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AppDynamics + Atlassian

So hat sich AppDynamics von einem Start-up voller Silos zu einem großen Team entwickelt


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Branche

Technologie

Standort

San Francisco, Kalifornien

Unternehmensgröße

1.500 - 2.000 Mitarbeiter

Solution Partner

Als AppDynamics seine Mitarbeiteranzahl innerhalb von zwei Jahren verdoppelte, musste auch die Unternehmenskultur des Start-ups mit dem schnellen Wachstum mithalten. Das für Jira verantwortliche Team übernahm die Aufgabe, Team- und Informationssilos aufzulösen und eine offene, transparente Kultur zu implementieren – dafür nutzten sie eine Reihe Atlassian-Produkte.

Als AppDynamics weiter wuchs, wurde eine Überholung der "Start-up im Start-up"-Unternehmenskultur erforderlich.

Seit AppDynamics 2008 als Anbieter für Application Performance Management in den globalen Markt einstieg, wird im Hauptsitz in San Francisco eine Unternehmerkultur gepflegt. Sämtliche Teams nahmen eine "Start-up im Start-up"-Mentalität an. Sie schreckten nicht vor neuen Herausforderungen zurück und entwickelten individuelle Lösungen, die mit dem Ziel des Unternehmens konform gingen: Kunden auf der ganzen Welt die erfolgreiche Arbeit in der digitalen Welt zu ermöglichen.

Doch aufgrund des schnellen Wachstums von einem kleinen Start-up zu einem Großunternehmen mit 2.000 Mitarbeitern stand AppDynamics vor neuen Problemen. Viele der bestehenden Prozesse und Systeme mussten aktualisiert werden, um mit den neuen Zielen und Anforderungen des Unternehmens mithalten zu können.

"Ganz am Anfang arbeitete jedes Team wie ein eigenes kleines Start-up und traf selbstständige Entscheidungen", so Jeff Tillett, Senior Build and Release Engineering Manager bei AppDynamics. "Das hat wunderbar funktioniert, als das Unternehmen noch kleiner war, doch je größer wir wurden, desto offener und transparenter wollten wir miteinander umgehen. Viele Entscheidungen rund um Technologien und Ressourcen wurden in isolierten Silos getroffen."

Die Bereitstellung nahtloser, agiler Services mit Jira Service Desk

Jeff übernahm die Rolle des Jira Administrators, um das Unternehmen bei der Standardisierung der Tools zu unterstützen und dabei alle Teams zu berücksichtigen – nicht nur Entwickler. Sein Aufgabenbereich hat sich mit der Zeit so erweitert, dass er letztendlich das IT-Operations-Team leitete und Alex Christensen als Atlassian Suite Engineering Lead mit an Bord holte.

Vor der Nutzung von Jira Service Desk verwendete AppDynamics Jira Software als Servicedesk für IT-Support. Dieser Workaround funktionierte problemlos für ein kleineres Unternehmen, das hauptsächlich aus Entwicklern bestand, war langfristig jedoch nicht skalierbar. Mit dem zunehmenden Wachstum wuchs auch die interne Anzahl technisch weniger versierter Benutzer, und AppDynamics sah Bedarf für einen Servicedesk mit sofort einsatzbereiten Service Level Agreements (SLAs), Automatisierungsregeln und ITIL-Workflows. Dieser Servicedesk sollte für alle Teammitglieder – ob Agenten oder Hilfesuchende – eine benutzerfreundlichere Erfahrung gewährleisten.

Da sich das Unternehmen in seinen Anfängen für Jira Software und Confluence entschieden hatte, lag eine Umstellung auf Jira Service Desk nahe. Dank der problemlosen Integration mit Jira Software auf derselben Plattform konnten die einzelnen Teams es nahtlos mit bereits bestehenden Tools im Unternehmen verknüpfen. Außerdem wurden die Serviceanforderungen zu einem günstigeren Preis erfüllt, das Deployment wurde vereinfacht und es waren weniger Änderungen nötig. Und zu guter Letzt mussten sich die Teams nicht komplett auf einen neuen Anbieter einstellen, da ihre internen Jira-Experten bereits über die nötigen Kenntnisse für das Deployment und die Verwaltung von Jira Service Desk verfügten.

Jira Service Desk Data Center ermöglicht unseren Support-Teams die Skalierung von Operations-Abläufen, während sich unsere Prozesse im Laufe der Zeit weiterentwickeln und wachsen.

