Close
Yale School of Management + Atlassian

Hoe Yale School of Management met behulp van Atlassian voldoet aan de hoge serviceverwachtingen in het hoger onderwijs


Logo van Yale School of Management
Sector

Hoger onderwijs

Locaties

New Haven, Connecticut

Aantal gebruikers

33 IT-medewerkers

Integraties
Pagina delen

De verwachtingen van consumenten ten aanzien van service zijn in het digitale tijdperk enorm gestegen. Deze hoge normen gelden nu ook voor professionele instellingen, waar klanten ervan uitgaan dat ze van hun werkgever en collega's dezelfde kwaliteitsservice krijgen als buiten het werk.

Veel bedrijven en organisaties, vooral in traditionele sectoren zoals het onderwijs, hebben moeite om bij te blijven — zo niet de Yale School of Management (SOM), een onderwijsinstelling met meer dan duizend studenten op de campus en over de hele wereld. Hoewel veel gevestigde IT-professionals niet graag hun manier van doen zouden veranderen en nieuwe oplossingen zouden vinden om aan de behoeften van moderne gebruikers te voldoen, is CIO Ken Wieler van SOM de uitdaging aangegaan.

Daarom ging het IT-team van SOM op zoek naar manieren om een hoger serviceniveau te bereiken, de school te helpen haar wereldwijde bereik uit te breiden met hoogtechnologische ervaringen en een klantgerichte IT-cultuur te ontwikkelen. Nadat de mogelijke opties waren onderzocht, ontdekte het team dat Atlassian aan al hun onmiddellijke en toekomstige behoeften zou voldoen. Confluence zou dienen als kennisdatabase en als hub voor documentatie en samenwerking. Met Jira Service Management zouden IT en andere afdelingen, waaronder Digital Communications en Business Operations, verzoeken beter kunnen volgen en de tijd tot een oplossing kunnen verkorten. Bovendien zou Jira Software DevOps helpen om het toenemende aantal serviceverzoeken als gevolg van de groeiende studentenpopulatie en de werkdruk van het project bij SOM in de gaten te houden.

Met Atlassian nam de gemiddelde reactietijd met 66% af; de tijd tot een oplossing daalde met 57 procent.

Sinds de implementatie van Atlassian heeft het IT-team van SOM de klantervaring van binnen en van buiten veranderd. Naast het drastisch verbeteren van de service voor de SOM-gemeenschap van Yale (met een tevredenheidsscore van 4,8 op een schaal van 5) en het verkorten van de tijd van het klantenserviceteam om een oplossing te vinden (met 57 procent!) vergrootte de organisatie ook de interne transparantie en verantwoording en werd SOM gepositioneerd als een pionier voor onderwijsinstellingen over de hele wereld.

Veranderende behoeften en doelen maken de weg vrij voor een ontwikkeld platform

Toen het IT-team van SOM voor het eerst werd geconfronteerd met de nieuwe wereldwijde doelstellingen van de vorige decaan, gebruikte het verschillende producten voor elke functie: BMC Footprints en e-mail voor helpdeskverzoeken, Basecamp voor het beheren van ontwikkelingsprojecten en wat Ken liefdevol “een mengelmoes van tools” noemt voor documentatie en samenwerking. Elke tool had tekortkomingen die steeds erger werden naarmate de IT begon toe te werken naar de nieuwe ambities van de school.

Volgens het team was Footprints een “omslachtig hulpmiddel” dat het moeilijk of zelfs onmogelijk maakte om serviceniveau-overeenkomsten bij te houden en statistieken in hun context te bekijken om te begrijpen waar men tijd en moeite in moest steken. Bovendien was de kennis van afdelingen verspreid over verschillende opslagvormen, moeilijk te vinden of uitsluitend aanwezig in het geheugen van individuen. DevOps-engineer Matt Dell legt uit: “Teamleden, waaronder ik, deelden informatie die iedereen kon gebruiken om serviceverzoeken op te lossen niet effectief. Ik denk dat het een gevolg was van een aantal dingen: geen ‘thuis’ voor de informatie, het moeilijke proces om documentatie te schrijven, en ‘eilandjes op het werk’ (‘Niemand anders hoeft dit te weten’).”

