The Very Group + Atlassian
"Seit wir die Lösung nutzen, erzielen wir im Schnitt einen Wert von 4,9/5 bei der Kundenzufriedenheit, was einfach fantastisch ist. Mit der vorherigen Lösung erhielten wir nur Beschwerden."
Rob Crompton, Head of Service Management
4,9/5
Ergebnisse zur Mitarbeiterzufriedenheit bei Jira Service Management
36.000
In den ersten 7 Monaten über das Portal eingereichte Tickets
16.770
Innerhalb von 7 Monaten mit dem Tool gemeldete und gelöste Vorfälle
Über The Very Group
Mit einem Jahresumsatz von 2,15 Milliarden Pfund ist The Very Group ein einzigartiges digitales Unternehmen, das Online-Einzelhandel mit flexiblen Zahlungen kombiniert. Die digitalen Einzelhandelsmarken, Very und Littlewoods, tragen dazu bei, dass über 2.000 begehrte Marken für eine größere Kundschaft leicht verfügbar ist. Das Unternehmen kann auf eine über hundertjährige Geschichte zurückblicken, aber im Herzen brennt die Leidenschaft für Veränderung – das Handeln ständig weiter zu verbessern, Innovationen mit Daten und Technologie im Kern zu entwickeln und der bestmögliche Arbeitgeber zu sein.
Branche
Einzelhandel
Standort
Europa, Naher Osten und Afrika
Anzahl Benutzer
1.001–5.000 Mitarbeiter
Atlassian-Produkte
Solution Partner
Wie das 2-Milliarden-Dollar-Einzelhandelsunternehmen The Very Group das Servicemanagement modernisierte und zentralisierte
Herausforderung: Als The Very Group von ausgelagerten zu internen IT-Services überging, sah das Unternehmen eine Gelegenheit, sowohl das Mitarbeiter- als auch das Kundenerlebnis zu verbessern: durch die Modernisierung des veralteten und recht simplen Servicemanagements, das stark von manuellen Prozessen abhing.
Lösung: Das Unternehmen implementierte Jira Service Management innerhalb weniger Wochen mithilfe des Atlassian Solution Partners Clearvision.
Auswirkung: The Very Group hat Jira Service Management im gesamten Unternehmen eingeführt, was beim Personal begeisterten Anklang fand. Neben der Bewertung des Systems in Zufriedenheitsumfragen mit 4,9 von 5 Punkten sehen die Teammitglieder besonders positiv, dass das Tool sie bei der besseren Zusammenarbeit und schnelleren Arbeitsweisen unterstützt und sowohl intern als auch extern Kunden einen noch besseren Service bietet.
Servicemanagement in einem zentralen Tool – im 21. Jahrhundert
Als Einzelhandelsimperium, das sich von Versandkatalogen im Jahr 1861 zu einem E-Commerce- und Finanzdienstleistungsgiganten weiterentwickelt hat, ist The Very Group der Wandel nicht fremd. Als das Unternehmen also IT-Services wieder ins eigene Haus verlagerte, nachdem es diese jahrzehntelang ausgelagert hatte, sahen Rob Crompton, Leiter des Servicemanagements, und sein Team die Möglichkeit, die Verfahren für das Servicemanagement von The Very Group zu optimieren: Am Anfang stand eine neue Plattform.
Laut Rob war das veraltete Tool des Unternehmens "ziemlich klobig" und die Mitarbeiter mussten sich zum Erfüllen von Anfragen auf Telefonanrufe und E-Mails verlassen. Das mag für ein kleines Unternehmen ausreichend gewesen sein, aber für ein Unternehmen mit einem Jahresumsatz von über 2 Milliarden US-Dollar, mehr als 3.000 Mitarbeitern und 4,4 Millionen aktiven Kunden brachte das Tool zu wenig Funktionen und basierte auf manuellen Prozessen. "Wir wollten unsere Arbeit im gesamten Unternehmen widerspiegeln und durch Technologie innovativ sein, um unseren Kollegen ein ähnliches Erlebnis zu bieten, als wenn sie einen Online-Händler oder eine Social-Media-Plattform nutzen würden", erklärt Rob.
