AppDynamics + Atlassian

Comment AppDynamics a évolué d'une startup en silo à une équipe d'équipes


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Secteur

Technologie

Site

San Francisco (Californie)

Taille de l'entreprise

1 500 à 2 000 employés

Solution Partner

En l'espace de deux ans, l'entreprise AppDynamics a vu ses effectifs doubler, l'obligeant à faire évoluer en conséquence sa culture de start-up. L'équipe responsable de Jira s'est chargée de décloisonner les équipes et les informations afin de créer une culture ouverte et transparente. Pour cela, elle a fait appel à la suite de produits Atlassian.

Dans le cadre de sa croissance, AppDynamics devait faire évoluer sa culture de « start-up au sein d'une start-up »

Dès ses débuts en 2008 en tant que service mondial de surveillance des applications, l'entreprise AppDynamics, basée à San Francisco, a adopté une culture entrepreneuriale. Les équipes de l'organisation opéraient comme des « start-ups au sein d'une start-up » ; elles relevaient les défis et élaboraient des solutions sur mesure pour permettre à l'entreprise de remplir sa mission : assurer le succès de ses clients du monde entier dans leur transformation digitale.

De la petite start-up qu'elle était à l'entreprise de 2 000 employés qu'elle représente aujourd'hui, AppDynamics a connu son lot de difficultés de croissance. Un grand nombre de processus et systèmes datant des premiers jours ont dû être mis à jour pour suivre l'évolution des objectifs et des besoins de l'entreprise.

« Quand j'ai commencé, chaque équipe fonctionnait comme sa propre start-up et prenait ses décisions de manière indépendante », explique Jeff Tillett, Senior Build and Release Engineering Manager chez AppDynamics. « Cela ne posait pas de problème quand l'envergure de l'entreprise était plus restreinte, mais au fur et à mesure de notre évolution, nous avons réalisé que nous n'étions pas aussi ouverts et transparents les uns avec les autres que nous le souhaitions. De nombreuses décisions relatives à la technologie et aux ressources étaient prises dans des silos isolés. »

Des services Agile transparents grâce à Jira Service Desk

Jeff Tillett a été recruté comme administrateur Jira pour aider l'entreprise à standardiser ses outils afin que les développeurs ne soient pas les seuls à les utiliser. Amené à gérer l'équipe des opérations informatiques, il a agrandi le groupe et fait appel à Alex Christensen, Atlassian Suite Engineering Lead.

Avant Jira Service Desk, AppDynamics utilisait Jira Software comme centre de services pour le support informatique. Cette solution convenait à l'entreprise telle qu'elle était à ses débuts, contrôlée par les développeurs, mais elle manquait d'évolutivité à long terme. Au fur et à mesure qu'elle s'est développée pour inclure davantage d'utilisateurs internes non techniques, AppDynamics s'est rendu compte de la nécessité de disposer d'un centre de services dédié comprenant des SLA prêts à l'emploi, des règles d'automatisation et des workflows ITIL. Cela assurerait une expérience plus conviviale à tous les membres de l'équipe, agents ou personnes en quête d'aide.

Comme l'organisation utilisait Jira Software et Confluence depuis ses débuts, Jira Service Desk était un choix naturel. Tout d'abord, la simplicité des intégrations sur la même plateforme que Jira Software signifiait que les équipes pourraient facilement la connecter avec les outils préexistants de l'entreprise. Ensuite, elles pourraient répondre aux exigences de service à un prix moindre, avec un déploiement simplifié et moins de modifications. Enfin, l'entreprise disposait déjà d'experts Jira internes possédant les connaissances nécessaires au déploiement et à la maintenance de Jira Service Desk, et n'avait donc pas à repartir de zéro pour développer une expertise avec un autre fournisseur.

Nos processus évoluent et se développent au fil du temps, et Jira Service Desk Data Center permet à nos équipes de support de suivre le rythme.

Jeff Tillett

Sr. Build and Release Engineering Manager

Après avoir déployé Jira Service Desk, l'équipe d'AppDynamics a également constaté qu'elle était capable de maintenir une culture DevOps dans laquelle des actions rapides permettent de résoudre les problèmes et de favoriser la transparence tout en soutenant les processus ITIL importants, qui ont aidé l'équipe à standardiser ses opérations au fur et à mesure de son évolution. « Nous adoptons la culture DevOps conformément aux bonnes pratiques ITSM. Adhérer aux principes DevOps nous permet de pivoter facilement et de collaborer ouvertement. Lorsqu'une assistance ou une résolution de problème plus formelle ou plus rapide est nécessaire, nous nous basons sur les bonnes pratiques ITSM pour les procédures opérationnelles standard et les accords de niveau de service. En bref, l'adoption de ces deux pratiques nous permet d'être flexibles face aux besoins en constante évolution de notre organisation », explique Jeff Tillett.

Encourager une culture de service dans l'organisation

À mesure que les utilisateurs internes soumettaient des tickets de support informatique, d'autres équipes ont réalisé l'intérêt d'avoir un centre de services dédié pour gérer leurs propres demandes et soutenir l'organisation dans son évolution. Au fil du temps, l'équipe de Jeff Tillett et d'Alex Christensen a étendu Jira Service Desk à neuf équipes supplémentaires de l'organisation en dehors du support informatique, notamment aux services RH pour les demandes d'intégration et de résiliation, Support CRM pour les autorisations et les rapports sur les problèmes de données, Installations pour la planification des événements internes, la maintenance et les demandes de déménagement, et Approvisionnements pour les demandes de services, de logiciels et de contrats.

