Close
Yale School of Management + Atlassian

Как школа Yale School of Management задействует возможности Atlassian, чтобы оправдать высочайшие ожидания от услуг в сфере высшего образования


Логотип школы Yale School of Management
Отрасль

Высшее образование

Офисы

Нью-Хейвен (штат Коннектикут)

Количество пользователей

33 сотрудника ИТ-отдела

Интеграции
Поделиться

В эпоху цифровых технологий ожидания клиентов от услуг резко выросли. Эти высокие стандарты распространились и на профессиональную деятельность. Теперь клиенты ожидают от своего работодателя и коллег таких же качественных услуг, какие они получают вне работы.

Многие компании и организации, особенно в таких традиционных секторах, как образование, прилагают все усилия, чтобы только удержаться на плаву, но к школе Yale School of Management (SOM), предоставляющей услуги более чем тысяче учащихся на территории кампуса и по всему миру, это не относится. В то время как многие признанные ИТ-специалисты не захотели бы менять методы работы и искать новые решения для удовлетворения потребностей современных пользователей, директор по информационным технологиям SOM Кен Вилер принял этот вызов.

ИТ-команда SOM начала искать способы повысить качество обслуживания, расширить аудиторию школы во всем мире с помощью высоких технологий и создать ИТ-культуру, ориентированную на клиента. Изучив возможные варианты, участники команды поняли, что все их текущие и будущие потребности можно удовлетворить с помощью инструментов Atlassian. Confluence может стать базой знаний, а также центром для хранения документации и ведения совместной работы. Jira Service Management позволит ИТ-команде и ее коллегам, включая отделы цифровых коммуникаций и бизнес-операций, лучше отслеживать запросы и быстрее решать проблемы. А Jira поможет команде DevOps отслеживать запросы на обслуживание, количество которых увеличивалось по мере роста числа учащихся SOM и рабочей нагрузки по проектам.

Благодаря инструментам Atlassian среднее время отклика сократилось на 66 %, а время решения — на 57 процентов.

С момента внедрения инструментов Atlassian ИТ-команда SOM преобразовала обслуживание клиентов внутри организации и за ее пределами. Ей удалось не только значительно повысить качество услуг, предоставляемых сообществу Йельской школы SOM (достигнув рейтинга удовлетворенности 4,8 из 5) и ускорить решение проблем командой по обслуживанию клиентов (на 57 процентов!), но и повысить прозрачность и подотчетность внутри организации и при этом добиться для SOM позиции новатора среди учебных заведений по всему миру.

Изменение потребностей и целей открывает путь к развитию платформы

На тот момент, когда ИТ-команда SOM впервые узнала о новых глобальных целях прежнего декана, ее участники использовали отдельные продукты для каждой задачи: BMC Footprints и электронную почту — для обращений в справочную службу, Basecamp — для управления проектами по разработке, а то, что Кен ласково называет «винегретом из инструментов», — для ведения документации и совместной работы. Каждый инструмент имел свои недостатки, которые усугублялись в процессе работы ИТ-команды над достижением новых целей школы.

По словам участников команды, инструмент Footprints был «громоздким»; он затруднял или делал невозможным отслеживание соглашений об уровне обслуживания и просмотр показателей в контексте, а также не позволял понять, как лучше распределить время и силы. Кроме того, знания отделов были рассредоточены и представлены в разных форматах, что затрудняло поиск, или хранились только в памяти сотрудников. Разработчик DevOps Мэтт Делл вспоминает: «Участники команды, включая меня, практически не делились информацией, которую другие могли бы использовать при выполнении запросов на обслуживание. Думаю, на это было несколько причин: отсутствие центра для сбора информации, сложность создания документации и разобщенность в работе (сотрудники считали, что их знания не пригодятся никому, кроме них самих)».