Jeff Tillett

Senior Build and Release Engineering Manager

AppDynamics hat schnell erkannt, dass mit Jira Service Desk weiterhin eine DevOps-Unternehmenskultur gepflegt werden kann, wodurch Probleme schnell gelöst werden und ein hohes Maß an Transparenz geboten wird. Außerdem werden wertvolle ITIL-Prozesse unterstützt, die für Teams während des Wachstums unverzichtbar bei der Standardisierung operativer Aufgaben waren. "Wir setzen basierend auf den ITSM-Best-Practices auf die DevOps-Unternehmenskultur. Mit den DevOps-Prinzipien als Leitfaden bleiben wir bei der Zusammenarbeit offen und flexibel. Wenn wir formelle Unterstützung oder dringende Hilfe bei der Behebung von Vorfällen benötigen, nutzen wir die ITSM-Best-Practices für standardisierte Arbeitsweisen und Service Level Agreements (SLAs). Kurz gesagt bleiben wir durch eine Kombination der Vorgehensweisen flexibel und können uns bestens auf neue Anforderungen unseres Unternehmens einstellen", so Jeff.

Die Skalierung einer unternehmensweiten Servicekultur

Als interne Benutzer IT-Support-Tickets erstellten, merkten andere Teams, wie wichtig ein dedizierter Servicedesk ist, um ihre eigenen Anfragen zu verwalten und das Wachstum des Unternehmens zu unterstützen. Im Laufe der Zeit schaffte es das Team von Jeff und Alex, Jira Service Desk in neun zusätzlichen Teams im Unternehmen außerhalb des IT-Supports zu implementieren: Das HR-Team verwendete es für die Verwaltung der Onboardings und Kündigungen von Mitarbeitern, der CRM-Support für Berichte zu Berechtigungen und Datenproblemen, das Gebäudemanagement für die Planung interner Veranstaltungen sowie für Wartungsarbeiten und Umzugsanfragen und das Procurement für Anfragen zu Services, Software und Verträgen.

Viele dieser Teams haben ihren Erfolg dem Team von Jeff und Alex zu verdanken, das die führende Rolle übernahm und jede Interaktion mit internen Stakeholdern als Möglichkeit sah, das Streben nach einem gemeinsamen Ziel zu festigen. Die guten Beziehungen mit Partner-Stakeholdern ermöglichen es Jeff und Alex, den Arbeitsalltag ihrer Kollegen zu erleichtern. Das Team legt den Schwerpunkt auf die Schulung von Mitarbeitern, um sicherzugehen, dass jeder mit den Tools, wenig genutzten Funktionen und Best Practices vertraut ist.

Als Jira Service Desk eingeführt wurde, hielt Alex selbst Sitzungen mit Agenten ab und teilte die dokumentierten Prozesse innerhalb von Confluence. Es wurden gezielte Slack-Channels erstellt, um Fragen zur Nutzung von Atlassian-Produkten zu beantworten und Mitarbeiter an offene Tickets im Jira Service Desk-Kundenportal zu verweisen. Wenn andere Teams eine Anfrage für den Kauf eines neuen Tools stellen, versuchen sie zunächst zu verstehen, welches Problem behoben werden muss. Dann konzentrieren sie sich darauf, eine benutzerfreundliche Lösung dafür zu finden. Vor Kurzem wurde Alex von einem Kollegen angesprochen, der darüber nachdachte, ein neues Datenbanktool zur Aufbewahrung von Marktforschungsstudien anzuschaffen. Innerhalb von eineinhalb Stunden erstelle Alex ein Proof of Concept und zeigte dem Kollegen, wie sein Problem mit Jira Software gelöst werden konnte. "Atlassian-Tools sind so flexibel, dass wir damit eine Lösung für die meisten Probleme finden", sagt Alex.

Gesteigerte Verfügbarkeit mit Data Center

AppDynamics suchte nicht nur nach Tools zur Förderung funktionsübergreifender Zusammenarbeit, sie wollten dabei auch einen Weg finden, all ihre Systeme weiterhin am Laufen zu halten.

Dank der Flexibilität von Jira kann man von Entwicklungsprozessen bis hin zu allgemeinen betrieblichen Vorgehensweisen so ziemlich alles überwachen und kontextualisieren.

