Отвечайте, действуйте и решайте задачи с помощью ИИ для управления службами
Прежде чем начать, ознакомьтесь с содержанием данного руководства.
Что такое ИИ для управления службами и что Rovo дает командам по обслуживанию сотрудников
Основные сценарии использования ИИ в сферах ИТ, управления персоналом и поддержки бизнеса
Возможности и ИИ-агенты Rovo в каждом примере использования
Часто задаваемые вопросы и дополнительные ресурсы
Упомянутые продукты из Service Collection: Jira Service Management, Rovo
Время на чтение: 5 минут
Что такое ИИ для управления службами?
ИИ для управления службами — это применение искусственного интеллекта и машинного обучения для автоматизации предоставления услуг, решения запросов и оптимизации рабочих процессов поддержки. Он позволяет командам обеспечивать мгновенное самообслуживание и автоматизировать рутинные задачи, такие как сортировка заявок и поддержание базы знаний.
Atlassian предоставляет эти возможности с помощью Rovo в Jira Service Management. Rovo — это не просто универсальный ИИ, а контекстная поддержка с агентными функциями, которая учитывает особенности ваших сотрудников, инструментов и истории работы.
Благодаря Teamwork Graph Rovo использует уникальный организационный контекст, чтобы точно и автоматически решать запросы.
Каковы преимущества управления службами на базе ИИ?
Встраивая ИИ непосредственно в ежедневные рабочие процессы службы, Rovo позволяет командам расширять возможности поддержки, ускорять решение проблем и сокращать объем ручной работы в каждом отделе:
Масштабирование ресурсов поддержки: обрабатывайте больше запросов, не расширяя штат, благодаря мгновенным ответам и автоматизации стандартных задач по выполнению.
Обеспечьте омниканальную поддержку: предоставляйте контекстную поддержку прямо в Slack, Microsoft Teams и справочном центре, чтобы сотрудники могли получать помощь там, где они уже выполняют задачи.
Автоматизируйте сортировку запросов: быстрее передавайте каждый запрос нужной команде благодаря автоматической категоризации, приоритизации и назначению, что сокращает ручное управление очередью.
Ускорьте решение запросов агентами: помогите агентам сосредоточиться на сложных задачах, кратко излагая историю запроса, предоставляя релевантные знания и предлагая дальнейшие действия для более быстрого решения.
Оптимизация предоставления служб: постоянно повышайте производительность, используя тенденции в запросах и пробелы в знаниях, чтобы определить, где автоматизация принесет наибольшую пользу.
Как команды используют Rovo для ускорения рабочих процессов службы?
Ниже приведены некоторые из наиболее распространенных способов, которыми команды службы используют Rovo для решения задач в сфере ИТ, HR и поддержки бизнеса в Jira Service Management.
Обеспечьте бесперебойную поддержку в режиме самообслуживания и сократите количество заявок L1.
Повторяющиеся вопросы занимают значительную часть рабочего дня команды службы, а сотрудники часто ждут ответов, которые могли бы получить за считаные секунды. С помощью Rovo команды могут создавать в Studio настраиваемых агентов, адаптированных к их инструментам, рабочим процессам и знаниям.
Эти агенты подключаются к вашей базе знаний и Teamwork Graph, чтобы отвечать на вопросы и обрабатывать стандартные запросы в формате диалога там, где ваши сотрудники выполняют задачи, — будь то в Slack, Microsoft Teams или в справочном центре, — и передают задачу специалисту, только когда это необходимо.
Это обеспечивает сотрудникам постоянную контекстную поддержку и позволяет отклонять значительную часть стандартных запросов до того, как они попадут к агенту.
Поддерживайте актуальность вашей базы знаний с помощью ИИ
Базы знаний быстро устаревают. У агентов редко есть время на написание статей, поэтому количество обращений не снижается, а одни и те же вопросы продолжают поступать. Rovo выявляет пробелы в вашей базе знаний, предлагает темы на основе последних тенденций в заявках и создает черновики статей по тикетам со статусом «решено».
Ваша команда проверяет и публикует материалы, поэтому благодаря участию человека знание остается точным.
Лучшее знание служит основой для всех остальных примеров использования: оно обеспечивает базу для ваших пользовательских агентов, повышает точность ответов агентов и со временем увеличивает долю решенных без участия оператора вопросов. Одинаковые вопросы перестают повторяться.
