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AppDynamics + Atlassian

AppDynamics がサイロ化されたスタートアップ企業から、多くのチームで構成されたチームに飛躍した方法


Appdynamics のロゴ
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場所

カリフォルニア州サンフランシスコ

企業規模

従業員 1,500 ~ 2,000 人

ソリューションパートナー
アトラシアンコミュニティ

AppDynamics が 2 年間で従業員数を倍増したとき、同社のスタートアップ文化はそれとともに成長する必要がありました。Jira を管理するチームは、オープンで透明な文化を創出するために、チームと情報のサイロ化をなくす責任を引き受けました。そのために Atlassian の製品スイートを使用しました。

AppDynamics が成長するにつれて、「スタートアップ内のスタートアップ」文化は成熟する必要がありました。

サンフランシスコを拠点とする AppDynamics は、2008 年にグローバル アプリケーション監視サービスを開始して以来、起業家精神にあふれた文化を取り入れてきました。組織全体を通してチームは、「スタートアップ内のスタートアップ」として運営されており、課題に正面から取り組み、世界中の顧客のために「デジタル世界を機能させる」という同社の使命を実現するカスタム ソリューションを構築してきました。

しかし、AppDynamics が小規模なスタートアップ企業から 1000 人の従業員を抱える企業に進化するにつれ、同社は成長の痛みに直面することになりました。初期の段階ですでに存在していたプロセスやシステムの多くは、ビジネスの目標やニーズの変化に合わせて更新する必要がありました。

「私が当初仕事を開始したとき、各チームはそれぞれのスタートアップのように運営され、独立して意思決定を行っていました」と、AppDynamics のシニア ビルドおよびリリース エンジニアリング マネージャーである Jeff Tillett 氏は述べています。「会社が小さいときはうまくいきましたが、会社が大きくなるにつれて、お互いが望んでいたほどオープンで透明性のある関係ではなくなってしまいました。テクノロジーとリソースに関する多くの決定は、孤立したサイロで行われていました」

Jira Service Management によるシームレスでアジャイルなサービスを提供

Jeff は Jira 管理者として会社に参加し、開発者以外の人たちでも使用できるようにツールの標準化を支援しました。Jeff の役割が IT オペレーション チームを管理するようになったことで、Jeff はグループを拡大し、Atlassian Suite のエンジニアリング リードである Alex Christensen を迎え入れました。

Jira Service Management 以前は、AppDynamics は、IT サポートのサービス デスクとして Jira Software を使用していました。この回避策は、開発者中心の会社であった初期の頃には適していましたが、長期的には拡張性がありませんでした。技術的でない社内ユーザーが増えるにつれ、AppDynamics では、すぐに使用できる SLA、自動化ルール、ITIL ワークフローを含む専用のサービス デスクの必要性を認識しました。これにより、エージェントや支援を必要とする者など、すべてのチーム メンバーがより使いやすい環境を実現できます。

この組織は初期の頃から Jira Software と Confluence を使用していたので、Jira Service Management は自然な選択でした。第 1 に、Jira Software と同じプラットフォーム上での統合が容易になったことで、チームは同社がすでに使用していたツールにシームレスに接続できます。第 2 に、導入が容易で変更が少ないため、低コストでサービス要件を満たせます。最後に、他のベンダーとゼロから専門知識を構築するのではなく、すでに社内に Jira Service Management の導入と保守に必要な知識を持つ Jira のエキスパートがいました。

Jira Service Management Data Center によって、進化を続ける当社のプロセスに合わせてサポート チームの運用を拡大できました。

Jeff Tillett

シニア ビルドおよびリリース エンジニアリング マネージャー

Jira Service Management を導入することで、AppDynamics チームは、問題を迅速に解決して透明性を高めるという DevOps 文化を維持できるだけでなく、成長に合わせて運用を標準化できる貴重な ITIL プロセスをサポートできることも発見しました。「私たちは、ITSM のベスト プラクティスに従って DevOps 文化を採用しています。DevOps の原則を遵守することで、戦略を簡単に変更してオープンにコラボレーションできます。より正式な、または時間的制約のあるサポートおよびインシデント解決が必要な場合は、標準的な運用手順とサービス レベル アグリーメントに関する ITSM のベスト プラクティスに切り替えます。要するに、両方のプラクティスを採用することで、組織の絶え間なく変化するニーズに柔軟に対応できるということです」と Jeff 氏は述べます。

組織全体でのサービス文化の拡張

社内ユーザーが IT サポート チケットを提出するようになると、他のチームは、自分たちの依頼を管理して成長する組織をサポートするような専用のサービス デスクを持つことの価値に気付きました。Jeff 氏と Alex 氏のチームは、やがて Jira Service Management を組織内の IT サポート以外の 9 つのチームに拡大しました。その中には、研修プログラムと契約終了リクエストを行う人事、権限やデータ問題レポートを担当する CRM サポート、社内イベントの計画、メンテナンス、移動リクエストのための設備、サービス、ソフトウェア、契約リクエストを行う調達などがあります。

これらのチームの成功の多くは、Jeff 氏と Alex 氏のチームがサービス リーダーとして行動し、社内の利害関係者とのやりとりの 1 つ 1 つを共通の目標のための努力として扱うという考え方によるものです。パートナーとステークホルダーの強い関係により、Jeff 氏と Alex 氏は同僚の仕事を楽にできます。チームでは、従業員がツール、十分に活用されていない機能、ベスト プラクティスに精通できるように、ユーザー イネーブルメント トレーニングを優先的に実施しています。

