiązania umożliwiające realizowanie misji firmy, której celem jest „sprawne działanie środowiska cyfrowego”, z korzyścią dla klientów z całego świata.

Jednak wraz z przekształcaniem się AppDynamics z niewielkiego start-upu w przedsiębiorstwo zatrudniające dwa tysiące pracowników, jakim jest obecnie, zaczęły pojawiać się liczne problemy. Wiele procesów i systemów opracowanych na początku działalności wymagało zaktualizowania, aby dotrzymać kroku zmieniającym się celom i potrzebom firmy.

„Gdy zaczynałem, każdy zespół działał jak odrębny start-up i podejmował decyzje niezależnie”, mówi Jeff Tillett, starszy menedżer ds. inżynierii kompilacji i wydawania w AppDynamics. „Takie rozwiązanie sprawdzało się, gdy firma była mniejsza, ale w miarę rozwoju sprawiało, że nie byliśmy tak otwarci i przejrzyści względem siebie, jak byśmy chcieli. Wiele decyzji dotyczących technologii i zasobów podejmowano w odizolowanych silosach”.

Zapewnianie sprawnej, elastycznej obsługi dzięki Jira Service Management

Jeff został zatrudniony w charakterze administratora systemu Jira, aby pomóc firmie ustandaryzować ich zestaw narzędzi tak, aby wykraczał poza grono odbiorców z zespołu programistów. Po awansie na kierownika zespołu ds. eksploatacji IT Jeff powiększył grupę i zatrudnił Alexa Christensena, głównego inżyniera pakietu Atlassian.

Przed wdrożeniem Jira Service Management firma AppDynamics używała oprogramowania Jira Software do prowadzenia centrum obsługi działu wsparcia IT. Na początku takie rozwiązanie sprawdzało się w zdominowanej przez programistów firmie, ale z czasem okazało się niemożliwe do skalowania. Gdy firma zaczęła się rozrastać, a liczba nietechnicznych użytkowników wewnętrznych zwiększyła się, w AppDynamics uzmysłowiono sobie potrzebę posiadania dedykowanego centrum obsługi, które udostępniałoby gotowe umowy SLA, reguły automatyzacji i przepływy pracy ITIL. Dzięki temu możliwe byłoby utworzenie środowiska bardziej przyjaznego dla członków wszystkich zespołów — zarówno agentów, jak i osób poszukujących pomocy.

Z uwagi na fakt, że organizacja od samego początku korzystała z oprogramowania Jira Software i Confluence, rozwiązanie Jira Service Management było oczywistym wyborem. Po pierwsze łatwość integracji w obrębie jednej platformy z oprogramowaniem Jira Software oznaczała możliwość płynnego połączenia narzędzi używanych w firmie do tej pory. Po drugie dzięki łatwiejszemu procesowi wdrożenia i mniejszej liczbie modyfikacji mogli spełnić swoje wymagania związane z obsługą niższym kosztem. Po trzecie, zamiast zapoznawania się od podstaw z produktem innego dostawcy, firma mogła skorzystać z wiedzy dotychczasowych ekspertów wewnętrznych od systemu Jira w celu wdrożenia i obsługi rozwiązania Jira Service Management.

W miarę ewolucji i rozwoju naszych procesów Jira Service Management Data Center umożliwia naszym zespołom wsparcia skalowanie działań.

Jeff Tillett

Starszy menedżer ds. inżynierii kompilacji i wydawania

Dzięki wdrożeniu Jira Service Management zespół AppDynamics odkrył również, że jest w stanie podtrzymać kulturę DevOps opartą na szybkim przepływie informacji ułatwiającym rozwiązywanie problemów i zwiększanie przejrzystości, a jednocześnie wspierać wartościowe procesy ITIL, które pomogły zespołowi ustandaryzować działania w miarę rozwoju. „Promujemy kulturę DevOps zgodną z najlepszymi praktykami ITSM. Przestrzeganie zasad DevOps pozwala nam na łatwą zmianę kierunku działania i otwartą współpracę. Gdy zachodzi potrzeba zastosowania bardziej formalnego lub doraźnego procesu wsparcia i rozwiązywania incydentów, sięgamy do najlepszych praktyk ITSM w zakresie standardowych procedur operacyjnych i umów SLA. Krótko mówiąc, przyjęcie obydwu rodzajów praktyk pomaga nam w sposób elastyczny podchodzić do stale zmieniających się potrzeb naszej organizacji”, wyjaśnia Jeff.

