예일대 경영대학원 + Atlassian

예일대 경영대학원이 Atlassian을 통해 대학 교육 분야에서 높은 서비스 기대치를 충족하는 방법

업계

고등 교육

위치

코네티컷 뉴헤이븐

사용자 수

IT 직원 33명

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디지털 시대에서 서비스에 대한 소비자의 기대치는 급증했습니다. 이러한 높은 기준은 이제 직업 환경에서도 적용되어 고객은 직장 밖에서 받는 서비스처럼 고용주와 동료에게서도 똑같이 높은 수준의 서비스를 받을 것을 기대합니다.

많은 기업과 조직, 특히 교육과 같은 전통적인 부문에서는 변화를 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다. 하지만 캠퍼스와 전 세계에 천 명 이상의 학생을 대상으로 하는 예일대 경영대학원(SOM)에서는 그렇지 않습니다. 많은 기존 IT 전문가들은 고수했던 방식을 바꾸고 최신 사용자의 요구 사항에 맞는 새로운 솔루션을 찾는 것을 꺼리지만 SOM의 CIO인 Ken Wieler는 이러한 도전에 맞서고 있습니다.

SOM의 IT 팀은 더 높은 수준의 서비스를 달성하고, 학교가 첨단 기술 경험으로 글로벌 범위를 확장하도록 돕고, 고객 중심의 IT 문화를 구축하는 방법을 모색하기 시작했습니다. 가능한 선택지를 조사한 결과 Atlassian이 현재와 미래의 모든 요구 사항을 충족시킬 것이라는 것을 알게 되었습니다. Confluence는 SOM의 기술 자료이자 문서화와 협업의 허브 역할을 할 수 있었습니다. Jira Service Management를 사용하면 IT 팀을 비롯해 디지털 커뮤니케이션 및 비즈니스 운영과 같은 다른 부서에서 요청을 더 잘 추적하고 해결 시간을 단축할 수 있었습니다. 또한 Jira Software는 DevOps 팀이 SOM의 증가하는 학생 인구와 프로젝트 워크로드로 인해 늘어나는 서비스 요청 수를 추적하는 데 도움을 줄 것으로 예상되었습니다.

Atlassian을 통해 평균 응답 시간이 66% 감소하고 해결 시간은 57% 줄어들었습니다.

SOM의 IT 팀은 Atlassian을 구현한 이후로 고객 경험을 완전히 바꿔놓았습니다. 예일대 SOM 커뮤니티에 대한 서비스를 대폭 개선하고(만족도 5점 만점에 4.8점) 고객 서비스 팀의 해결 시간을 단축(무려 57%)하는 것 외에도 내부 투명성과 책임성을 높이는 동시에 SOM을 전 세계 교육 기관의 선구자로 자리매김했습니다.

진화된 플랫폼을 위한 길을 열어주는 요구 사항 및 목표의 변화

SOM의 IT 팀이 이전 학장의 새로운 글로벌 목표를 처음 마주했을 때는 직무마다 다른 제품을 사용하고 있었습니다. 지원 센터 요청에 BMC Footprints와 이메일, 개발 프로젝트 관리에 Basecamp, 그리고 문서화 및 협업에는 Ken이 "뒤죽박죽"이라고 표현하는 도구가 사용되었습니다. IT 팀이 학교의 새로운 목표를 향해 노력하면서 각 도구의 단점은 더욱 드러났습니다.

팀은 Footprints가 SLA(서비스 수준 계약)를 추적하고 컨텍스트 내에서 메트릭을 확인하여 시간과 노력을 어디에 투자해야 하는지 파악하기가 어렵거나 불가능하게 만드는 “번거로운 도구”라고 말했습니다. 또한 부서별 지식이 다양한 형태의 저장 공간에 흩어져 있어 찾기가 어렵거나 개인의 기억 속에만 보관되어 있었습니다. DevOps 엔지니어 Matt Dell은 다음과 같이 설명합니다. "저를 포함한 팀원들은 모두가 서비스 요청을 해결하는 데 사용할 수 있는 정보를 효과적으로 공유하지 못했습니다. 몇 가지 복합적인 요인으로 인한 문제라고 생각합니다. 정보를 저장할 '집'이 없고, 문서 작성이 번거로우며, 사일로 상태에서 일한다는 것입니다('아무도 이것을 알 필요가 없습니다')."