Da The Very Group bereits Jira Software und Confluence für das Projekt- und Wissensmanagement verwendet hat, war das Service Management Team von der Idee fasziniert, ein vertrautes, integriertes Tool wie Jira Service Management zu ergänzen. Rob sagt: "Es gibt uns die Möglichkeit, alles auf einer Plattform zu vereinen: unser Vorfallmanagement über mehrere verschiedene Lösungen, alle Formulare und die zentralisierte Kollaborationsfähigkeit von Jira Software."
Rob und sein Team waren jedoch noch nicht mit Jira Service Management vertraut, also wandten sie sich an ihren Atlassian Solution Partner Clearvision, der eine Demo und Anleitungen zu den Funktionen der Plattform zur Verfügung stellte. Beeindruckt von dem gezeigten Potenzial hat The Very Group bei Clearvision kurzerhand die Entwicklung eines Prototyps in Auftrag gegeben. "Binnen drei bis vier Wochen hatten wir ein Produkt, das sich in unsere Organisation gut integrieren würde. Wir waren in der Lage, alle wichtigen Elemente, das Selfservice-Portal und die Wissensartikel, so weit zu konfigurieren, dass wir damit produktiv arbeiten konnten", erinnert sich Rob. Nach der Einrichtung grundlegender Workflows für das Vorfall-, Änderungs- und Problemmanagement sowie eines Selfservice-Portals verbrachte das Service Management Team die nächsten Monate damit, Konfigurationen zu verfeinern, Automatisierungen zu implementieren, um die Effizienz und den Selfservice zu verbessern, und das Tool im Rest des Unternehmens einzuführen.
"Seit wir die Lösung nutzen, erzielen wir im Schnitt einen Wert von 4,9/5 bei der Kundenzufriedenheit, was einfach fantastisch ist. Mit der vorherigen Lösung erhielten wir nur Beschwerden."
Rob Crompton
Head of Service Management
Höhere Effizienz und Kontrolle sorgen für zufriedene Mitarbeiter
Seit der Einführung von Jira Service Management haben Mitarbeiter in der gesamten The Very Group das Tool genutzt, um einander und sich selbst schneller zu helfen. In den ersten sieben Monaten nach der Einführung wurden über 50.000 Tickets erstellt, davon 36.000 über das Kundenportal.
Das Feedback war überaus positiv. "Seit wir die Lösung nutzen, erzielen wir im Schnitt einen Wert von 4,9/5 bei der Kundenzufriedenheit, was einfach fantastisch ist. Mit der vorherigen Lösung erhielten wir nur Beschwerden", so Rob. Er merkt an, dass Jira Service Management den Support-Teams direkteren Kontakt mit den Endbenutzern ermöglicht hat, da sie darüber Updates ankündigen, Fragen stellen und Sachverhalte klären können. Seiner Ansicht nach spiegelt sich die verbesserte Kommunikation direkt in den hohen Zufriedenheitswerten wider. "Unseren Mitarbeitern gefällt die Möglichkeit zum Durchsuchen von Infoartikeln, das Selfservice-Prinzip und das Nachverfolgen von Anfragen. Das verbessert den Mitarbeiterkomfort."
Sowohl technische als auch nicht-technische Teams verwenden Jira Service Management, um alltägliche Aufgaben zu beschleunigen und Anfragen gemeinsam zu bearbeiten. Seit der Einführung haben Mitarbeiter auf der Plattform über 16.000 Vorfälle und 1.400 Änderungen erstellt und gelöst und 8.000 Serviceanfragen getätigt. Die vorherige Lösung von The Very Group erforderte eine fünftägige Vorlaufzeit für die Bearbeitung von Änderungen. Mit Jira Service Management und Pipeline-Integrationen konnte das Unternehmen hingegen den Änderungsprozess optimieren, die Vorlaufzeit erheblich reduzieren und gleichzeitig Continuous Integration und Continuous Delivery umsetzen.
