Rispondi, agisci e risolvi con l'IA per la gestione dei servizi
Prima di iniziare, questa guida tratta:
Cos’è l’IA per la gestione dei servizi e cosa offre Rovo ai team dei servizi per il personale
I principali casi d’uso dell’IA nell' IT, nelle risorse umane e nel supporto aziendale
Le funzionalità e gli agenti Rovo alla base di ogni caso d'uso
Domande frequenti e risorse aggiuntive
Prodotti di Service Collection a cui si fa riferimento: Customer Service Management, Rovo
Tempo di lettura: 5 minuti
Che cos'è l'IA per la gestione dei servizi?
L’IA per la gestione dei servizi è l’applicazione di intelligenza artificiale e machine learning per automatizzare la fornitura dei servizi, risolvere le richieste e ottimizzare i flussi di lavoro del supporto. Consente ai team di fornire self-service immediato e di automatizzare i task di routine come la valutazione dei ticket e la manutenzione della conoscenza.
Atlassian offre queste funzionalità tramite Rovo in Jira Service Management. Rovo va oltre la IA generica per offrire un supporto agentico contestuale che comprende le tue persone, i tuoi strumenti e la tua cronologia.
Basato su Teamwork Graph, Rovo usa il contesto specifico dell'organizzazione per risolvere le richieste in modo accurato e automatico.
Quali sono i vantaggi della gestione dei servizi nativa dell'IA?
Integrando l’IA direttamente nei flussi di lavoro quotidiani dei servizi, Rovo consente ai team di ampliare la capacità di supporto, accelerare i tempi di risoluzione e ridurre il lavoro manuale in ogni reparto:
Aumenta la capacità del supporto: Risolvi più richieste senza aumentare l’organico, fornendo risposte immediate e automatizzando i task di evasione di routine.
Offri assistenza omnicanale: fornisci supporto contestuale direttamente in Slack, Microsoft Teams e nel centro assistenza, così i dipendenti possono ricevere aiuto dove già lavorano.
Automatizza la valutazione delle richieste: fai arrivare ogni richiesta al team giusto più velocemente automatizzando la categorizzazione, la definizione delle priorità e l'assegnazione, riducendo la gestione manuale della coda.
Accelera la risoluzione da parte degli agenti: aiuta gli agenti a concentrarsi sui ticket complessi riepilogando la cronologia delle richieste, facendo emergere la conoscenza pertinente e suggerendo i passaggi successivi per una risoluzione più rapida.
Ottimizza la fornitura del servizio: migliora continuamente le prestazioni utilizzando le tendenze delle richieste e le lacune di conoscenza per individuare dove l’automazione ha l’impatto maggiore.
Come usano Rovo i team per accelerare i flussi di lavoro del servizio?
Ecco alcuni dei modi più comuni in cui i team del servizio usano Rovo nei casi d’uso di supporto di team IT, delle risorse umane e aziendali in Jira Service Management.
Offri supporto self-service senza interruzioni e devia i ticket L1
Le domande ripetitive occupano gran parte della giornata di un team del servizio e spesso le persone devono aspettare risposte che potrebbero ottenere in pochi secondi. Con Rovo, i team possono creare agenti personalizzati in Studio, adattati ai loro strumenti, flussi di lavoro e conoscenza.
Questi agenti si collegano alla knowledge base e al Teamwork Graph per rispondere alle domande e gestire in modo conversazionale le richieste di routine ovunque i dipendenti svolgano il loro lavoro, che sia in Slack, Microsoft Teams o nel centro assistenza, coinvolgendo una persona solo quando necessario.
In questo modo, il personale riceve un supporto contestuale sempre attivo e una quota significativa delle richieste di routine può essere deviata prima che raggiunga un agente.
Mantieni aggiornata la knowledge base con l'IA
Le knowledge base diventano obsolete rapidamente. Gli agenti raramente hanno il tempo di scrivere articoli, quindi la deviazione ne risente e continuano a ripresentarsi le stesse domande. Rovo identifica le lacune nella knowledge base, suggerisce argomenti in base alle tendenze recenti dei ticket e redige articoli a partire dai ticket risolti.
Il tuo team esamina e pubblica, così la conoscenza rimane accurata con un intervento umano.
Una conoscenza migliore alimenta ogni altro caso d'uso: dà una base solida ai tuoi agenti personalizzati, rende più precise le risposte degli agenti e aumenta la deviazione nel tempo. Le stesse domande smettono di ripresentarsi.