사용자의 요구 사항은 변화했고 목표도 발전했으며 이제 SOM의 도구도 이에 맞게 조정해야 했습니다. Ken의 팀은 Atlassian, Zendesk, ServiceNow와 같은 솔루션을 조사하기 시작했습니다. Jira Software와 Confluence에 대한 친숙함, Jira Service Management의 사용자 지정 가능성, 실시간 업데이트를 위한 Slack과의 통합을 바탕으로 Atlassian이 최고의 선택으로 떠올랐습니다.

이러한 도구를 통해 서비스가 크게 향상되었습니다. 이제 커뮤니티는 이 높은 수준의 서비스에 익숙해졌기 때문에 도구가 없어서는 안 됩니다.

Ken Wieler

CIO

세 가지 IT 부서, 하나의 포괄적인 플랫폼

Atlassian을 구현하기로 결정한 후 DevOps 팀은 SOM의 마이그레이션을 주도하고 (모든 백엔드 시스템을 실행하는) DevOps, (예일대 SOM의 학생, 교수진 및 기타 최종 사용자 커뮤니티에 서비스를 제공하는) 고객 서비스, (학교 최신 신축 건물의 오디오/비디오 기술을 처리하는) 미디어 서비스라는 3개의 IT 부서 모두에게 적합한 솔루션을 구성했습니다.

DevOps 팀은 자체 팀을 위해 소프트웨어 개발, 버그 추적, 이슈 관리, 자산 관리 및 커뮤니티의 서비스 요청(DevOps에서도 처리함)을 포함한 전체 개발 수명 주기를 지원하기 위해 Jira Software, Jira Service Management 및 Slack을 통합하는 티켓 시스템과 워크플로를 개발했습니다. 시간이 지나면서 SOM에서 없으면 안 될 존재가 되었다고 하는 Marketplace 앱(Automation for Jira, Gliffy Diagram for Confluence 포함)도 수십 개 구현했습니다.

예를 들어, IT 부서는 Jira Service Management와 Slack을 연결하는 Automation for Jira 앱을 사용하여 강의실 기술 지원을 즉시 제공하는 솔루션을 개발했습니다. 학생이나 발표자가 강의실의 A/V 제어판에서 “도움” 버튼을 터치할 때마다 Jira Service Management 티켓이 자동으로 만들어지고 팀원이 즉시 대응할 수 있도록 미디어 서비스 채널에 Slack 메시지가 게시됩니다. NextUpAI 봇은 직원들이 요청에 대해 작업하도록 누군가를 할당하고 댓글을 추가하고 시간을 로그하고 이슈 전환을 하는 등 모든 일을 Slack에서 할 수 있도록 지원합니다.

Matt은 이것이 여러 문제를 한 번에 해결하여 여러 측면에서 가치를 더해주는 솔루션의 한 예라고 말합니다. “이러한 도구는 즉시 이슈를 해결할 수 있도록 해주기 때문에 서비스가 개선됩니다.”라고 그는 설명합니다. “또한 얼마나 많은 이슈가 있는지 알려주고 오작동인지 아니면 특정 사용자에게 추가 교육과 지원이 필요한지 파악할 수 있는 더 나은 메트릭을 제공합니다. 도구 없이는 불가능합니다.”

SOM IT 부서는 또한 3티어 서비스 데스크를 설정하여 정책, 절차, FAQ에 대한 팀의 세부 정보를 Confluence의 광범위한 셀프 서비스 카탈로그에 취합했습니다. 이 카탈로그는 커뮤니티뿐만 아니라 이 커뮤니티에 서비스를 제공하는 직원들의 기술 자료가 됩니다.

솔루션이 시작되고 채택되면서 SOM의 기술 분야 이외의 부서에서도 Atlassian이 문제를 해결하는 데 어떻게 도움이 될 수 있을지 고민하기 시작했습니다. 예를 들어, 디지털 미디어 책임자인 Amy Kundrat는 커뮤니케이션 부서에서 Atlassian을 적용할 기회를 발견했습니다. Amy는 DevOps 팀과 협업하여 브로셔, 명함 및 기타 자료와 같은 커뮤니케이션 및 마케팅 자료에 대한 요청을 관리하는 데 Jira Service Management를, 현재 프로젝트와 과거 콘텐츠를 문서화하는 데 Confluence를, 프로젝트 관리에 Jira Software를 채택했습니다. 약 절반에 해당하는 부서가 새로운 솔루션을 유기적으로 채택했습니다. 그런 다음 Amy는 DevOps 팀과 협업하여 채택률을 100%까지 높였습니다.