Автоматически распределяйте и направляйте каждый запрос
Сортировка, определение приоритетов и назначение запросов вручную отнимает время и может привести к несогласованной обработке. Агент Request Router считывает сведения о запросе и тональность обращения, чтобы порекомендовать подходящий тип запроса, срочность и приоритет, а затем направляет каждый запрос в нужную очередь или нужному исполнителю.
Он использует данные Teamwork Graph и историю заявок, поэтому со временем маршрутизация становится точнее. Это помогает запросам быстрее попадать к нужному специалисту и сокращает ручные усилия по управлению очередью.
Решайте запросы от начала до конца с помощью автономных агентов ИИ
Ответ на вопрос — это только часть работы. Многие запросы также требуют действий от разных команд и систем, из-за чего задачи часто оказываются в очереди. Request Resolver полностью разрешает запросы в службу поддержки. Он анализирует запрос, находит нужные практические знания, составляет план решения со ссылками на источники, а затем выполняет его с помощью подключенных инструментов — от предоставления доступа до выполнения задач по онбордингу.
Команды решают, какой уровень автономии ему предоставить. В контролируемом режиме агент проверяет и утверждает каждый план перед его выполнением. В автономном режиме Request Resolver обрабатывает соответствующие запросы по мере их поступления. Наряду с самообслуживанием, это один из самых значительных способов, которыми Rovo помогает командам службы поддержки: задачи, которые раньше находились в очереди, теперь могут быть решены автоматически, что избавляет агентов от рутинного выполнения и сокращает время решения.
Помогите агентам быстрее решать эскалации.
Когда запрос все же доходит до человека, агенты тратят время на чтение длинных переписок и поиск ответов, прежде чем ответить. Агент Service Request Helper кратко излагает действия по заявке, предлагает следующие шаги, составляет черновики ответов, рекомендует профильных экспертов, находит похожие заявки из прошлого и многое другое. Агенты сохраняют контроль, пока Rovo выполняет рутинную работу, что ускоряет решение и обеспечивает согласованность ответов в команде.
В центре внимания: Sprout Social
Atlassian оказывает огромное влияние на методы нашей работы, помогая нам не только повышать эффективность по мере роста, но и создавать более конкурентоспособную компанию.
Мейсон Прауд, директор по информационным технологиям, Sprout Social
Результаты: агент Rovo отвечает на 80%вопросов новых сотрудников, что позволяет разгрузить ИТ-персонал и ускорить онбординг.
Часто задаваемые вопросы
Что такое Rovo для команд по управлению службами?
Rovo для управления службами — это решение на базе ИИ, которое интегрирует интеллектуальных агентов и унифицированные знания в Jira Service Management. Оно помогает ИТ-отделам, HR-отделам и бизнес-командам автоматизировать рутинные задачи, обеспечивать круглосуточное самообслуживание сотрудников и ускорять обработку запросов в Slack, Microsoft Teams и справочном центре.
Как Rovo помогает отклонять запросы сотрудников?
Rovo использует виртуального помощника, чтобы подключить вашу базу знаний к Teamwork Graph, отвечать на вопросы и обрабатывать стандартные запросы в формате диалога. Автоматически решая распространенные запросы и передавая специалистам только сложные вопросы, Rovo значительно повышает коэффициент отклонения обращений и сокращает объем заявок, обрабатываемых вручную.
Может ли Rovo решать запросы в службу автономно?
Да. Агент Request Resolver может решать запросы службы от начала до конца, находя операционные знания, создавая план решения и выполняя действия в подключенных инструментах. Команды могут выбрать режим с контролем для подтверждения действий агента или автономный режим, чтобы позволить Rovo обрабатывать соответствующие запросы без ручного вмешательства.
Где сотрудники могут получить доступ к ИИ для рабочих процессов службы?
Сотрудники могут получить доступ к поддержке Rovo на базе ИИ непосредственно в каналах, которые они используют ежедневно, включая Slack, Microsoft Teams и справочный центр Jira Service Management. Такой многоканальный подход гарантирует, что сотрудники получат мгновенную контекстную помощь без необходимости искать порталы определенных служб или адреса электронной почты.