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Yale School of Management + Atlassian

Wie die Yale School of Management (SOM) mit Atlassian die exzellenten Services bereitstellen kann, die von einer Hochschule erwartet werden


Logo der Yale School of Management
Branche

Hochschulbildung

Standorte

New Haven, Connecticut, USA

Anzahl Benutzer

33 IT-Mitarbeiter

Integrationen
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Die Serviceerwartungen von Verbrauchern haben im digitalen Zeitalter stark zugenommen. Diese hohen Standards erstrecken sich jetzt auch auf berufliche Umgebungen, in denen Kunden davon ausgehen, dass sie von ihrem Arbeitgeber und ihren Kollegen den gleichen hochwertigen Service erhalten wie im Privatleben.

Viele Unternehmen und Organisationen, insbesondere in traditionellen Branchen wie dem Bildungswesen, können mit diesem Wandel kaum Schritt halten. Nicht so die Yale School of Management (SOM), eine Hochschule für Aufbaustudien mit über 1.000 Studierenden auf dem Campus und weltweit. Während viele langjährige IT-Profis nur ungern ihre Methoden ändern und nach neuen Lösungen für die Anforderungen heutiger Benutzer suchen würden, hat sich Ken Wieler, CIO der SOM, der Herausforderung gestellt.

Das IT-Team der SOM begann also mit der Suche nach Möglichkeiten, den Service zu verbessern, durch bessere Technologie die globale Reichweite der Hochschule zu steigern und eine kundenorientierte IT-Kultur zu erreichen. Bei Betrachtung verschiedener Optionen zeigte sich, dass Atlassian alle unmittelbaren und zukünftigen Bedürfnisse des Teams erfüllen konnte. Confluence sollte als Wissensdatenbank und als Dreh- und Angelpunkt für Dokumentation und Zusammenarbeit dienen. Jira Service Management sollte es der IT und anderen Abteilungen, einschließlich Digital Communications und Business Operations, ermöglichen, Anfragen besser zu verfolgen und die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen. Außerdem sollte Jira Software dem DevOps-Team helfen, den Überblick über die wachsende Anzahl von Serviceanfragen zu behalten, die auf die zunehmenden Studierendenzahlen und die wachsende Projektauslastung der SOM zurückzuführen waren.

Mit Atlassian hat sich die durchschnittliche Reaktionszeit um 66 % und die Zeit bis zur Problemlösung um 57 % verkürzt.

Seit der Implementierung von Atlassian hat das IT-Team der SOM das Kundenerlebnis umfassend optimiert. Zusätzlich zur drastischen Verbesserung des Service für die Benutzer der Yale SOM (Zufriedenheitsbewertung: 4,8 von 5) und der Verkürzung der Lösungszeit im Client Services-Team (um 57 %) wurden die interne Transparenz und Nachvollziehbarkeit erhöht. Außerdem konnte sich die SOM als Vorreiter unter Bildungseinrichtungen auf der ganzen Welt positionieren.

Veränderte Anforderungen und Ziele ebnen den Weg für eine weiterentwickelte Plattform

Als die IT-Mitarbeiter der SOM zum ersten Mal mit den neuen globalen Zielen des vorherigen Dekans konfrontiert wurden, verwendeten sie noch für jede Funktion ein anderes Produkt: BMC FootPrints und E-Mails für Helpdesk-Anfragen, Basecamp für das Management von Entwicklungsprojekten und das, was Ken liebevoll als "ein Sammelsurium von Tools" bezeichnet, für Dokumentation und Zusammenarbeit. Jedes Tool hatte Mängel, die immer deutlicher wurden, als die IT begann, auf die neuen Ziele der SOM hinzuarbeiten.

Wie das Team berichtet, war FootPrints ein "umständliches" Tool, das es schwierig oder unmöglich machte, Service Level Agreements zu verfolgen und Metriken im Kontext zu betrachten, um zu ermitteln, wo es sich lohnt, Zeit und Mühe zu investieren. Darüber hinaus war das interne Wissen über verschiedene Arten von Speicher verteilt und schwer zu finden. Manches war auch nur in den Köpfen bestimmter Mitarbeiter "gespeichert". DevOps Engineer Matt Dell erklärt: "Die Teammitglieder, mich eingeschlossen, teilten Informationen, die für die Bearbeitung von Serviceanfragen für alle hilfreich gewesen wären, nicht mit anderen. Meiner Meinung nach hatte dies verschiedene Gründe: Wir hatten keine zentrale Anlaufstelle für die Informationen. Das Verfassen von Dokumenten war mühsam. Es gab eine Silodenkweise ('Niemand sonst muss das wissen')."