Когда потребности пользователей и цели изменились, пришло время обновить инструменты SOM. Команда Кена начала рассматривать различные решения, включая Atlassian, Zendesk и ServiceNow. Инструменты Atlassian оказались оптимальным выбором, поскольку участники были знакомы с Jira и Confluence, а также благодаря возможностям гибкой настройки Jira Service Management и интеграции со Slack для получения обновлений в реальном времени.

Эти инструменты позволили нам значительно повысить качество услуг. Теперь мы не можем без них обойтись, потому что наше сообщество привыкло к такому уровню обслуживания.

Кен Вилер

Директор по ИТ

Три функции ИТ на одной комплексной платформе

Приняв решение о внедрении Atlassian, команда DevOps взяла на себя руководство миграцией SOM и настроила решение для выполнения всех трех функций ИТ: DevOps (управление всеми серверными системами), обслуживание клиентов (предоставление услуг сообществу учащихся, преподавателей и других конечных пользователей Йельской школы SOM) и поддержка мультимедиа (управление аудиовизуальной техникой в новом современном здании школы).

Для собственных нужд команда DevOps разработала системы размещения заявок и рабочие процессы их обработки с использованием Jira, Jira Service Management и Slack. Они предназначены для поддержки жизненного цикла разработки, включая разработку ПО, отслеживание багов, управление задачами, управление активами и обработку запросов на обслуживание от сообщества (команда решает и эту задачу). Со временем она также внедрила десятки приложений Marketplace (включая Automation for Jira и Gliffy Diagrams for Confluence), которые, по мнению участников команды, жизненно необходимы школе SOM.

В частности, ИТ-специалисты разработали решение для мгновенной технической поддержки в классе, использовав приложение Automation for Jira для подключения Jira Service Management и Slack. Всякий раз, когда учащийся или докладчик нажимает кнопку «Поддержка» на пульте управления аудиовизуальной техникой класса, автоматически создается заявка Jira Service Management и отправляется сообщение Slack в канал поддержки мультимедиа, чтобы на заявку мог немедленно отреагировать участник команды. С помощью бота NextUpAI сотрудники могут прямо в Slack назначать людей для работы с запросом, а также оставлять комментарии, регистрировать время и изменять статус задачи.

Оповещение Automation for Jira

По словам Мэтта, это пример решения сразу нескольких проблем и повышения эффективности сразу по нескольким направлениям. «Эти инструменты повышают качество обслуживания, потому что позволяют решать проблемы незамедлительно, — объясняет он. — Они также отслеживают важные показатели, чтобы мы знали, сколько проблем возникло и вызваны они неисправностью или же конкретный пользователь нуждается в дополнительном обучении и поддержке. Без этого нам не обойтись».

Кроме того, ИТ-отдел SOM создал трехуровневую службу поддержки, собрав подробные пояснения команды к политикам и процедурам и ответы на распространенные вопросы в обширном каталоге самообслуживания в Confluence. Этот каталог является базой знаний для сообщества и сотрудников, которые его обслуживают.

Каталог Confluence

После запуска и внедрения этих решений отделы нетехнического профиля SOM начали задумываться о том, как Atlassian может помочь в решении их собственных проблем. Например, директор по цифровым медиа Эми Кундрат увидела возможность применить инструменты Atlassian в отделе по связям с общественностью. С помощью команды DevOps она настроила следующие решения: Jira Service Management — для управления запросами на информационные и маркетинговые материалы, включая брошюры, визитные карточки и другие рекламные материалы; Confluence — для документирования текущих проектов и исторического контента; и Jira — для управления проектами. Примерно половина отдела легко и естественно перешла на новое решение. После этого Эми вместе с командой DevOps довела процент внедрения до 100.

По словам Мэтта, инструменты Atlassian стали «незаменимыми» для ИТ-команды SOM. «Благодаря этим инструментам мы значительно повысили качество услуг, — добавляет Кен. — Теперь мы не можем без них обойтись, потому что наше сообщество привыкло к такому уровню обслуживания». Мэтт и Кен ожидают, что по мере роста популярности Atlassian в других отделах, подобных отделу по связям с общественностью, влияние этих инструментов на школу и сообщество будет расти.