Skalowanie kultury obsługi na poziomie organizacji

Gdy użytkownicy wewnętrzni zaczęli przesyłać zgłoszenia o wsparcie IT, inne zespoły uzmysłowiły sobie korzyści z posiadania dedykowanego centrum obsługi umożliwiającego zarządzanie ich własnymi wnioskami oraz zapewnianie wsparcia w rozwijającej się organizacji. Z czasem zespół Jeffa i Alexa przeskalował rozwiązanie Jira Service Management tak, aby obsługiwało dziewięć dodatkowych zespołów w organizacji poza działem wsparcia IT. Dział HR zaczął korzystać z niego w przypadku wniosków związanych z wdrożeniem i zakończeniem stosunku pracy, dział wsparcia CRM do zgłaszania problemów z danymi i uprawnieniami, dział administracji w przypadku wniosków związanych z planowaniem wydarzeń, konserwacją i przeprowadzkami, a dział zaopatrzenia w przypadku wniosków związanych z usługami, oprogramowaniem i umowami.

Sukces tych zespołów to w dużej mierze kwestia nastawienia zespołu Jeffa i Alexa, który biorąc na siebie funkcję lidera obsługi, traktował każdą interakcję z interesariuszami wewnętrznymi jako okazję do realizacji wspólnych celów. Nawiązanie silnych relacji partnerskich z interesariuszami pozwoliło Jeffowi i Alexowi ułatwić życie swoim współpracownikom. Zespół kładzie duży nacisk na szkolenie użytkowników, aby mieć pewność, że pracownicy znają narzędzia, rzadko używane funkcje i najlepsze praktyki.

Gdy po raz pierwszy wprowadzono Jira Service Management, Alex przeprowadził praktyczne szkolenia dla agentów i udostępnił udokumentowane procesy w Confluence. Dedykowane kanały na platformie Slack wykorzystano do udzielania odpowiedzi na pytania dotyczące poruszania się po produktach Atlassian i kierowania pracowników do otwartych zgłoszeń w portalu klienta Jira Service Management. Gdy inne zespoły zwracały się z prośbą o zakup nowego narzędzia, starali się zrozumieć charakter rozwiązywanego problemu, a następnie koncentrowali na znalezieniu sposobu jego rozwiązania przy użyciu bardziej przyjaznego użytkownikom sposobu. Ostatnio Alex wykorzystał podejście konsultacyjne, pomagając współpracownikowi, który poszukiwał narzędzia bazodanowego do przechowywania danych z badań dotyczących użytkowników. W ciągu półtorej godziny opracował weryfikację koncepcji, aby pokazać możliwość rozwiązania tego problemu przy użyciu oprogramowania Jira Software. „Narzędzia Atlassian są niezwykle elastyczne i możemy je stosować niemal w każdym przypadku użycia”, mówi Alex.

Zwiększenie dostępności dzięki wersji Data Center

Gdy firma AppDynamics poszukiwała nowych narzędzi ułatwiających współpracę między działami, odkryła także sposoby zapewnienia wysokiej dostępności swoich systemów.

System Jira jest tak elastyczny, że pozwala śledzić i kontekstualizować praktycznie wszystko, od procesów programistycznych po procesy ogólnobiznesowe.

Alex Christensen

Główny inżynier pakietu Atlassian

Gdy Jeff i Alex dołączyli do zespołu, firma była bliska osiągnięcia limitu użytkowników swojej instancji Jira Software Cloud, przekroczyła dostępną pojemność pamięci masowej w rozwiązaniach Confluence i Jira oraz odnotowywała wzrost liczby wywołań interfejsu API REST i dodatków innych firm. W efekcie każdego dnia o mniej więcej tej samej porze w AppDynamics dochodziło do awarii infrastruktury. Zadecydowano, że nadszedł czas na uaktualnienie do wersji Data Center, czyli samodzielnie zarządzanej opcji wdrożenia Atlassian, która może działać na wielu węzłach.

