The Very Group の 20 億ドル規模の小売業がどのようにサービス管理を近代化し、一元化したか

効率と管理の向上によって従業員の満足度を改善

Jira Service Management の導入以降、The Very Group の従業員は、従業員同士および自分のニーズに対応する、より迅速な方法としてこのツールを活用しています。導入後の最初の 7 か月間で 50,000 件を超えるチケットが作成され、そのうちの 36,000 件がカスタマー ポータルから送信されました。

フィードバックは圧倒的に好意的です。「立ち上げ以来、嬉しいことに平均で 4.9/5 の満足度を記録しています。以前のソリューションには不満しかありませんでした」と Crompton 氏は話します。サポート チームは Jira Service Management を利用して、エンド ユーザーに最新情報を伝達し、質問し、必要に応じて説明を求めることで、エンド ユーザーとの距離を縮められるようになった、と説明します。コミュニケーションの改善は、満足度の向上に直接反映されると Crompton 氏は確信しています。「ユーザーは、ナレッジ記事の検索、セルフサービス、リクエストの追跡ができることに満足しています。それにより、従業員のエクスペリエンスが向上するのです」

技術チームも技術以外のチームも、Jira Service Management を使用して日常業務をスピードアップし、コラボレーションしてリクエストを完了できます。導入以降、従業員はこのプラットフォームを使用して、16,000 件を超えるインシデント、1,400 件を超える変更を登録して解決し、8,000 件のサービス リクエストを実行しています。The Very Group の以前のソリューションでは、変更を処理するには 5 日間のリード タイムが必要でしたが、Jira Service Management とパイプライン統合により、継続的インテグレーションと継続的なデリバリーを実現しながら、変更プロセスを最適化し、リード タイムを大幅に短縮しました。

The Very Group はまた、アクセス管理プロセスを合理化し、セキュリティと規制コンプライアンスに必要な厳格な管理を組み込みました。Jira Service Management は同社の人事システムと統合されているため、新入社員が入社するたびに、採用マネージャーはセルフサービス ポータルでその従業員を検索し、アクセスする必要のあるアプリケーションを選択して、数分以内にリクエストを送信できます。その後、ユーザー管理チームはそのリクエストを受信し、複数のチケットに分割してアクセス権を付与し、権限を追跡できます。また、The Very Group は Jira Service Management のネイティブ アセット ツールを使用して、各アプリケーションにアクセス権のある従業員を追跡しています。

これらの厳格なセキュリティ管理と監査証跡は、The Very Group の財務部門にとって特に重要です。英国の金融行動監視機構に準拠する必要があるためです。「規制対象の組織として、当社は適切な管理を確実に実施する必要があります」と Crompton 氏は話します。「Jira Service Management のおかげで、システムへのアクセス制御を実際に制限し、すべてのアクセス リクエストの監査証跡を確実に把握できます」

全社での従業員満足度の向上で、世界中の顧客の満足度も向上

従業員エクスペリエンスの改善が、顧客エクスペリエンスの改善につながっています。多忙なホリデー シーズン中は、顧客の満足度を維持することが特に重要であり、さらに難しくなります。Salesforce の調査では、2022 年には 10 億人を超える消費者がお気に入りの店でギフトを買いだめし、オンライン ショッピングだけでも $1 兆以上を費やしたということです。The Very Group などの小売業者にとって、このような繫忙期には、迅速にサービスを提供し、インシデントを管理することの優先度がさらに高くなります。「Jira Service Management により、同僚は必要なときに簡単にサポートにアクセスできます。そのため、お客様が問題を抱えている場合でも、非常にすばやくサポートをリクエストできます」と Crompton 氏は説明します。「今では、この時期 (ホリデー シーズン) にお客様が直面している課題を速やかに解決できます。お客様には買い物を続けていただきたいのです。中断されたくありません」と Crompton 氏は話します。

Jira Service Management を導入したことで、The Very Group は、最も一般的な課題やオンボーディングの合計時間など、ビジネス全体の改善に使用できるデータを可視化できるようになりました。より多くのチーム (人事、経理担当、施設管理など) が、合理化できるプロセスの種類や収集できるデータを把握すると、独自のサービス デスクを立ち上げる支援をしてくれるようサービス管理チームに申し入れました。

Crompton 氏とチームは、将来は、より多くのプロセスを最適化し、自動化、資産とその CMDB、およびクラウド環境などを拡張してツールの価値をさらに高めることに期待しています。行程の初期段階ではありますが、The Very Group のチームはすでに Jira Service Management で日常業務が改善されるのを実感しており、長期的な可能性を楽しみにしている、と Crompton 氏は話しています。「Jira Service Management によって、当社が求めていた真の柔軟性とコミュニケーションの容易さを実現できます」