Повышение качества обслуживания для удовлетворения растущих ожиданий

Сейчас, спустя всего несколько лет после перехода на платформу Atlassian, ИТ-команда Йельской школы SOM добилась значительного прогресса в достижении общих целей школы и видит возможность оказать еще большее влияние и в большем масштабе.

Пожалуй, самое заметное улучшение для SOM произошло в предоставлении ИТ-услуг. Несмотря на то что с 2014 по 2017 год количество учащихся SOM выросло в полтора раза, а количество запросов на обслуживание увеличилось на 300 процентов, благодаря интегрированному решению Atlassian школа смогла сократить среднее время отклика на запросы студентов до двух часов, то есть на 66 процентов по сравнению с 2017–2018 учебным годом. Теперь, когда команда может отслеживать запросы и сортировать их по приоритету на основе времени ожидания, время разрешения запросов также сократилось на 57 процентов.

Эбби Леш, студентка SOM, объясняет, что такой высокий уровень обслуживания особенно важен для удовлетворения потребностей деловых и технически подкованных учащихся. «Прежде чем вернуться к учебе, многие из нас, бывших студентов бизнес-школ, успели поработать в компаниях с эффективными ИТ-командами, поэтому у нас более высокие ожидания от предоставления услуг, — говорит она. — Однако на меня произвела большое впечатление ИТ-команда SOM. Воспользоваться ее помощью очень легко, и сотрудники всегда очень быстро решают любую мою проблему».

График команды Devops

Количество запросов на обслуживание также сократилось на 50 процентов с 2017 года благодаря ряду улучшений, в том числе выбору Confluence в качестве внутренней базы знаний команды и базы знаний клиентов для поддержки самообслуживания.

По словам Мэтта, управление изменениями редко бывает простым, однако его внедрение в SOM было оправданным. «Изменение культуры рабочего места — непростая задача. Решения Atlassian, которые помогают развивать наши методы, а также сторонники внедрения Atlassian в организации и методики управления услугами сыграли и продолжают играть важную роль в любых улучшениях».

Конни Уилсон из команды по обслуживанию клиентов и Эми Кундрат из команды по цифровым медиа говорят, что они ценят не только возможности повышения уровня обслуживания, но и прозрачность и подотчетность, которые решения Atlassian дают командам. Эми поясняет: «Я сижу рядом с коллегой, который делает видео. Если мне нужно это видео для рекламной кампании, я могу заглянуть в Jira и узнать, кто занимается его созданием, для чего оно предназначено, каков статус задания и не только. Это помогло нам работать эффективнее и значительно сократить количество собраний и электронных писем».

Кен рассказывает, что другие отделы, а также разные школы в Йеле оценили преимущества уникального подхода SOM, ориентированного на клиента, и подумывают о том, чтобы внедрить у себя подобные решения.

«Когда у учащихся, преподавателей или сотрудников возникают вопросы в отношении технологий, оборудования или других услуг, им все равно, откуда придет поддержка — они просто хотят получить помощь, — говорит Кен. — Наша цель — совместно с другими отделами SOM создать единую методику предоставления услуг, чтобы любой запрос можно было направить соответствующему специалисту с помощью инструментов Atlassian. Это амбициозное видение, но мне кажется, что при всеобщей поддержке мы сможем его реализовать».

Оперативно предоставляйте качественные ИТ-услуги с помощью Jira Service Management

Логотип Audi

6000 специалистов Audi по проектно-конструкторской работе эффективно взаимодействуют с поставщиками со всего мира.

Логотип The Telegraph

The Telegraph удалось расширить аудиторию до 25 млн читателей в месяц благодаря эффективной поддержке клиентов и ускоренному решению проблем.

Логотип Appdynamics

От изолированного стартапа к одной из лучших команд. Узнайте о трансформации бизнеса компании AppDynamics.