La réussite de ces équipes est essentiellement due à la mentalité de l'équipe de Jeff Tillett et d'Alex Christensen : se poser en leaders de service et traiter chaque interaction avec les parties prenantes internes comme une tentative d'atteindre des objectifs communs. Les relations étroites qu'ils entretiennent avec leurs partenaires permettent à Jeff Tillett et à Alex Christensen de faciliter la vie de leurs collègues. L'équipe donne la priorité à la formation des utilisateurs afin de s'assurer que les employés connaissent bien les outils, les fonctionnalités moins utilisées et les bonnes pratiques.

Lors du déploiement initial de Jira Service Desk, Alex Christensen a animé des sessions de formation pratique avec des agents et a partagé des processus documentés au sein de Confluence. Des chaînes Slack dédiées ont été utilisées pour répondre aux questions sur la navigation dans les produits Atlassian et pour inviter les employés à ouvrir des tickets sur le portail client Jira Service Desk. Lorsque d'autres équipes viennent les voir pour leur demander d'acheter un nouvel outil, Alex Christensen et son équipe s'efforcent de comprendre le problème auquel elles sont confrontées, puis s'attachent à trouver un moyen de le résoudre à l'aide d'une solution plus conviviale. Récemment, Alex Christensen a adopté une approche consultative pour aider un collègue qui envisageait d'acquérir un outil de base de données pour stocker les études sur les utilisateurs. En une heure et demie, il a élaboré une démonstration de faisabilité pour montrer à son collègue comment le problème pouvait être résolu grâce à Jira Software. « Les outils d'Atlassian sont extrêmement flexibles et permettent de faire face à presque tous les cas d'usage », affirme Alex Christensen.

Améliorer la disponibilité grâce à Data Center

Tout en cherchant de nouveaux outils pour favoriser la collaboration transverse, AppDynamics explorait des moyens de maintenir tous ses systèmes en état de marche.

Jira est si flexible que vous pouvez presque tout suivre et contextualiser, des processus de développement aux processus métier généraux.

Alex Christensen

Atlassian Suite Engineering Lead

Lorsque Jeff Tillett et Alex Christensen ont rejoint l'équipe, l'entreprise approchait de la limite d'utilisateurs pour son instance Jira Software Cloud, avait dépassé ses capacités de stockage pour Confluence et Jira, et comptait de plus en plus d'appels API REST et d'extensions tierces. En conséquence, AppDynamics voyait son infrastructure crasher à la même heure presque tous les jours. L'entreprise savait qu'il était temps d'envisager une montée de version vers Data Center, l'option de déploiement autogérée d'Atlassian, qui permet une exécution sur plusieurs nœuds.

Avec l'aide d'Adaptavist, Atlassian Solution Partner, l'équipe a migré ses données vers une stack Data Center à deux nœuds dans AWS. Elle a même mis au point un moyen automatisé de déployer une stack Jira complète en sept minutes seulement, accélérant ainsi l'évolutivité de l'entreprise. Un an plus tard, les crashs sont passés de quotidiens à annuels.

En outre, l'équipe a synchronisé sa migration vers Data Center avec le déploiement de Jira Service Desk. Grâce à Jira Service Desk Data Center, les équipes bénéficient d'une haute disponibilité avec un accès ininterrompu à leur centre de services. Si nécessaire, elles peuvent effectuer des montées de version sans interruption, augmenter le nombre d'utilisateurs sans frais de licence supplémentaires et utiliser la prise en charge SAML native. Comme elles passent moins de temps à s'inquiéter des crashs, elles ont plus de temps pour aider leurs collègues tout en planifiant leur croissance future.

Créer un environnement de travail plus transparent

Grâce à leur suite de produits Atlassian, Jeff Tillett et Alex Christensen ont pu améliorer la transparence et augmenter la disponibilité dans leur organisation au fur et à mesure de son évolution, tout en réduisant la charge administrative liée à l'ajout d'outils supplémentaires à leur stack technique.

« Je recommande les outils Atlassian à tous ceux qui veulent s'assurer que leur équipe est sur la même longueur d'onde », déclare Alex Christensen. « Jira est si flexible que vous pouvez presque tout suivre et contextualiser, des processus de développement aux processus métier généraux. Je peux rarement dire "Non, il n'y a absolument aucun moyen de le faire sous une forme ou une autre". J'utilise Jira tous les jours, plus que tout autre outil. »

Jeff Tillett et Alex Christensen ont notamment profité de la flexibilité des outils Atlassian grâce à un portail de proposition d'idées pour les produits. Ils ont créé ce portail en utilisant un projet hybride Jira Service Desk et Jira Software pour permettre aux parties prenantes de soumettre de nouvelles idées par le biais d'un formulaire Service Desk convivial. Une fois le feedback soumis via le formulaire, un ticket est créé dans ce projet Service Desk, qui le ferme immédiatement et le copie dans un projet de développement, assurant ainsi sa visibilité pour plusieurs équipes.

Grâce aux produits Atlassian, Jeff Tillett et Alex Christensen ont mis en place de nouveaux processus pour aider l'entreprise à évoluer au fur et à mesure de sa croissance et ont été reconnus pour leurs efforts. Récemment, l'un des fondateurs d'AppDynamics a exprimé sa reconnaissance pour le dur travail que leur équipe avait accompli afin d'aider AppDynamics à remplir sa mission. Pour une entreprise en constante évolution comme AppDynamics, l'adaptabilité et l'évolutivité sont essentielles pour faire fonctionner l'infrastructure numérique, tant pour les membres de l'équipe que pour les clients.

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