Jira Service Management が初めて導入されたとき、Alex 氏はエージェントと実践的なトレーニング セッションを開催し、Confluence 内で文書化されたプロセスを共有しました。Atlassian 製品のナビゲーションに関する質問への回答や、Jira Service Management カスタマー ポータルでチケットを開くよう従業員に指示するために、Slack 内の専用チャネルが使用されました。他のチームが新しいツールの購入を依頼してくると、どのような問題が解決済みかを理解し、より使いやすいソリューションを使用してそれを解決する方法を見つけることに焦点を当てます。最近、Alex 氏は、ユーザー調査研究を保存するためのデータベース ツールを検討していた同僚を支援するために、コンサルティング アプローチを使用しました。彼は 1 時間半もしないうちに、Jira Software を使用してどのように問題を解決できるかを同僚に示す概念実証を構築しました。「Atlassian ツールは非常に柔軟で、ほぼすべてのユース ケースを構築できます」と Alex 氏は述べます。

Data Center によるアップタイムの向上

AppDynamics では、部門横断的なコラボレーションを促進するための新しいツールを探していましたが、すべてのシステムを稼働させ続ける方法も模索していました。

Jira は非常に柔軟であるため、開発プロセスから一般的なビジネス プロセスまで、事実上あらゆるものを追跡し、コンテキスト化できます。

Alex Christensen

Atlassian Suite エンジニアリング リード

Jeff 氏と Alex 氏がチームに加わったとき、同社は Jira Software Cloud インスタンスのユーザー数の上限に近づき、Confluence と Jira のストレージ容量を超え、REST API 呼び出しとサードパーティ アドオンが増加していました。その結果として AppDynamics ではほぼ毎日同じ時間に、インフラストラクチャのクラッシュが発生しました。彼らは、Data Center へのアップグレードを検討する時期に来ていることを認識していました。複数のノードで実行できる、Atlassian のオンプレミス型の導入オプションです。

アトラシアン ソリューション パートナー Adaptavist の助けを借りて、チームは AWS の 2 ノードのデータ センター スタックにデータを移行しました。チームは、わずか 7 分でフル Jira スタックをスピンアップする自動化された方法も開発し、企業全体のスケーリングを迅速に行いました。1 年後には、クラッシュが毎日から年に 2 回にまで減少しました。

さらに、チームは、Jira Service Management の導入と同時に、Data Center への移行をタイミングよく行いました。Jira Service Management Data Center により、チームはサービス デスクへのアクセスを中断することなく、高可用性を享受できます。必要に応じて、ダウンタイムなしでインスタンスをアップグレードし、追加のライセンス料なしでユーザーを増やし、ネイティブ SAML サポートを使用できます。クラッシュを心配する時間が減るため、将来の成長を計画しながら、同僚にサポートを提供する時間が増えます。

より透明性の高い作業環境の構築

Atlassian の製品スイートのおかげで、Jeff 氏と Alex 氏は、組織全体の透明性を向上させ、アップタイムを拡大させながら、テクノロジー スタックにツールを追加するという管理上の負担を軽減しました。

「チームのメンバー全員が同じ考えを持つようにしたいのであれば、Atlassian のツールをお勧めします」と Alex 氏は述べます。「Jira は非常に柔軟であるため、開発プロセスから一般的なビジネス プロセスまで、事実上あらゆるものを追跡してコンテキスト化できます。『いや、何かしらの形や方法でもこのツールではそれができない』と言うような場面ほとんどありません。私は毎日 Jira を使っています。その頻度は他のどのツールよりも多いです」

Jeff 氏と Alex 氏が Atlassian ツールの柔軟性を活用した方法の 1 つに、製品アイデア収集ポータルがあります。彼らは、Jira Service Management プロジェクトと Jira Software プロジェクトを組み合わせてポータルを作成し、使いやすいサービス デスク フォームを使用して関係者が新しいアイデアを提出できるようにしました。フィードバックがフォームに送信されると、そのサービス デスク プロジェクトにチケットが作成され、チケットはすぐに終了してソフトウェア プロジェクトにコピーされ、複数のチーム間で可視性が向上します。

Atlassian 製品の助けを借りて、Jeff 氏と Alex 氏はビジネスの成長に合わせて進化するための新しいプロセスを導入しました。そして、その努力が評価されています。最近、AppDynamics の創設者の 1 人は、チームが AppDynamics の使命を達成するために尽力したことを称える手紙を書きました。AppDynamics のような進化を続ける企業にとって、またチーム メンバーにとっても顧客にとっても、デジタル ワールドを機能させるためには、適応性と拡張性が鍵となります。

Audi のロゴ

Audi の 6,000 人に及ぶ研究開発チームは、世界各国のサプライヤーとシームレスなコラボレーションを展開しています。

Domino's のロゴ

DevOps のプロセスを合理化することで、よりよいサービス (もちろんピザも) をより速くデリバリーできるようになりました。

Loblaw Digital のロゴ

Jira Software と Adaptavist Test Management for Jira を統合することで、Loblaw Digital はスピーディーかつシンプルでスケーラブルなテスト用ソリューションをカスタマイズしました。

The Telegraph のロゴ

カスタマーサポートの改善と問題解決までの時間短縮により、The Telegraph は月間ユーザー数 2,500 万人を達成しました。