ENGIE Mexico は ITSM を変革して、時間とコストを節約しながら顧客により多くの価値を生み出しています

ユーザーにとって透明性のある移行

このプロジェクトの最初の課題は、Jira Service Management での他の ITSM ツールで使用されている構造と同じものを再構築することでした。

その目的は、初日からシームレスに作業するために必要なツール、一般的な IT の要求事項、変更管理、インシデント管理の機能を重複しないようにすることでした。

ENGIE はアトラシアン ソリューション パートナーの EnevaSys と連携して、現在利用可能な 12 のサービスを再度マッピングし、Jira Service Management で再現しました。3 か月の過程で、ENGIE と同ソリューション パートナーは Jira Service Management をマッピングして設定し、ENGIE の 1,700 人のユーザーにトレーニングも実施しました。

Lizárraga 氏によると、移行に関して厄介な問題はなく、調整が必要なことはすべて素早く解決したとのことです。「変更は透明性があり、順調でした」と説明しています。

「移行は、幕を閉じて、再び幕を開けるようなものでした。ある夜に ServiceNow をオフにして、その翌日に Jira をオンにするだけでした。当社のユーザーにとって、わかりやすいものでした」と Lizárraga 氏は付け加えました。

貴重な時間を節約する自動化

ITSM に対するアトラシアン方式の強みの 1 つは、アトラシアン製品だけでなく他のプラットフォームとも統合が可能なことです。

ENGIE の場合、Microsoft Power BI データベースを Jira と統合することは、レポートを自動化して、以前は適切な情報の入手、スプレッドシートの作成、多くのレポートの整理にのみ使用していた時間を解放するために不可欠でした。

「以前はレポートの生成に数百時間を費やしていましたが、今ではこの活動が Jira で 100% 自動化されました」と Castro 氏は話します。

チームは、Jira でワークフロー、レポート作成、SLA 管理を自動化するだけで、技術チームの時間を毎月 200 時間以上節約できると推定しています。

ENGIE では、スプレッドシートのデータを Power BI と連携した Jira に移行することに別のメリットがありました。情報へのアクセスの透明性が高まり、従業員がより整理された方法で業務を行えるようになったことです。

使いやすいプラットフォームと強力なコミュニティによって ITSM の進化を加速

プラットフォームを自主的に容易に展開できることは、ENGIE チームが本当に驚いたもう一つの特徴でした。

以前のツールを使用する際、利用できるドキュメントやテンプレート、使用例がほとんどなかったため、すべてに関して同サービスを呼び出す必要がありました、と Lizárraga 氏は話します。

一方、移行後には、チームは Jira によって、テンプレートやベスト プラクティスを共有して活用し、アジャイルかつ独立した方法で改善できました。また、さまざまなユーザー コミュニティ、動画、またはプロバイダーやアトラシアン自体が公開しているコンテンツで実用的なヒントを見つけることができました。

移行後すぐに、ENGIE は問題管理などの新しいサービスを開始し、カタログのベスト プラクティス、サブタスク フロー、優先順位、チケットのルーティング機能を活用して重要なサービスを強化できました。

「Jira によって、ユーザー エクスペリエンスを改善しつつ、サービスの分類を改善してリクエストを実際に解決できる担当者に自動的にルーティングすることで生産性向上を実現できました」

Jose Luis Lizárraga Castro 氏、ENGIE Mexico の IT サポート エンジニア

人事での Jira Service Management: 自動化と効率

最初の数週間以内に、チームは、主要プロセスの移行、変更管理とインシデント管理、新しいサービスの作成、問題管理などの ROI を確認し始めました。

それによって ENGIE は自信を持ち、その範囲を拡大して会社の他の分野にプラットフォームを採用し、真の ESM アプローチを実施しました。

人事チームの業務を促進するために、新入社員のオンボーディングとプロビジョニング解除に関連するワークフローを組み込んで自動化し、それぞれのアクティビティに特定の SLA を設定しました。

人事チームは、システムへのアクセスや従業員の資産に対するリクエストを手動で実行したり、メール フローやさまざまなオンボーディング/オフボーディングのアクティビティに関する期限を管理したりする必要もなくなりました。

従業員が ENGIE に雇用されたり、会社を退職したりするとすぐに、プロセスに関与するすべての部門が自動リクエストを受信し、リクエストを簡単に承認できます。

「今では、マネージャーは Jira からリクエストを受信して、携帯電話からそのリクエストを承認しています。コンピューターに接続する必要はありません」と Lizárraga 氏は話します。

フロー全体が可視化され、アクティビティは優先順位付けされ、各アクティビティの SLA は自動的に管理されるようになり、人事の生産性は大幅に向上し、従業員エクスペリエンスは改善しました。

Confluence でセルフサービスを加速

ENGIE がユーザー中心の視点を拡大するために導入した、もう 1 つの製品は Confluence でした。Confluence は、プロジェクト、サービス、プロセス ドキュメントを管理するためのアトラシアンの完全なソリューションです。

Jira と全面的に統合するプラットフォームに、会社全体のナレッジ ベースを一元化しました。また、Confluence はクラウド ベースであるため、時間や場所を問わず、あらゆるユーザーがアクセスできます。

「Confluence は、セルフサービスを改善するための ENGIE の文化の一部です。Confluence のおかげで、全従業員が利用できるマニュアルやプロセスを非常に柔軟性のある方法で作成できました。今では、多くのお客様がチケットを起票する前に、問題に対する解決策を見つけられるようになりました」と Lizárraga 氏は付け加えています。

このイニシアチブによって、顧客が自主的に効率的に解決できるような質問の解決にエンジニア チームや技術チームが時間を費やすことはなくなりました。

このソリューションが全員から好評を得たため、さまざまなプロジェクト分野でも導入し始めました。Confluence の利用可能なさまざまなテンプレートを活用して、独自のナレッジ ベースを作成してセルフサービスを加速しています。

Jira Service Management によって継続的な改善を促進

ENGIE Mexico にとって、これは始まりにすぎません。

Jira Service Management が提供する自主性を活用して、Engie のサービス提供を継続的に改善することを計画していると Lizárraga 氏は話しています。

最新のイニシアチブは、Jira Service Management の Premium バージョンにすでに含まれている Insight — アセット管理を活用して、CMDB の先を目指して会社全体のアセット管理を再設計することです。

「最も基本的なアセットからコンピューター、サーバー、モバイルまで、すべてを統合して、アセット管理全体を自動化します」と Lizárraga 氏は説明します。

プロジェクトは最終実装ステージにあり、チームは IT ソーシングや品質分野まで Jira の利用を拡大する計画を立てています。

アトラシアンのソリューションを支援として利用し、アジャイルや共同作業を加速して、ENGIE Mexico では、一度に 1 つのイニシアチブによって、組織全体で顧客中心のビジョンを拡大、統合し、改善します。

「アトラシアン製品は急速に、チーム間をつなぐ主要ハブになってきています。その製品で全員が情報を見つけてコラボレーションし、顧客により多くの価値を提供できます」と Lizárraga 氏は締めくくりました。