Classifica e instrada automaticamente ogni richiesta
Ordinare, assegnare una priorità e assegnare manualmente le richieste richiede tempo e può portare a una gestione incoerente. L’agente Request Router legge i dettagli e il sentiment della richiesta per consigliare il tipo di richiesta, l’urgenza e la priorità corretti, quindi instrada ogni richiesta alla coda o all’assegnatario pertinente.
Si basa su Teamwork Graph e sui dati storici dei ticket, così l’instradamento diventa più accurato nel tempo. In questo modo, le richieste arrivano prima alla persona giusta e si riduce l’impegno manuale necessario per gestire la coda.
Risolvi le richieste dall'inizio alla fine con gli agenti IA autonomi
Rispondere a una domanda è solo una parte del lavoro. Molte richieste necessitano di un'azione nei team e nei sistemi, questo spesso comporta lavoro in attesa in una coda. Il Risolutore delle richieste risolve le richieste di servizio end-to-end. Comprende la richiesta, trova la giusta conoscenza operativa, genera un piano di risoluzione con citazioni, quindi lo esegue nei tuoi strumenti connessi, dal provisioning degli accessi all’esecuzione delle attività di onboarding.
I team decidono quanta autonomia dargli. In modalità gestita, un agente esamina e approva ogni piano prima che venga eseguito. In modalità autonoma, il Risolutore delle richieste gestisce le richieste idonee man mano che arrivano. Dopo il self-service, questo è uno dei modi più significativi in cui Rovo aiuta i team del servizio: i ticket che prima restavano in coda ora possono essere risolti automaticamente, liberando gli agenti dalle attività ripetitive di evasione e riducendo i tempi di risoluzione.
Aiuta gli agenti a risolvere le escalation più rapidamente
Quando una richiesta arriva a una persona, gli agenti perdono tempo a leggere lunghe conversazioni e a cercare risposte prima di poter rispondere. L'agente Collaboratore per le richieste di assistenza riassume l'attività del ticket, suggerisce i passaggi successivi, prepara bozze di risposta, consiglia gli SME, mette in evidenza ticket passati pertinenti e altro ancora. Gli agenti mantengono il controllo mentre Rovo svolge il lavoro preliminare, accelerando la risoluzione e mantenendo le risposte coerenti in tutto il team.
Cliente in evidenza: Sprout Social
Atlassian sta avendo un impatto enorme sul nostro modo di lavorare: ci aiuta non solo a diventare più efficienti man mano che ci espandiamo, ma anche a creare un'azienda più competitiva.
Mason Proud, Director of IT, Sprout Social
I risultati: l'80%dei neoassunti riceve risposta da un agente Rovo, liberando il personale IT e accelerando l’onboarding.
Domande frequenti
Che cos'è Rovo per i team di gestione dei servizi?
Rovo per la gestione dei servizi è una soluzione basata sull'IA che integra agenti intelligenti e conoscenza unificata in Jira Service Management. Aiuta i team IT, delle risorse umane e aziendali ad automatizzare le attività di routine, offrire self-service ai dipendenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e accelerare la risoluzione delle richieste in Slack, Microsoft Teams e nel centro assistenza.
In che modo Rovo ti aiuta a deviare le richieste dei dipendenti?
Rovo utilizza un assistente virtuale del servizio per collegare la tua knowledge base al Teamwork Graph, rispondere alle domande e gestire le richieste di routine in modo conversazionale. Risolvendo automaticamente le richieste più comuni e inoltrando solo i problemi complessi agli operatori umani, Rovo aumenta in modo significativo i tassi di deviazione e riduce il volume dei ticket gestiti manualmente.
Rovo può risolvere le richieste di servizio in autonomia?
Sì. L’agente Risolutore delle richieste può risolvere le Richieste di servizio end-to-end trovando la conoscenza operativa, generando un piano di risoluzione ed eseguendo azioni negli strumenti connessi. I team possono scegliere la modalità controllata per approvare l’agente oppure la modalità autonoma per lasciare che Rovo gestisca le richieste idonee senza intervento manuale.
Il personale dove può accedere all’IA per i flussi di lavoro del servizio?
I dipendenti possono accedere al supporto basato sull'IA di Rovo direttamente nei canali che usano ogni giorno, tra cui Slack, Microsoft Teams e il centro assistenza di Jira Service Management. Questo approccio omnicanale garantisce un aiuto immediato e contestuale, senza dover cercare portali di servizio specifici o indirizzi e-mail.