チュートリアル: Confluence と Jira Service Management の連携

Confluence と Jira Service Management の連携

サポートや IT チームはたいてい、ソフトウェアが常に思ったとおりに動作するとは限らないと言います。優れた IT マネージャーまたはサポートエンジニアになるための条件の 1 つとして、製品ドキュメントに記載するまでもないエッジケースをすべて理解していることが挙げられます。これには専門的な技術、望ましい回答、一般的な問題、問題を解決するために複雑に思われがちな回避策などがあります。

しかし、何年にもわたってベテランが蓄積してきた知識を得られるとしたらどうでしょうか。Confluence ナレッジ ベースの Jira Service Management との連携では、それを実現できるのです。Confluence ナレッジ ベースでは、顧客 (または従業員) が直面する FAQ やドキュメントを一元化し、整理する場所、およびベスト プラクティスと組織のナレッジをチームで共有できる非公開のワークスペースを提供します。これによって、誰もが一からスタートするのではなく、過去の仕事からインサイトを得ることができ、チーム全体でレビューした、標準化された回答が顧客に与えられます。

サービスデスクプロジェクトをナレッジベースにリンクすると、ナレッジベースで公開する記事が自動的にサービスデスクのナレッジベースに表示されるようになります。これによって、場合によっては問い合わせなくても回答が迅速に表示されるようになるため、カスタマーエクスペリエンスが向上します。サービスデスクの表示アクセス権を持つすべてのユーザーは、Confluence ライセンスなしで公開された記事 (ページ) を表示できます。Confluence ライセンスが必要になるのは、記事を作成し、更新するチームメンバーだけです。

チームにのみ表示されるページの作成は、Confluence ページ権限を使用して、内部の記事をチームメンバーに限定するだけで済みます。限定ページはヘルプセンターに表示されなくなりますが、チームが課題に取り組むときはページを参照できます。ナレッジベースへのアクセスと権限の詳細については、このドキュメントをお読みください。

チームの新しいナレッジベースを作成し、それをサービスデスクプロジェクトにリンクする方法は次のとおりです。

1. サービスデスクプロジェクトで、[プロジェクト設定 > ナレッジベース] に移動します。
2. [Confluence のスペースへリンク] を選択します。Confluence と Jira Service Management で同じ Atlassian Cloud ドメイン名を使用している場合、サービス デスク プロジェクトにスペースをリンクさせることができます。必要に応じて Confluence スペースをリンク解除または変更することもできます。
3. アプリケーションのドロップダウンで、リンク先の Confluence サイトを選択します。
4. スペース名を選択するか、[ナレッジベース スペースの作成] を選択します。新しいナレッジベース スペースを作成する場合、スペースに名前を付けます。
5. [次へ] をタップします。

ナレッジベース記事を Confluence に追加する

次は、顧客自身による解決を支援するナレッジベースに記事を追加します。最も一般的な FAQ に回答するドキュメントの作成から開始します。日常的にさまざまな質問の処理を担当している場合、最もよくある質問を把握するためにサポートの問題を調べる必要はありません。ここから始められます。

幸い、ナレッジ ベースには、記事のテンプレート、livesearch や ラベル別コンテンツ マクロを備えた事前設定済みの概要ページをはじめ、利用を開始するのに必要なあらゆるものが揃っています。最初の記事を作成するにあたり、適切なツールで作業を開始するためのヒントとコツを次に示します。

1. テンプレートを使用してコンテンツを標準化する: ハウツー記事およびトラブルシューティング記事のテンプレートを併用することで、記事のルックアンドフィールを標準化し、サービスデスクエージェントは新しいナレッジベース記事を非常に簡単に作成できるようになります。テンプレートは、全体的にカスタマイズが可能です。テンプレートに組織の標準情報とブランドフォーマットを含めてセットアップし、エージェントはそこから開始するようにすることができます。テンプレートにガイダンスや構造を多く組み入れるほど、チームは優れた記事をより早く作成できるようになります。
2. スペースのルックアンドフィールをカスタマイズする: スペースロゴ、ウェルカムメッセージなどの簡単な変更によって、カスタマーエクスペリエンスが大きく変わり、組織のブランドイメージの一貫性を確保できます。Confluence ページのスペースロゴ、カラースキーム、テーマのカスタマイズの詳細については、こちらのドキュメントを参照してください。
3. 既知の課題を事前に表示する: 記事に関係する既知の課題へのリンクを配置するには、Jira 課題マクロを使用します。このマクロにより、リアルタイムでステータスを更新できます。それによって、顧客に最新の情報を伝え、チケットの重複を減らせます。
4. コンテンツにラベルを付けて整理する: Confluence にはキーワード検索機能がありますが、Confluence ラベルを使用することでより情報を見つけやすくなります。Confluence ラベル別コンテンツマクロを使用して、コンテンツを整理しサービスデスクのリクエストを特定のラベルにマッピングすることで、最も適切なコンテンツをハイライトできます。これは面倒かもしれませんが、ナレッジベースの拡大に応じた運用の拡大には有用です。
5. ナレッジ管理をサポートまたは IT ワークフローに統合する: 多くの場合、重要な情報はサービスデスク課題内で共有されますが、作業に追われて見失うことがあります。ナレッジベース統合により、チームはワンクリックで、作業を中断することなく貴重な情報を取得、文書化でき、エージェントはサービスデスク課題から直接、新しい記事を作成できます。詳細については、以降をご確認ください。

セルフサービスのナレッジベースに関する詳細なベストプラクティスについてはこちらをご覧ください。

ナレッジベースのインサイトを活用してカスタマーサービスを継続的に向上させる

ナレッジベースを作成したら、次はコンテンツを最大限に活用する方法を学びます。コンテンツを向上させ、ありがちなチケット発行の増加を抑えるには、顧客フィードバックの収集が重要です。

顧客フィードバックを取得する

顧客フィードバックを取得する最も簡単な方法は、それぞれのナレッジベース記事の末尾に簡単なアンケートを含めることです。親指が上向きと下向きのアイコンの機能によって、顧客のその場の感情を簡単に知ることができます。

より詳しいフィードバックが必要であれば、Forms for Confluence アプリを使用すると、カスタムのアンケートを作成し、その回答を Confluence 内部データベースに直接保存することができます。または、ライセンスユーザー (または匿名ユーザー) にナレッジベース記事へのコメントを許可して、顧客とコミュニケーションをとる手段を作れます。これはエンドユーザーとつながる最も簡単な方法であり、フィードバックを使用して、徐々にコンテンツを向上させることができます。

ナレッジベースレポート

定量的なデータによって、新たに完全なナレッジベースを作成したい場合は、発行を抑制したリクエストと解決したリクエストのインサイトレポートを調べることが必要です。