Z pomocą firmy Adaptavist, będącej partnerem ds. rozwiązań Atlassian, zespół przeprowadził migrację danych do pakietu Data Center w AWS opartego na dwóch węzłach. Zespół opracował nawet zautomatyzowany sposób na uruchomienie pełnego pakietu Jira w zaledwie siedem minut, znacznie przyspieszając skalowanie na poziomie firmy. W ciągu roku zespół zdołał zmniejszyć liczbę awarii z jednej dziennie na dwie w roku.

Ponadto zespół zsynchronizował swoją migrację do wersji Data Center z wdrożeniem Jira Service Management. Dzięki rozwiązaniu Jira Service Management Data Center zespoły mogą cieszyć się wysokim poziomem dostępności i możliwością korzystania ze swojego centrum obsługi bez przerw. W razie potrzeby mogą uaktualnić swoją instancję bez przestoju, zwiększyć liczbę użytkowników bez ponoszenia dodatkowych opłat licencyjnych oraz skorzystać z natywnej obsługi protokołu SAML. Poświęcając mniej czasu na sprawy związane z awariami, mają go więcej na udzielanie wsparcia współpracownikom i planowanie dalszych etapów rozwoju.

Tworzenie bardziej przejrzystego środowiska pracy

Dzięki pakietowi produktów Atlassian i możliwości skalowania Jeffowi i Alexowi udało się zwiększyć przejrzystość i dostępność w całej organizacji, a jednocześnie zmniejszyć obciążenie administracyjne spowodowane przez dodawanie większej liczby narzędzi do ich pakietu rozwiązań technologicznych.

„Poleciłbym narzędzia Atlassian każdemu, kto chce mieć pewność, że jego zespół jest na bieżąco”, mówi Alex. „System Jira jest tak elastyczny, że pozwala śledzić i kontekstualizować praktycznie wszystko, od procesów programistycznych po procesy ogólnobiznesowe. Bardzo rzadko zdarza się, że mogę powiedzieć: «To narzędzie nie jest w stanie tego zrobić w żaden sposób». Korzystam z systemu Jira na co dzień częściej niż z jakiegokolwiek innego narzędzia”.

Jeff i Alex wykorzystali elastyczność narzędzi Atlassian na wiele sposobów, między innymi w przypadku portalu do przyjmowania pomysłów związanych z produktami. Przy użyciu hybrydy projektów Jira Service Management i Jira Software utworzyli portal, w którym interesariusze mogą zgłaszać nowe pomysły, korzystając z przyjaznego dla użytkowników formularza Service Desk. Po przesłaniu wypełnionego formularza w projekcie Service Desk jest tworzone zgłoszenie, które zostaje od razu zamknięte i skopiowane do projektu oprogramowania, dzięki czemu jest widoczne dla wielu zespołów.

Dzięki produktom Atlassian Jeff i Alex zdołali wdrożyć nowe procesy wspomagające transformację firmy w trakcie jej rozwoju, a ich wysiłki zostały docenione. Niedawno jeden z założycieli AppDynamics wyraził uznanie dla ciężkiej pracy, jaką zespół wykonał, aby pomóc firmie w realizacji jej misji. Dla dynamicznych firm, takich jak AppDynamics, zdolność adaptacji i możliwość skalowania stanowią klucz do sprawnego działania środowiska cyfrowego, zarówno w przypadku członków zespołu, jak i klientów.

Logo Audi

Liczący 6000 osób zespół badawczo-rozwojowy Audi bezproblemowo współpracuje z dostawcami z całego świata.

Logo Domino's

Usprawnienie procesów DevOps pomogło przyspieszyć zapewnienie lepszej obsługi (i pizzy).

Logo Loblaw Digital

Dzięki zintegrowaniu Jira Software z Adaptavist Test Management for Jira Loblaw Digital zdołało opracować szybkie, proste i skalowalne rozwiązanie do testowania.

Logo The Telegraph

Lepsza obsługa klienta i krótszy czas rozwiązywania problemów pomaga The Telegraph dotrzeć do 25 milionów użytkowników miesięcznie.