The Very Group + Atlassian
"Desde que lo pusimos en marcha, hemos obtenido una puntuación de satisfacción media de 4,9 sobre 5, algo fantástico. Con la solución anterior, no teníamos más que quejas".
Rob Crompton, director de gestión de servicios
4,9/5
Puntuación media de satisfacción de los empleados con Jira Service Management
36 000
Tickets enviados a través del portal durante los primeros 7 meses
16 770
Incidentes generados y resueltos con la herramienta en 7 meses
Acerca de The Very Group
Con unos ingresos anuales de 2.150 millones de libras, The Very Group es una empresa digital única que combina la venta minorista online y los pagos flexibles. Con sus marcas minoristas digitales, Very y Littlewoods, ponen más de 2000 marcas atractivas al alcance de más clientes. Tienen más de cien años de trayectoria a sus espaldas, pero uno de sus valores principales es la pasión por el cambio: mejorar constantemente lo que hacen, innovar con los datos y la tecnología como ejes centrales y ser el mejor lugar de trabajo posible.
Sector
Comercio minorista
Ubicación
Europa, Oriente Medio y África
Número de usuarios
1001-5000 empleados
Productos de Atlassian
Solution Partners
The Very Group, una empresa minorista con más de 2000 millones de dólares en ingresos anuales, modernizó y centralizó la gestión de servicios
Desafío: Cuando The Very Group pasó de servicios de TI externalizados a servicios de TI internos, vio la oportunidad de mejorar la experiencia de los empleados y los clientes mediante la modernización de su antiguo sistema de gestión de servicios, que era bastante básico y muy manual.
Solución: La empresa implementó Jira Service Management en cuestión de semanas con la ayuda de Clearvision, un Atlassian Solution Partner.
Resultado: The Very Group ha implementado Jira Service Management en toda la organización con muy buenas opiniones de los empleados. Además de valorar el sistema con un 4,9 sobre 5 en las encuestas de satisfacción, los miembros del equipo afirman que les encanta que la herramienta les ayude a colaborar más, trabajar más rápido y ofrecer un servicio aún mejor a los clientes internos y externos.
Llevar la gestión de servicios a una herramienta centralizada y al siglo XXI
Como imperio minorista que pasó de los catálogos por correo en el año 1861 a ser un gigante del comercio electrónico y los servicios financieros en la actualidad, The Very Group no es ajeno a la transformación. Así que cuando la empresa trasladó los servicios de TI a sus instalaciones tras externalizarlos durante décadas, el director de gestión de servicios Rob Crompton y su equipo vieron la oportunidad de optimizar las prácticas de gestión de servicios de The Very Group, empezando por una nueva plataforma.
Rob afirma que la herramienta que utilizaban en la empresa era "bastante incómoda" y hacía que los empleados tuvieran que depender de las llamadas telefónicas y los correos electrónicos para cumplir con las solicitudes. Si bien este método podía bastar para una pequeña empresa, era demasiado básico y manual para una empresa con más de 2000 millones de dólares en ingresos anuales, más de 3000 empleados y 4,4 millones de clientes activos. "Queríamos reflejar lo que hacemos en nuestra organización e innovar a través de la tecnología para ofrecer a nuestros compañeros una experiencia similar a la que tendrían en cualquier tienda online o plataforma de redes sociales", explica Rob.
Como The Very Group ya utilizaba Jira Software y Confluence para la gestión de proyectos y conocimientos (respectivamente), al equipo de gestión de servicios le pareció interesante la idea de añadir una herramienta conocida e integrada, como Jira Service Management. Rob afirma: "Nos permite reunir todo en una sola plataforma: la gestión de incidentes de varias soluciones distintas, todos los formularios y la capacidad de colaboración centralizada de Jira Software".
Sin embargo, Rob y su equipo aún no tenían experiencia con Jira Service Management, por lo que acudieron a su Atlassian Solution Partner, Clearvision, que les ofreció una demo y orientación sobre las funciones de la plataforma. Impresionado por su potencial, The Very Group siguió adelante con la creación de un prototipo rápido con Clearvision. "En tres o cuatro semanas, teníamos un producto operativo para toda la organización. Pudimos configurar todos los elementos clave, el portal de autoservicio y los artículos de conocimiento lo suficiente como para poder trabajar con ellos inmediatamente y sin ayuda externa", recuerda Rob. Tras configurar flujos de trabajo básicos de gestión de incidentes, cambios y problemas junto con un portal de autoservicio, el equipo de gestión de servicios dedicó los meses siguientes a perfeccionar las configuraciones, implementar automatizaciones para aumentar la eficiencia y el autoservicio y a implementar la herramienta en el resto de la organización.
"Desde que lo pusimos en marcha, hemos obtenido una puntuación de satisfacción media de 4,9 sobre 5, algo fantástico. Con la solución anterior, no teníamos más que quejas".