De behoeften van gebruikers waren veranderd, de doelstellingen waren geëvolueerd en nu moesten de tools van SOM zich ook aanpassen. De groep van Ken begon onderzoek te doen naar oplossingen, waaronder Atlassian, Zendesk en ServiceNow. Atlassian bleek de beste keuze vanwege de bekendheid met Jira Software en Confluence, de aanpasbaarheid van Jira Service Management en de integratie met Slack voor realtime updates.

Deze tools hebben onze service enorm verbeterd. We kunnen niet meer zonder, want onze gemeenschap is gewend aan dat serviceniveau.

Ken Wieler

CIO

Drie IT-functies, één uitgebreid platform

Na de beslissing om Atlassian te implementeren, nam het DevOps-team de leiding bij de migratie van SOM. Het configureerde de oplossing zo dat deze geschikt was voor alle drie de IT-functies: DevOps (waarop alle back-endsystemen draaien), Client Services (voor de studenten, docenten en andere eindgebruikers van Yale SOM) en Media Services (dat audio/visuele technologie verwerkt voor het nieuwe, ultramoderne schoolgebouw).

Voor het eigen team ontwikkelde DevOps ticketingsystemen en -workflows waarin Jira Software, Jira Service Management en Slack werden geïntegreerd om de volledige ontwikkelingscyclus te ondersteunen, zoals softwareontwikkeling, bugtracking, probleembeheer, assetbeheer en serviceverzoeken van de gemeenschap (die DevOps ook afhandelt). In de loop der tijd implementeerde het team ook tientallen Marketplace-apps (waaronder Automation for Jira en Gliffy Diagram voor Confluence). SOM kan naar eigen zeggen niet meer zonder.

IT ontwikkelde bijvoorbeeld een oplossing voor directe technische ondersteuning in de klas door de Automation for Jira-app om Jira Service Management en Slack met elkaar te verbinden. Wanneer een student of presentator op de ‘Help'-knop op het A/V-bedieningspaneel in een ruimte drukt, wordt er automatisch een Jira Service Management-ticket aangemaakt en wordt er een Slack-bericht gepost op het Media Services-kanaal, zodat een teamlid onmiddellijk kan reageren. Met de NextUpAI-bot kunnen werknemers iemand aanwijzen om aan het verzoek te werken en opmerkingen te maken, de tijd vast te leggen en het issue door te schuiven –en dat allemaal in Slack.

Waarschuwing in Automation for Jira

Matt zegt dat dit een voorbeeld is van een oplossing die meerdere problemen tegelijk oplost en op meerdere fronten waarde toevoegt. “Deze tools verbeteren de service omdat we problemen onmiddellijk kunnen oplossen”, legt hij uit. “Ze geven ons ook betere statistieken, waarmee we kunnen bepalen hoeveel problemen we hebben en kunnen begrijpen of er sprake is van een storing of dat een specifieke gebruiker extra training en ondersteuning nodig heeft. We kunnen niet meer zonder.”

De IT-afdeling van SOM heeft ook een servicedesk met drie niveaus opgezet, waarbij de gedetailleerde notities van het team over beleid, procedures en veelgestelde vragen zijn samengebracht in een uitgebreide zelfhulpcatalogus in Confluence. Deze catalogus dient als kennisdatabase voor de gemeenschap en voor de werknemers die hen bedienen.

Confluence-catalogus

Toen deze oplossingen werden gelanceerd en goedgekeurd, begonnen niet-technische afdelingen van SOM na te denken over hoe Atlassian ook kon helpen om hún problemen op te lossen. Amy Kundrat, Director of Digital Media, zag bijvoorbeeld een kans om Atlassian toe te passen op de afdeling communicatie. Ze werkte samen met DevOps om Jira Service Management op te zetten voor het beheren van aanvragen voor communicatie- en marketingmateriaal zoals brochures, visitekaartjes en ander materiaal. Ook koos ze voor Confluence voor het documenteren van lopende projecten en historische inhoud, en voor Jira Software voor projectmanagement. Ongeveer de helft van de afdeling heeft organisch gekozen voor de nieuwe oplossing. Amy werkte vervolgens samen met DevOps om maximale acceptatie te bereiken.

