서비스 관리를 위한 AI로 답변, 조치 및 해결

서비스 관리를 위한 AI란 무엇입니까?

서비스 관리를 위한 AI는 서비스 제공을 자동화하고, 요청을 해결하며, 지원 워크플로를 최적화하기 위한 인공지능 및 머신러닝의 애플리케이션입니다. 이를 통해 팀은 즉각적인 셀프서비스를 제공하고 티켓 분류 및 지식 유지 관리와 같은 일상적인 작업을 자동화할 수 있습니다.

Atlassian은 Jira Service Management의 Rovo를 통해 이러한 기능을 제공합니다. Rovo는 일반적인 AI를 넘어 사용자, 도구 및 기록을 이해하는 컨텍스트 기반 에이전틱 지원을 제공합니다.

Teamwork Graph를 기반으로 Rovo는 조직의 고유한 컨텍스트를 가져와 요청을 정확하게 및 자동으로 해결합니다.

AI 네이티브 서비스 관리의 이점은 무엇입니까?

AI를 일상적인 서비스 워크플로에 직접 포함하여, Rovo는 팀이 모든 부서에서 지원 작업 수용량을 확장하고 해결 시간을 단축하며 수동 작업 부담을 줄일 수 있도록 합니다.

• 지원 작업 수용량 확장: 즉각적인 답변을 제공하고 반복적인 처리 작업을 자동화하여 인원 충원 없이 더 많은 요청을 해결합니다.

• 옴니채널 지원을 제공: 직원들이 이미 업무를 수행하는 곳에서 도움을 받을 수 있도록 Slack, Microsoft Teams 및 도움말 센터에서 직접 컨텍스트에 기반한 지원을 제공합니다.

• 요청 분류 자동화: 범주화, 우선 순위 지정 및 할당을 자동화하여 모든 요청을 적절한 팀에 더 빠르게 전달하여 수동 큐 관리를 줄입니다.

• 에이전트 해결 가속화: 요청 기록을 요약하고 관련 지식을 표시하며 더 빠른 해결을 위한 다음 단계를 제안하여 에이전트가 복잡한 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다.

• 서비스 제공 최적화: 요청 추세와 지식 공백을 사용하여 자동화가 가장 큰 효과를 발휘할 수 있는 영역을 파악하여 성능을 지속적으로 개선합니다.

팀은 어떻게 사용하여 서비스 워크플로를 가속화합니까?

다음은 서비스 팀이 Jira Service Management의 IT, HR 및 비즈니스 지원 사용 사례 전반에서 Rovo를 업무에 활용하는 가장 일반적인 몇 가지 방법입니다.

원활한 셀프서비스 지원을 제공하고 L1 티켓을 디플렉션

반복적인 질문은 서비스 팀의 하루 중 큰 비중을 차지하며, 직원들은 몇 초 만에 얻을 수 있는 답변을 기다리는 경우가 많습니다. Rovo를 사용하면 팀은 도구, 워크플로 및 지식에 맞게 조정된 사용자 지정 에이전트를 Studio에 구축할 수 있습니다.

이 에이전트는 참조 자료 및 Teamwork Graph에 연결하여 Slack, Microsoft Teams, 도움말 센터 등 직원이 업무를 수행하는 모든 곳에서 대화형으로 질문에 답변하고 일상적인 요청을 처리하며, 필요한 경우에만 사람에게 에스컬레이션합니다.

이를 통해 직원들에게 상시 사용할 수 있는 컨텍스트에 기반한 지원을 제공하고, 에이전트에게 전달되기 전에 일상적인 요청의 상당 부분을 디플렉션할수 있습니다.

서비스 요청을 처리하는 사용자 지정 Rovo 에이전트를 만드는 방법 알아보기

AI로 참조 자료를 최신 상태로 유지

참조 자료는 빠르게 업데이트가 필요하게 됩니다. 에이전트는 문서를 작성할 시간이 거의 없으므로 디플렉션 비율은 떨어지고 동일한 질문이 계속 반복됩니다. Rovo는 참조 자료의 공백을 파악하고, 최근 티켓 추세를 기반으로 주제를 제안하며, 해결된 티켓에서 문서 초안을 작성합니다.

팀이 검토하고 게시하므로, 휴먼인더루프 방식으로 지식의 정확성을 유지합니다.

더 나은 지식은 다른 모든 사용 사례를 강화합니다. 사용자 지정 에이전트의 기반을 마련하고, 에이전트의 답변을 정교하게 만들며, 시간이 지남에 따라 디플렉션을 높입니다. 동일한 질문이 반복해서 들어오지 않게 됩니다.

Rovo로 참조 자료를 관리하는 방법을 알아보기

모든 요청을 자동으로 분류하고 라우팅

수작업으로 요청을 분류하고 우선 순위를 지정하여 할당하는 작업은 시간이 소요되며 일관성 없는 처리를 초래할 수 있습니다. 요청 라우팅 에이전트는 요청 세부 정보와 감정을 읽에서 적절한 요청 유형, 긴급도 및 우선 순위를 추천한 다음, 각 요청을 올바른 큐 또는 담당자에게 라우팅합니다.