Matt은 Atlassian이 이제 SOM IT 팀에게 “없어서는 안 될 존재”가 되었다고 합니다. Ken은 다음과 같이 덧붙입니다. “이러한 도구를 통해 서비스가 크게 향상되었습니다. 이제 커뮤니티는 이 높은 수준의 서비스에 익숙해졌기 때문에 도구가 없어서는 안 됩니다.” Matt과 Ken은 커뮤니케이션 부서와 같은 더 많은 부서에서 도구를 사용할수록 Atlassian이 학교와 커뮤니티에 미치는 영향이 커질 것으로 예상합니다.

높아지는 기대치에 부응하기 위한 서비스 향상

Atlassian과의 여정을 시작한 지 불과 몇 년 만에 예일대 SOM의 IT 팀은 학교 전체의 목표를 달성하는 데 상당한 진전을 이루었으며 더 큰 규모에서 훨씬 더 큰 영향을 미칠 수 있는 잠재력을 확인했습니다.

아마도 가장 큰 개선을 이룬 부분은 SOM의 IT 서비스 제공일 것입니다. 학생 인구가 절반이나 증가하고 서비스 요청이 2014~2017년에 비해 300% 증가했음에도 불구하고 SOM은 Atlassian의 통합 솔루션을 활용하여 학생 요청에 대한 평균 응답 시간을 2시간으로 줄였으며 이는 2017~2018년 대비 66% 감소한 수치입니다. 이제 팀이 요청을 추적하고 대기 시간을 기준으로 우선 순위를 지정할 수 있게 되어 해결 시간도 57% 단축되었습니다.

SOM 학생인 Abby Loesch에 따르면 높은 서비스 수준은 비즈니스 사고 방식을 갖추고 있으며 기술에 정통한 학생들의 요구를 충족하는 데 특히 중요하다고 설명합니다. "경영대학원 학생으로서 우리 중 대부분은 학교에 다시 진학하기 전에 효율적인 IT 팀과 일한 경험이 있어서 서비스 제공에 대한 기대치가 더 높습니다.”라고 Abby는 말합니다. “하지만 SOM의 IT 팀에 깊은 인상을 받았습니다. 도움을 받기가 매우 쉽고 제가 가진 이슈가 무엇이든 항상 신속하게 해결해 줍니다."

더 많은 셀프 서비스를 지원하기 위해 Confluence를 팀의 내부 및 고객 대상의 기술 자료로 표준화하는 것을 비롯한 여러 개선 사항 덕분에 2017년 이후 서비스 요청 수도 50% 감소했습니다.

Matt은 변경 관리가 쉬운 경우는 거의 없지만 SOM에선 그만한 가치가 있었다고 말합니다. “직장 문화를 바꾸는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. Atlassian을 구축하고 이를 통해 관행을 발전시키며 Atlassian 및 서비스 관리 방법론을 채택한 내부 챔피언이 있다는 사실은 모든 개선에 중요한 역할을 해왔고 앞으로도 그럴 것입니다."

고객 서비스 부서의 Connie Wilson과 디지털 미디어 부서의 Amy Kundrat는 서비스 수준을 높이는 것 외에도 Atlassian이 팀에 제공하는 투명성과 책임감이 마음에 든다고 말합니다. Amy는 이렇게 설명합니다. “제 옆자리에는 동영상 제작을 하는 동료가 있습니다. 캠페인에 동영상이 필요하면 누가 동영상을 제작하는지, 어떤 용도의 동영상인지, 작업의 상태 등을 모두 Jira에서 확인할 수 있습니다. 더 효율적으로 일하고 회의와 이메일을 대폭 줄일 수 있습니다.”

Ken은 다른 부서와 예일대 전반의 다른 학과에서도 SOM의 고객 중심적인 고유한 접근 방식이 만들어내는 차이를 알아보고 비슷한 솔루션을 어떻게 구현할 수 있는지 물어보고 있다고 합니다.

“학생, 교수진, 교직원은 기술, 시설 또는 기타 서비스에 관한 질문이 있으면 누가 지원하는지에는 관심이 없으며 도움을 받기를 원할 뿐입니다.”라고 Ken은 말합니다."저희의 목표는 Atlassian이 제공하는 것과 같은 도구를 사용하여 적절한 담당자에게 요청을 전달할 수 있도록 하나의 서비스 제공 방법론을 마련하기 위해 모든 SOM 부서와 협업하는 것입니다. 야심찬 비전이지만 모두의 지지를 받으면 달성할 수 있다는 느낌이 듭니다."

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