チュートリアル: Confluence と Jira Service Management の連携
Confluence と Jira Service Management はその機能を組み合わせて巧みに連携させることにより、顧客や従業員が問題解決のために必要とする情報を迅速に可視化でき、チームの時間の節約とカスタマー エクスペリエンスの向上につながります。
Confluence と Jira Service Management のシームレスな連携により、IT チームは優れたサービス エクスペリエンスを提供できます。解決済みインシデントのナレッジ ベースでチケットの解決に必要なものを迅速に検索したり、すぐに利用できる ITSM テンプレートで変更管理作業の情報共有と追跡を行ったり、共有ページでチームとのコラボレーションおよび素早い意思決定をしたりできます。
このガイドでは、この統合による最も一般的な使用例である、Jira Service Management のナレッジ ベースとしての Confluence の使用例に焦点を当てていきます。当然ながら、Confluence と Jira Service Management を連携させて、変更管理、インシデント管理、チーム コラボレーションの促進に使用する強力な方法は多数あります。Jira Service Management の標準ナレッジ ベース統合は、チームが IT とサポートのワークフローを Confluence と Jira Service Management によって拡張できる一例にすぎません。
ナレッジベースとは何でしょうか、またそれは必要なものでしょうか?
ナレッジベース (KB) とは、FAQ、ハウツー、トラブルシューティングなどの記事や、チームや顧客が参照するその他の有用な情報を格納する場所です。
ナレッジベースに格納する情報は、ドキュメントに記述されているものだけでなく、ソフトウェアのユーザーが完了すべき基本のタスクの他に、エッジケースや複雑なシナリオまであります。ナレッジベースはセルフサービスにできますが、IT やサポートチームのメンバーは、顧客がそれぞれ固有のケースを理解できるように働きかけているため、適切な記事を顧客に紹介することがあります。
サービスポータルでおすすめのナレッジベース記事
Confluence ナレッジ ベース記事を作成すると、カスタマーが Jira Service Management にリクエストを入力するとすぐに、おすすめの記事が自動的に表示されるようになります。必要な処理は、設定でリクエスト フォームの自動検索を有効にするだけです。こうすると、To Do リストにすぐに記事がまとめられます。自動検索を有効にするステップバイステップの手順については、このドキュメントをお読みください。
顧客は関連する解決策が見つかったら、Jira Service Management から直接読めます。このプロセスは顧客にとって非常に簡単で直感的なため、一般的なリクエストを送信前に回避できます。
ラベルを使用して、どの記事が検索結果として返されるかを制限します。たとえば、Wifi アクセスに関するリクエストがある場合は、関連する記事に「wifi」というラベルを付けると、ナレッジベースで「wifi」ラベルのある記事のみが提案されます。
ただし、優れたナレッジベースでも、それ自体ですべてのリクエストを解決できるわけではありません。そこで、サービスデスクプロジェクトとチームのナレッジベースをシームレスな接続によって混在させるのです。エージェントはサービスデスクでの作業中に記事を参照し、各自のワークフローを中断させることなく、顧客に記事を簡単に共有することができます。
Jira Service Management の [ナレッジ ベース] セクションでナレッジ ベース記事を検索して表示したり、必要に応じて Confluence に移動して記事を編集したりできます。
また、エージェントは Jira Service Management の課題の [ナレッジ ベース] セクションに関連するナレッジ ベース記事を検索することもできます。[関連する記事] をタップするだけで、課題に関連する記事を検索できます。
エージェントが記事を検索してもそれが不十分な場合、Jira Service Management からナレッジ ベースの連携によって、役立つ情報からリクエストに応じて新しい記事を簡単に作成できます。エージェントは、サービス デスクの課題からワンクリックで直接、新しい記事を作成できます。
[関連する記事] の横にある矢印をタップし、[+ 新しい記事を作成する] をタップしてテンプレートを選択し、[作成] をタップします。Confluence ナレッジベースに直接アクセスするので、そこで新しい記事を公開できます。さらに、ワンクリックで該当するサービスデスクの課題に戻ることもできます。これで、今後のチケットの発行を減らすことができるのです。
その他のリソース
セルフサービス型ナレッジベースのベストプラクティス
Confluence でナレッジベースを構築する 5 つのヒント
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まだ利用されていない場合は、Jira Service Management を無料でお試しください。
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