Teamwork Graph와 과거 티켓 데이터를 활용하므로 시간이 지날수록 라우팅이 더 정확하게 됩니다. 이를 통해 요청이 적절한 담당자에게 더 빨리 전달되고 큐를 관리하는 수작업을 줄어듭니다.

요청 라우터를 사용하여 티켓을 라우팅하는 방법에 대해 자세히 알아보기

자율 AI 에이전트로 요청을 엔드투엔드로 해결

질문에 답하는 것은 업무의 일부일 뿐입니다. 많은 요청은 팀과 시스템 전반에 걸친 작업도 필요로 하므로 많은 경우 업무가 큐에서 대기하게 됩니다. 요청 해결 도구는 서비스 요청을 엔드투엔드로 해결합니다. 요청을 이해하고, 적절한 운영 지식을 찾고, 인용된 내용을 포함한 해결 계획을 생성한 다음, 액세스 프로비저닝부터 온보딩 작업 실행에 이르기까지 연결된 도구 전반에서 수행합니다.

팀은 얼마나 많은 자율성을 부여할지 결정합니다. 감독 모드에서는 에이전트가 실행 전에 각 계획을 검토하고 승인합니다. 자율 모드에서는 요청 해결 도구가 적격의 요청을 들어오는 대로 처리합니다. 셀프서비스 다음으로 이것이 Rovo가 서비스 팀을 돕는 가장 중요한 방법입니다. 큐에 있던 업무가 이제 자동으로 해결되어 에이전트를 반복적인 처리 작업에서 벗어나게 하고 해결 시간을 단축합니다.

요청 해결 도구 설정에 대해 자세히 알아보기

에이전트가 에스컬레이션을 더 빠르게 해결하도록 지원

요청이 사람에게 전달되면, 에이전트는 응답하기 전에 긴 스레드를 읽고 답변을 조사하는 데 시간을 소모합니다. 서비스 요청 도우미 에이전트는 티켓 활동을 요약하고, 다음 단계를 제안하며, 회신의 초안을 작성하고, 관련 전문가를 추천하며, 관련 과거 티켓을 찾아내는 등 다양한 작업을 수행합니다. Rovo가 번거로운 작업을 처리하는 동안 에이전트는 제어권을 유지하므로, 해결 속도가 빨라지고 팀 전체에서 일관된 응답을 유지할 수 있습니다.

서비스 요청 도우미에 대해 자세히 읽어보기

고객 스포트라이트: Sprout Social

Mason Proud, IT 이사, Sprout Social

결과: Rovo 에이전트가 신규 입사자 질문의 80%를 답변하여 IT 직원의 업무 부담을 덜고 온보딩 속도를 높입니다.

Sprout Social의 스토리를 읽기

FAQ

서비스 관리 팀을 위한 Rovo는 무엇입니까?

서비스 관리용 Rovo는 지능형 에이전트와 통합 지식을 Jira Service Management에 통합하는 AI 기반 솔루션입니다. IT, HR 및 비즈니스 팀이 일상적인 업무를 자동화하고 연중무휴 직원 셀프서비스를 제공하며 Slack, Microsoft Teams 및 도움말 센터 전반에서 요청 해결을 가속화할 수 있도록 지원합니다.

Rovo는 직원 요청을 디플렉션하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

Rovo는 가상 서비스 에이전트를 사용하여 참조 자료를 Teamwork Graph에 연결하여 대화형 방식으로 질문에 답변하며 일상적인 요청을 처리합니다. Rovo는 일반적인 문의를 자동으로 해결하고 복잡한 문제만 사람 에이전트에게 에스컬레이션하여 디플렉션 비율을 크게 높이고 수동 티켓의 수를 줄입니다.

Rovo가 서비스 요청을 자율적으로 해결할 수 있습니까?

예. 요청 해결 도구 에이전트는 운영 지식을 찾고, 해결 계획을 생성하며, 연결된 도구 전반에서 작업을 실행하여 서비스 요청을 엔드투엔드로 해결할 수 있습니다. 팀은 에이전트 승인을 위한 감독 모드를 선택하거나, 수동 개입 없이 Rovo가 적격한 요청을 처리하도록 자율 모드를 선택할 수 있습니다.

직원들은 어디에서 서비스 워크플로를 위한 AI에 액세스할 수 있습니까?

직원은 Slack, Microsoft Teams 및 Jira Service Management 도움말 센터를 포함하여 매일 사용하는 채널에서 Rovo의 AI 기반 지원에 직접 액세스할 수 있습니다. 이러한 옴니채널 접근 방식을 통해 직원은 특정 서비스 포털이나 이메일 주소를 검색할 필요 없이 즉각적이고 상황에 맞는 도움을 받을 수 있습니다.