Die Anforderungen der Benutzer hatten sich geändert, die Ziele hatten sich weiterentwickelt und jetzt mussten auch die Tools der SOM angepasst werden. Kens Gruppe begann, verschiedene Lösungen zu recherchieren, darunter Atlassian, Zendesk und ServiceNow. Die Wahl fiel schließlich auf Atlassian, weil das Team Jira Software und Confluence bereits kannte, die Anpassbarkeit von Jira Service Management schätzte und die Integrationen mit Slack für Echtzeit-Updates einsetzen wollte.

Diese Tools haben unseren Service immens verbessert. Wir können nicht mehr auf sie verzichten, da unsere Benutzer an dieses Serviceniveau gewöhnt sind.

Ken Wieler

CIO

Drei IT-Funktionen, eine umfassende Plattform

Nachdem sich das DevOps-Team für die Implementierung von Atlassian entschieden hatte, nahm es die Migration der SOM in die Hand und konfigurierte die Lösung so, dass sie für alle drei IT-Funktionen einsetzbar ist: im DevOps-Team (das alle Backend-Systeme betreibt), im Client Services-Team (das Service für die Studierenden, Dozenten und andere Endbenutzer der Yale SOM leistet) und im Media Services-Team (das die audiovisuelle Technologie für das neue hochmoderne Gebäude der Schule betreibt).

Für sich selbst entwickelte das DevOps-Team Ticketsysteme und Workflows, die Jira Software, Jira Service Management und Slack integrieren, um den gesamten Entwicklungslebenszyklus zu unterstützen, einschließlich Softwareentwicklung, Bug-Tracking, Vorgangsmanagement, Asset-Management und Serviceanfragen von Benutzern (die ebenfalls von DevOps bearbeitet werden). Im Laufe der Zeit wurden zudem Dutzende von Marketplace-Apps implementiert (darunter Automation for Jira und Gliffy Diagrams for Confluence), auf die die SOM laut Aussage des Teams nicht mehr verzichten kann.

Zum Beispiel hat die IT eine Lösung für sofortigen technischen Support im Kursraum entwickelt, indem sie mit der App "Automation for Jira" eine Verbindung zwischen Jira Service Management und Slack hergestellt hat. Sobald Studierende oder Dozenten die Hilfe-Schaltfläche auf dem A/V-Bedienfeld in einem Raum berühren, wird automatisch ein Jira Service Management-Ticket erstellt und im Media Services-Channel wird eine Slack-Nachricht veröffentlicht, sodass ein Teammitglied sofort reagieren kann. Der NextUpAI-Bot ermöglicht es Mitarbeitern, eine Person mit der Bearbeitung der Anfrage zu beauftragen und Kommentare abzugeben, die Zeit zu protokollieren und den Status des Vorgangs zu ändern – und das alles in Slack.

Automation for Jira – Warnmeldung

Wie Matt erklärt, ist dies ein Beispiel für eine Lösung, die mehrere Probleme gleichzeitig behebt und so in verschiedenen Bereichen einen Mehrwert bietet. "Diese Tools verbessern den Service, weil wir uns sofort um Vorgänge kümmern können", sagt er. "Sie stellen uns auch bessere Metriken zur Verfügung, mit denen wir die Anzahl der Vorgänge ermitteln können und die uns zeigen, ob es sich um eine Fehlfunktion handelt oder ob ein bestimmter Benutzer zusätzliche Schulung und Unterstützung benötigt. Darauf können wir nicht verzichten."

Die IT-Abteilung der SOM hat außerdem einen dreistufigen Servicedesk eingerichtet und die detaillierten Hinweise des Teams zu Richtlinien, Verfahren und häufig gestellten Fragen in einem umfangreichen Self-Service-Katalog in Confluence zusammengestellt. Dieser Katalog dient sowohl den Endbenutzern als auch den Mitarbeitern, die sie betreuen, als Wissensdatenbank.

Confluence-Katalog

Als diese Lösungen eingeführt wurden, begannen auch einige nicht-technische Abteilungen der SOM darüber nachzudenken, wie Atlassian ihnen bei Herausforderungen helfen könnte. Amy Kundrat, Director of Digital Media, sah zum Beispiel die Möglichkeit, Atlassian in der Communications-Abteilung einzusetzen. Sie arbeitete mit dem DevOps-Team zusammen, um Jira Service Management für die Verwaltung von Anfragen nach Kommunikations- und Marketingmaterialien wie Broschüren, Visitenkarten und anderem Begleitmaterial einzurichten. Ergänzt wurde dies durch Confluence für die Dokumentation aktueller Projekte und historischer Inhalte sowie Jira Software für das Projektmanagement. Ungefähr die Hälfte der Abteilung übernahm die neue Lösung ohne weiteres Zutun. Danach erarbeitete Amy mit dem DevOps-Team Strategien, um die Nutzung auf 100 % zu steigern.