Rob Crompton
Director de gestión de servicios
Una eficiencia y un control mejores hacen felices a los empleados
Desde el lanzamiento de Jira Service Management, los empleados de The Very Group han adoptado la herramienta como una forma más rápida de servirse unos a otros y a sus propias necesidades. En los siete primeros meses después del lanzamiento se crearon más de 50 000 tickets, 36 000 de las cuales llegaron a través del portal del cliente.
El feedback ha sido abrumadoramente positivo. "Desde que lo pusimos en marcha, hemos obtenido una puntuación de satisfacción media de 4,9 sobre 5, algo fantástico. Con la solución anterior, no teníamos más que quejas", afirma Rob. Señala que Jira Service Management ha permitido a los equipos de soporte estar mucho más cerca del usuario final, ya que lo utilizan para comunicar actualizaciones, hacer preguntas y solicitar aclaraciones cuando es necesario. Cree que la mejora de la comunicación se ve reflejada directamente en las excelentes puntuaciones de satisfacción. "A la gente le encanta poder buscar artículos de conocimiento, solucionar por su cuenta las dudas y hacer un seguimiento de las solicitudes. Mejora la experiencia de los empleados".
Tanto los equipos técnicos como los que no lo son utilizan Jira Service Management para acelerar las tareas diarias y colaborar para completar las solicitudes. Los empleados han recurrido a la plataforma para generar y resolver más de 16 000 incidentes, 1400 cambios y realizar 8000 solicitudes de asistencia desde su lanzamiento. Si bien la solución anterior de The Very Group requería un plazo de entrega de cinco días para gestionar los cambios, con Jira Service Management y las integraciones de canalizaciones, han optimizado el proceso de cambio y reducido los plazos de entrega de manera significativa a la vez que permiten la integración y la entrega continuas.
The Very Group también simplificó el proceso de gestión del acceso e incorporó los estrictos controles necesarios para garantizar la seguridad y el cumplimiento normativo. Jira Service Management está integrado en los sistemas de RR. HH. de la empresa, por lo que, cada vez que se incorpora un nuevo empleado, los responsables de contratación pueden buscarlo en el portal de autoservicio, elegir a qué aplicaciones necesita acceder y enviar una solicitud en cuestión de minutos. El equipo de administración de usuarios puede entonces atender esa solicitud, dividirla en varios tickets para conceder el acceso y hacer un seguimiento de los permisos. The Very Group también utiliza la herramienta Activos nativa de Jira Service Management para hacer un seguimiento de los empleados que tienen acceso a cada aplicación.
Estos estrictos controles de seguridad y registros de auditoría son especialmente importantes para la departamento de finanzas de The Very Group, que debe cumplir con la Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido. "Como organización regulada, debemos asegurarnos de contar con los controles correctos", afirma Rob. "Lo que Jira Service Management nos permite hacer es fortalecer el control en torno al acceso a los sistemas para asegurarnos de que tenemos un registro de auditoría de todas las solicitudes de acceso".
"Lo que Jira Service Management nos permite hacer es fortalecer el control en torno al acceso a los sistemas para asegurarnos de que tenemos un registro de auditoría de todas las solicitudes de acceso".
Rob Crompton
Director de gestión de servicios
Si los empleados son más felices en toda la empresa, los clientes son más felices en todo el mundo
Mejorar la experiencia de los empleados se ha traducido en una mejor experiencia del cliente. Mantener a los clientes contentos es fundamental (y aún más difícil) durante la extenuante campaña de Navidad. Un estudio de Salesforce muestra que más de mil millones de consumidores se abastecieron de regalos en sus tiendas favoritas en 2022 y gastaron más de un billón de dólares solo en compras online. Para minoristas como The Very Group, ofrecer un servicio rápido y gestionar los incidentes es una prioridad aún mayor durante las temporadas altas. "Con Jira Service Management, nuestros compañeros pueden recibir soporte fácilmente cuando lo necesitan. Así que, si nuestros clientes tienen problemas, podemos solicitar ayuda para ellos rápidamente", explica Rob. "Ahora podemos resolver rápidamente las incidencias a las que se enfrentan nuestros clientes en esta época del año [Navidad], cuando queremos que sigan comprando. No queremos que nos interrumpan", dice Rob.
Con la implementación de Jira Service Management, The Very Group también ha podido mejorar la visibilidad de los datos que pueden utilizarse para realizar mejoras en toda la empresa, como las incidencias más habituales y el tiempo total de incorporación. A medida que más equipos (como los de personal, pagos y administración de instalaciones) han visto los tipos de procesos que pueden agilizar y los datos que pueden recopilar, se han puesto en contacto con el equipo de gestión de servicios para lanzar sus propios centros de asistencia.
De cara al futuro, Rob y su equipo tienen ganas de optimizar más procesos y de sacar aún más partido de la herramienta mediante la expansión de la automatización, los activos y su CMDB o el entorno de Cloud, entre otras muchas cosas. Aunque todavía es pronto, Rob afirma que a los equipos de The Very Group ya les encantan las mejoras diarias de Jira Service Management y esperan aprovechar su potencial a largo plazo. "Proporciona la flexibilidad y la facilidad de comunicación reales que buscábamos".