Volgens Matt is Atlassian ‘onmisbaar’ geworden voor het IT-team van SOM. “Deze tools hebben onze service enorm verbeterd”, voegt Ken toe. “We kunnen niet meer zonder, want onze gemeenschap is gewend aan dat serviceniveau.” Naarmate meer afdelingen, zoals Communication, zich aandienen, verwachten Matt en Ken allebei dat de impact van Atlassian op de school en haar gemeenschap zal groeien.

De service naar een hoger niveau tillen om aan de stijgende verwachtingen te voldoen

Nog maar een paar jaar later heeft het IT-team van Yale SOM aanzienlijke vooruitgang geboekt bij het bereiken van schoolbrede doelen. Ook ziet nog mogelijkheden om op grotere schaal een nog grotere impact te hebben.

Misschien wel de grootste verbetering was de IT-dienstverlening van SOM. Ondanks dat de studentenpopulatie met de helft is gegroeid en het aantal serviceverzoeken tussen 2014 en 2017 met 300 procent is gestegen, benutte SOM de geïntegreerde Atlassian-oplossing om de gemiddelde reactietijd voor verzoeken van studenten terug te brengen tot twee uur — een daling van 66 procent ten opzichte van alleen al 2017-2018. Nu het team verzoeken kan volgen en op basis van wachttijden prioriteren, is de tijd tot een oplossing ook gedaald met 57 procent.

Abby Loesch, een student aan de SOM, legt uit dat dit hoge serviceniveau vooral belangrijk is om te voldoen aan de behoeften van zakelijke, technisch onderlegde studenten. “Als studenten van de business school werkten velen van ons op plekken met efficiënte IT-teams. Onze verwachtingen ten aanzien van service zijn daardoor hoger”, zegt ze. “Maar ik was echt onder de indruk van het IT-team van SOM. Het is zo makkelijk om hulp te vragen en ze lossen elk probleem altijd heel snel op.”

Devops-grafiek

Het aantal serviceverzoeken is sinds 2017 ook met 50 procent gedaald dankzij een aantal verbeteringen, waaronder de standaardisering van Confluence als de interne en klantgerichte kennisdatabase van het team om meer zelfbediening te ondersteunen.

Matt stelt dat verandermanagement zelden eenvoudig is, maar dat het voor SOM de moeite waard was. ”Het is geen sinecure om de cultuur van een werkplek te veranderen. Het feit dat Atlassian is ontwikkeld rond onze methoden en hielp om onze methoden te ontwikkelen, samen met interne voorvechters voor het toepassen van Atlassian en de methodologie voor servicemanagement, was en blijft een belangrijke rol spelen bij elke verbetering.”

Connie Wilson van Client Services en Amy Kundrat van Digital Media vertellen dat niet alleen de serviceniveaus werden verbeterd, maar dat ze ook dol zijn op de transparantie en verantwoording die Atlassian hun teams geeft. Amy: "Ik zit naast een collega die video maakt. Als ik die video nodig heb voor een campagne, kan ik in Jira kijken wie de video produceert, waar de video voor is, wat de status van de taak is, en meer. Dit helpt ons om efficiënter te werken en aanzienlijk minder te vergaderen en e-mails te sturen.”

Ken vertelt dat andere afdelingen, maar ook andere scholen in Yale, inzien welk verschil de unieke, klantgerichte aanpak van SOM maakt en vragen hoe ze vergelijkbare oplossingen kunnen implementeren.

“Als studenten, docenten en medewerkers een vraag hebben –of die nu gaat om technologie, faciliteiten of andere diensten– maakt het hen niet uit waar de ondersteuning vandaan komt — ze willen gewoon hulp krijgen”, aldus Ken. "Ons doel is om samen te werken met alle SOM-afdelingen om te komen tot één methode voor het leveren van service, zodat we elk verzoek naar de juiste persoon kunnen doorsturen met behulp van tools zoals aanbiedingen van Atlassian. Het is een ambitieuze visie, maar ik denk dat we er met ieders ondersteuning kunnen komen.”

Lever snel uitzonderlijke IT-service met Jira Service Management

audi-logo

Audi's 6000 man tellende Research & Development-team werkt naadloos samen met leveranciers uit de hele wereld.

Telegraph-logo

Betere klantondersteuning en snellere oplossingstijden helpen The Telegraph om 25 miljoen gebruikers per maand te bereiken.

Appdynamics-logo

Van een afgeschermde start tot een team van teams, ontdek hoe de activiteiten van AppDynamics transformeerden.