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チュートリアル: Confluence と Jira Service Management の連携

Confluence と Jira Service Management はその機能を組み合わせて巧みに連携させることにより、顧客や従業員が問題解決のために必要とする情報を迅速に可視化でき、チームの時間の節約とカスタマー エクスペリエンスの向上につながります。

Confluence と Jira Service Management のシームレスな連携により、IT チームは優れたサービス エクスペリエンスを提供できます。解決済みインシデントのナレッジ ベースでチケットの解決に必要なものを迅速に検索したり、すぐに利用できる ITSM テンプレートで変更管理作業の情報共有と追跡を行ったり、共有ページでチームとのコラボレーションおよび素早い意思決定をしたりできます。

このガイドでは、連携による最も一般的な使用例である、Jira Service Management のナレッジ ベースとしての Confluence の使用例に焦点を当てていきます。当然ながら、Confluence と Jira Service Management を連携させて、変更管理、インシデント管理、およびチーム コラボレーションの促進に使用する強力な方法は多数あります。Jira Service Management のすぐに利用できるナレッジ ベースの統合は、チームが IT とサポートのワークフローを Confluence と Jira Service Management によって拡張できる一例にすぎません。

電球が上にある本

ナレッジベースとは何でしょうか、またそれは必要なものでしょうか?

ナレッジベース (KB) とは、FAQ、ハウツー、トラブルシューティングなどの記事や、チームや顧客が参照するその他の有用な情報を格納する場所です。

ナレッジベースに格納する情報は、ドキュメントに記述されているものだけでなく、ソフトウェアのユーザーが完了すべき基本のタスクの他に、エッジケースや複雑なシナリオまであります。ナレッジベースはセルフサービスにできますが、IT やサポートチームのメンバーは、顧客がそれぞれ固有のケースを理解できるように働きかけているため、適切な記事を顧客に紹介することがあります。

Confluence Data Center または Server ユーザーの場合、Jira Service Management のナレッジベースの作成方法についてはこのドキュメントをご覧ください。

Confluence Data Center または Server ユーザーの場合、Jira Service Management のナレッジベースの作成方法についてはこのドキュメントをご覧ください。


ナレッジベース記事を Confluence に追加する

次は、顧客自身による解決を支援するナレッジベースに記事を追加します。最も一般的な FAQ に回答するドキュメントの作成から開始します。日常的にさまざまな質問の処理を担当している場合、最もよくある質問を把握するためにサポートの問題を調べる必要はありません。ここから始められます。

幸い、ナレッジ ベースには、記事のテンプレートlivesearchラベル別コンテンツ マクロを備えた事前設定済みの概要ページをはじめ、利用を開始するのに必要なあらゆるものが揃っています。最初の記事を作成するにあたり、適切なツールで作業を開始するためのヒントとコツを次に示します。

  1. テンプレートを使用してコンテンツを標準化する: ハウツー記事およびトラブルシューティング記事のテンプレートを併用することで、記事のルックアンドフィールを標準化し、サービスデスクエージェントは新しいナレッジベース記事を非常に簡単に作成できるようになります。テンプレートは、全体的にカスタマイズが可能です。テンプレートに組織の標準情報とブランドフォーマットを含めてセットアップし、エージェントはそこから開始するようにすることができます。テンプレートにガイダンスや構造を多く組み入れるほど、チームは優れた記事をより早く作成できるようになります。
  2. スペースのルックアンドフィールをカスタマイズする: スペースロゴ、ウェルカムメッセージなどの簡単な変更によって、カスタマーエクスペリエンスが大きく変わり、組織のブランドイメージの一貫性を確保できます。Confluence ページのスペースロゴ、カラースキーム、テーマのカスタマイズの詳細については、こちらのドキュメントを参照してください
  3. 既知の課題を事前に表示する: 記事に関係する既知の課題へのリンクを配置するには、Jira 課題マクロを使用します。このマクロにより、リアルタイムでステータスを更新できます。それによって、顧客に最新の情報を伝え、チケットの重複を減らせます。
  4. コンテンツにラベルを付けて整理する: Confluence にはキーワード検索機能がありますが、Confluence ラベルを使用することでより情報を見つけやすくなります。Confluence ラベル別コンテンツマクロを使用して、コンテンツを整理しサービスデスクのリクエストを特定のラベルにマッピングすることで、最も適切なコンテンツをハイライトできます。これは面倒かもしれませんが、ナレッジベースの拡大に応じた運用の拡大には有用です。
  5. ナレッジ管理をサポートまたは IT ワークフローに統合する: 多くの場合、重要な情報はサービスデスク課題内で共有されますが、作業に追われて見失うことがあります。ナレッジベース統合により、チームはワンクリックで、作業を中断することなく貴重な情報を取得、文書化でき、エージェントはサービスデスク課題から直接、新しい記事を作成できます。詳細については、以降をご確認ください。