Alex Christensen

Atlassian Suite Engineering Lead

Als Jeff und Alex ins Team kamen, stand das Unternehmen bereits kurz vor dem Benutzerlimit seiner Jira Software Cloud-Instanz, die Speicherkapazitäten von Confluence und Jira waren bereits überschritten und die Anzahl der REST-API-Aufrufe und Add-ons von Drittanbietern stieg. Das führte fast täglich immer zur gleichen Zeit zu einem Absturz der Infrastruktur von AppDynamics. Sie wussten, dass es Zeit für ein Upgrade auf Data Center war, der selbst verwalteten Deployment-Option von Atlassian, die auf mehreren Knoten gleichzeitig ausgeführt werden kann.

Mithilfe des Atlassian Solution Partners Adaptivist migrierte das Team seine Daten zu einem Zwei-Knoten-Data Center-Stack in AWS. Das Team entwickelte sogar eine Möglichkeit, in nur sieben Minuten einen kompletten Jira Stack automatisch aufzubauen und so die Skalierung unternehmensweit zu beschleunigen. Ein Jahr später hat das Team die Abstürze, die täglich vorkamen, auf zwei pro Jahr reduziert.

Außerdem hat das Team die Migration zu Data Center mit dem Deployment von Jira Service Desk zeitlich abgestimmt. Mit Jira Service Desk Data Center genießen Teams Hochverfügbarkeit und störungsfreien Zugang zu ihrem Servicedesk. Sie können für ihre Instanz bei Bedarf ohne Ausfallzeit ein Upgrade durchführen, Benutzer ohne zusätzliche Lizenzgebühren hinzufügen und erhalten native SAML-Unterstützung. Das Team verbringt nun weniger Zeit damit, sich um Abstürze zu sorgen, und kann somit Kollegen besser unterstützen und zukünftiges Wachstum planen.

Mehr Transparenz am Arbeitsplatz

Dank der Atlassian-Produktfamilie konnten Jeff und Alex während der Skalierung die Transparenz im Unternehmen verbessern und die Verfügbarkeit steigern. Gleichzeitig entfiel die administrative Aufgabe, ihrem Technologieportfolio mehr Tools hinzuzufügen.

"Ich würde jedem, der sich ein einheitlich informiertes Team wünscht, Atlassian-Tools empfehlen", so Alex. "Dank der Flexibilität von Jira kann man von Entwicklungsprozessen bis hin zu allgemeinen betrieblichen Vorgehensweisen so ziemlich alles überwachen und kontextualisieren. Es kommt nicht oft vor, dass ich sagen muss: 'Nein, das kann das Tool leider nicht.' Ich nutze Jira täglich – mehr als jedes andere Tool."

Jeff und Alex nutzen die Flexibilität der Atlassian-Tools voll und ganz aus. Sie haben beispielsweise ein Portal für Produktideen damit erstellt. Das Portal ist eine Mischung aus einem Jira Service Desk-Projekt und einem Jira Software-Projekt und ermöglicht es Stakeholdern, neue Ideen über ein benutzerfreundliches Service Desk-Formular einzureichen. Sobald das Formular mit dem Feedback eingereicht wurde, wird ein Ticket im Service Desk-Projekt erstellt. Das Ticket wird sofort automatisch geschlossen und in das Software-Projekt kopiert, wo es für mehrere Teams sichtbar ist.

Jeff und Alex haben mithilfe von Atlassian-Produkten neue Prozesse implementiert, um das Unternehmen beim Wachstum zu unterstützen. All ihre Arbeit und Mühe blieben nicht ungesehen. Vor Kurzem erhielten sie eine Nachricht von einem der Mitbegründer von AppDynamics, der sich für all ihre Mühe im Team bedankte und anerkannt hat, dass sie zur erfolgreichen Umsetzung der Unternehmensmission von AppDynamics beigetragen haben. Für ein Unternehmen wie AppDynamics, das sich stets verändert und weiterentwickelt, sind Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit unverzichtbar, um die erfolgreiche Navigation in der digitalen Welt für die eigenen Mitarbeiter und für Kunden zu ermöglichen.

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Die Optimierung der DevOps-Prozesse trug zu einem besseren Service (und schnelleren Pizzalieferungen) bei.

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Durch die Integration von Adaptavist Test Management for Jira in Jira Software passte Loblaw Digital eine schnelle, einfache und skalierbare Lösung für Tests an.

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