The Very Group hat auch das Zugriffsmanagement optimiert und strenge Kontrollen eingeführt, die für Sicherheit und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften erforderlich sind. Jira Service Management ist in die HR-Systeme des Unternehmens integriert. Wenn also ein neuer Mitarbeiter anfängt, können Personalmanager im Selfservice-Portal nach dem Mitarbeiter suchen, die Anwendungen auswählen, auf die er Zugriff benötigt, und innerhalb von Minuten eine Anfrage stellen. Das Benutzeradministratorenteam kann diese Anfrage entgegennehmen und in mehrere Tickets aufteilen, um Zugriff zu gewähren, und die Berechtigungen verfolgen. The Very Group verwendet auch das native Assets-Tool von Jira Service Management, um zu verfolgen, welche Mitarbeiter Zugriff auf die einzelnen Anwendungen haben.
Diese strengen Sicherheitskontrollen und Audit-Trails sind besonders wichtig für die Finanzabteilung von The Very Group, die sich an die Vorgaben der Financial Conduct Authority des Vereinigten Königreichs halten muss. "Als reguliertes Unternehmen müssen wir sicherstellen, dass wir über die richtigen Kontrollen verfügen", sagt Rob. "Dank Jira Service Management können wir den Zugriff auf unsere Systeme streng kontrollieren und Audit-Trails für alle Zugriffsanforderungen nachweisen."
"Dank Jira Service Management können wir den Zugriff auf unsere Systeme streng kontrollieren und Audit-Trails für alle Zugriffsanforderungen nachweisen."
Rob Crompton
Head of Service Management
Zufriedenere Mitarbeiter im gesamten Unternehmen führen zu zufriedeneren Kunden in aller Welt
Der höhere Mitarbeiterkomfort hat zu einem besseren Kundenerlebnis geführt. In der geschäftigen Weihnachtszeit ist es besonders wichtig – und schwierig –, Kunden zufrieden zu stellen. Untersuchungen von Salesforce zeigen, dass sich über eine Milliarde Verbraucher im Jahr 2022 mit Geschenken in ihren Lieblingsgeschäften eindeckten und allein über 1 Billion US-Dollar für Online-Einkäufe ausgegeben haben. Für Einzelhändler wie The Very Group haben schneller Service und die Bewältigung von Vorfällen in Spitzenzeiten wie diesen eine noch höhere Priorität. "Jira Service Management bietet unseren Kollegen jederzeit Zugriff auf den Support. Gibt es bei Kunden Schwierigkeiten, können wir sehr schnell Unterstützung für sie anfordern", erklärt Rob. "Jetzt können wir Probleme umgehend lösen, mit denen unsere Kunden zu dieser Jahreszeit [an den Feiertagen] konfrontiert sind, um das Einkaufserlebnis nicht zu stören. Unterbrechungen können wir nicht brauchen", so Rob.
Die Implementierung von Jira Service Management hat The Very Group auch Einblick in Daten gewährt, die für Verbesserungen im gesamten Unternehmen verwendet werden können, wie zum Beispiel Informationen über die häufigsten Probleme und die gesamte Onboarding-Dauer. Da immer mehr Teams (darunter Personalabteilung, Buchhaltung und Facility Management) erkannt haben, welche Prozesse rationalisierbar und welche Daten erfassbar sind, haben sie das Service Management Team um Hilfe bei der Einrichtung ihrer eigenen Servicedesks gebeten.
Künftig möchten Rob und sein Team mehr Prozesse optimieren und das Potenzial des Tools weiter ausschöpfen, indem sie die Automatisierung, Assets und ihre CMDB, ihre Cloud-Umgebung und mehr ausweiten. Selbst zu diesem frühen Zeitpunkt sind laut Rob Teams aus der gesamten The Very Group bereits begeistert von den alltäglichen Verbesserungen in Jira Service Management und seinem langfristigen Potenzial. "Es bietet genau die Flexibilität und unkomplizierte Kommunikation, die wir gesucht haben."