Matt sagt, Atlassian sei für das IT-Team der SOM inzwischen "unverzichtbar". Ken ergänzt: "Diese Tools haben unseren Service immens verbessert. Wir können nicht mehr auf sie verzichten, da unsere Benutzer an dieses Serviceniveau gewöhnt sind." Mit der Zeit werden weitere Abteilungen wie Communications dazukommen. Matt und Ken gehen daher davon aus, dass der Einfluss von Atlassian in der SOM und bei ihren Benutzern zunehmen wird.

Verbesserter Service für gestiegene Erwartungen

Heute, nur wenige Jahre nach der Einführung von Atlassian, hat das IT-Team der Yale SOM erhebliche Fortschritte im Hinblick auf übergeordnete Ziele gemacht und sieht das Potenzial, durch Skalierung eine noch größere Wirkung zu erzielen.

Die vielleicht größte Verbesserung hat sich bei der Bereitstellung von IT-Services bei der SOM gezeigt. Obwohl die Anzahl der Studierenden von 2014 bis 2017 um die Hälfte zugenommen hat und um 300 % mehr Serviceanfragen eingehen, konnte die SOM mit der integrierten Atlassian-Lösung die durchschnittliche Reaktionszeit bei Anfragen von Studierenden auf zwei Stunden verkürzen – ein Rückgang um 66 % allein von 2017 auf 2018. Jetzt, da das Team Anfragen anhand von Wartezeiten verfolgen und priorisieren kann, hat sich die Zeit bis zur Problemlösung ebenfalls um 57 % verringert.

Abby Loesch, Studentin an der SOM, erklärt, dass dieser hochwertige Service besonders wichtig ist, um den Anforderungen der geschäftstüchtigen, technisch versierten Studierenden gerecht zu werden. "Viele von uns Studierenden an der Business School haben bereits in Unternehmen mit effizienten IT-Teams gearbeitet, bevor wir uns für das Aufbaustudium entschieden haben. Daher sind unsere Erwartungen an die Servicebereitstellung höher", erklärt sie. "Mich hat das IT-Team der SOM wirklich beeindruckt. Es ist so einfach, Hilfe zu erhalten, und meine Probleme wurden immer sehr schnell behoben."

DevOps-Grafik

Die Anzahl der Serviceanfragen ist seit 2017 ebenfalls um 50 % gesunken, was auf eine Reihe von Verbesserungen zurückzuführen ist, darunter die Standardisierung mit Confluence als interner und für Kunden vorgesehener Wissensdatenbank des Teams, um mehr Self-Service zu bieten.

Matt berichtet, dass das Änderungsmanagement zwar selten einfach ist, sich aber für die SOM als lohnend erweist. "Es ist keine leichte Aufgabe, die Kultur am Arbeitsplatz zu ändern. Dass Atlassian auf unseren Praktiken aufgebaut und sie weiterentwickelt sowie interne Experten für die Einführung von Atlassian und Servicemanagementmethoden eingesetzt hat, war und ist für alle Verbesserungen von entscheidender Bedeutung."

Connie Wilson von Client Services und Amy Kundrat von Digital Media schätzen neben der Serviceverbesserung besonders die Transparenz und Nachvollziehbarkeit, die Atlassian ihren Teams bietet. Amy erklärt: "Ich sitze neben einem Kollegen, der Videos produziert. Wenn ich ein Video für eine Kampagne benötige, kann ich in Jira nachsehen, wer das Video produziert, wofür es gedacht ist, wie der Task-Status lautet und vieles mehr. Das hat uns geholfen, effizienter zu arbeiten und die Anzahl von Meetings und E-Mails deutlich zu reduzieren."

Ken berichtet, dass auch andere Abteilungen und andere Institute von Yale erkennen, welche Vorteile der einzigartige, kundenorientierte Ansatz der SOM hat, und gerne ähnliche Lösungen implementieren möchten.

"Wenn Studierende, Dozenten oder Mitarbeiter eine Frage haben – sei es in Bezug auf Technologie, Einrichtungen oder andere Services –, ist es ihnen egal, woher die Unterstützung kommt, solange ihr Problem gelöst wird", erläutert Ken. "Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, mit allen SOM-Abteilungen gemeinsam eine einheitliche Methode zur Servicebereitstellung zu entwickeln, damit wir mithilfe von Tools, wie denen von Atlassian angebotenen, jede Anfrage an die richtige Person weiterleiten können. Das ist eine ehrgeizige Vision, aber mit der Unterstützung aller Beteiligten können wir sie bestimmt umsetzen."

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