セルフサービスのナレッジベースに関する詳細なベストプラクティスについてはこちらをご覧ください


サービスポータルでおすすめのナレッジベース記事

Confluence ナレッジ ベース記事を作成すると、カスタマーが Jira Service Management にリクエストを入力するとすぐに、おすすめの記事が自動的に表示されるようになります。必要な処理は、設定でリクエスト フォームの自動検索を有効にするだけです。こうすると、To Do リストにすぐに記事がまとめられます。自動検索を有効にするステップバイステップの手順については、このドキュメントをお読みください。

顧客は関連する解決策が見つかったら、Jira Service Management から直接読むことができます。このプロセスは顧客にとって非常に簡単で直感的なため、一般的なリクエストを送信前に回避できます。

ヒント

ラベルを使用して、どの記事が検索結果として返されるかを制限します。たとえば、Wifi アクセスに関するリクエストがある場合は、関連する記事に「wifi」というラベルを付けると、ナレッジベースで「wifi」ラベルのある記事のみが提案されます。

ただし、優れたナレッジベースでも、それ自体ですべてのリクエストを解決できるわけではありません。そこで、サービスデスクプロジェクトとチームのナレッジベースをシームレスな接続によって混在させるのです。エージェントはサービスデスクでの作業中に記事を参照し、各自のワークフローを中断させることなく、顧客に記事を簡単に共有することができます。

Jira Service Management の [ナレッジ ベース] セクションでナレッジ ベース記事を検索して表示したり、必要に応じて Confluence に移動して記事を編集したりできます。

また、エージェントは Jira Service Management の課題の [ナレッジ ベース] セクションに関連するナレッジ ベース記事を検索することもできます。[related articles (関連する記事)] をタップするだけで、課題に関連する記事を検索できます。

エージェントが記事を検索してもそれが不十分な場合、Jira Service Management からナレッジ ベースの連携によって、役立つ情報からリクエストに応じて新しい記事を簡単に作成できます。エージェントは、サービス デスクの課題からワンクリックで直接、新しい記事を作成できます。

[related articles (関連する記事)] の横にある矢印をタップし、[+ to create a new article (+ 新しい記事を作成する)] をタップしてテンプレートを選択し、[作成] をタップします。Confluence ナレッジベースに直接アクセスするので、そこで新しい記事を公開できます。さらに、ワンクリックで該当するサービスデスクの課題に戻ることもできます。これで、今後のチケットの発行を減らすことができるのです。


ナレッジベースのインサイトを活用してカスタマーサービスを継続的に向上させる

ナレッジベースを作成したら、次はコンテンツを最大限に活用する方法を学びます。コンテンツを向上させ、ありがちなチケット発行の増加を抑えるには、顧客フィードバックの収集が重要です。

顧客フィードバックを取得する

顧客フィードバックを取得する最も簡単な方法は、それぞれのナレッジベース記事の末尾に簡単なアンケートを含めることです。親指が上向きと下向きのアイコンの機能によって、顧客のその場の感情を簡単に知ることができます。

より詳しいフィードバックが必要であれば、Forms for Confluence アプリを使用すると、カスタムのアンケートを作成し、その回答を Confluence 内部データベースに直接保存することができます。または、ライセンスユーザー (または匿名ユーザー) にナレッジベース記事へのコメントを許可して、顧客とコミュニケーションをとる手段を作れます。これはエンドユーザーとつながる最も簡単な方法であり、フィードバックを使用して、徐々にコンテンツを向上させることができます。

ナレッジベースレポート

定量的なデータによって、新たに完全なナレッジベースを作成したい場合は、発行を抑制したリクエストと解決したリクエストのインサイトレポートを調べることが必要です。

解決されたリクエストのグラフ

このレポートでは、記事の共有、閲覧、役立った投票の頻度を示しており、ナレッジベース記事に対する読者の反応を知ることができます。また、記事を使用して解決されたリクエストの数、記事を使用せずに解決されたリクエストの数、およびポータルで発行を抑制したリクエストも表示されます。

レポートを表示するには、サービスデスクプロジェクトから [レポート] に移動します。

ナレッジベースの詳細については、こちらをご覧ください

その他のリソース

セルフサービス型ナレッジベースのベストプラクティス

Confluence でナレッジベースを構築する 5 つのヒント

カスタマーが自力解決できるようナレッジ ベースをセットアップする

まだ利用されていない場合は、Jira Service Management を無料でお試しください。

Confluence と Jira Software の連携

Confluence を Jira Software と連携して使用し、プロジェクトを迅速に完了する方法をご覧ください。

Confluence のベストプラクティス

Confluence ベストプラクティスを活用して、チームを成功に導く方法をご覧ください。