연간 수익이 20억 달러 규모인 The Very Group의 리테일 기업이 서비스 관리를 최신화하고 중앙 집중화한 방법

효율성과 제어를 개선하면 높아지는 직원 만족도

Jira Service Management를 배포한 이후로 The Very Group의 직원들은 더욱 빠르게 서로를 지원하고 각자의 요구 사항을 충족하기 위한 도구로 Jira Service Management를 사용하고 있습니다. 롤아웃 후 첫 7개월 동안 50,000개 이상의 티켓이 만들어졌으며 그중 36,000개는 고객 포털을 통해 들어왔습니다.

피드백은 압도적으로 긍정적이었습니다. “사용한 이후로 평균 4.9/5점의 만족도 점수를 받았으며 정말 놀라웠습니다. 이전 솔루션을 사용할 때는 불만밖에 받지 못했습니다."라고 Rob은 말합니다. Rob은 Jira Service Management를 통해 지원팀이 최종 사용자에게 훨씬 더 가까이 다가가서 업데이트 사항을 전달하고 질문을 하고 필요할 때 설명을 요청할 수 있었다고 말합니다. Rob은 개선된 커뮤니케이션이 만족도 점수에 직접적으로 반영되었다고 생각합니다. “참조 자료를 검색하고 셀프 서비스를 이용하고 요청을 추적할 수 있다는 점이 많은 사랑을 받는 이유입니다. 직원 경험을 개선해 주니까요.”

기술 팀 및 기술 분야 이외의 팀 모두 Jira Service Management를 사용하여 일상적 작업의 속도를 높이고 협업하여 요청을 완료하고 있습니다. 롤아웃 이후 직원들은 이 플랫폼을 이용하여 16,000개 이상의 인시던트와 1,400개의 변경 사항을 제기 및 해결하고 8,000개의 서비스 요청을 했습니다. The Very Group에서 이전 솔루션을 사용할 때는 변경 사항을 처리하는 데 5일의 리드 타임이 필요했지만, Jira Service Management와 파이프라인 통합을 사용하면서 변경 프로세스를 최적화하고 리드 타임 타임을 크게 줄이는 동시에 지속적 통합과 지속적 제공을 실현하고 있습니다.

The Very Group은 또한 액세스 관리 프로세스를 간소화하고 보안 및 컴플라이언스에 필요한 엄격한 컨트롤을 구축할 수 있었습니다. Jira Service Management는 회사의 HR 시스템과 통합되어 있으므로, 신규 직원이 들어올 때마다 채용 매니저가 셀프 서비스 포털에서 직원을 검색하고 직원들이 액세스해야 하는 애플리케이션을 선택하고 몇 분 안에 요청을 제출할 수 있습니다. 그러면 사용자 관리팀이 해당 요청을 받고 여러 티켓으로 분류하여 액세스 권한을 부여하고 권한을 추적할 수 있습니다. 또한 The Very Group은 Jira Service Management의 기본 자산 도구를 사용하여 각 애플리케이션에 액세스할 수 있는 직원을 추적할 수도 있습니다.

엄격한 보안 컨트롤 및 감사 내역은 영국 금융행위감독청의 규정을 준수해야 하는 The Very Group의 재무 부서에 특히 중요합니다. “당사는 규제 대상이기 때문에 적절한 컨트롤을 마련해야 합니다.”라고 Rob은 말합니다. “Jira Service Management를 통해 당사는 시스템 액세스에 대한 컨트롤을 엄격하게 관리하고 모든 액세스 요청에 대한 감사 내역을 확보할 수 있습니다.”

회사 직원의 만족도가 높아지면 전 세계 고객의 만족도도 향상

직원 경험 개선은 결국 더 나은 고객 경험으로 이어졌습니다.바쁜 연말연시에는 고객 만족도를 유지하는 것이 특히 중요하고 훨씬 더 어렵습니다.Salesforce의 조사에 따르면 2022년에 10억 명 이상의 소비자가 좋아하는 상점에서 선물을 구입했고, 온라인 쇼핑으로만 1조 달러 이상을 지출했습니다.The Very Group과 같은 리테일 기업에게는 이와 같은 성수기에 신속한 서비스를 제공하고 인시던트를 관리하는 것이 훨씬 더 높은 우선 순위입니다.“동료들은 Jira Service Management를 통해 필요할 때 쉽게 지원을 받을 수 있습니다.따라서 고객에게 문제가 생기면 아주 빠르게 지원을 요청할 수 있습니다.”라고 Rob은 설명합니다.“이제 매년 연말연시에 고객에게 발생하는 문제를 즉시 해결할 수 있습니다. 우리는 이 시기에 고객이 문제 없이 쇼핑을 이어갈 수 있기를 바라죠.고객이 쇼핑을 방해받지 않아야 합니다.”라고 Rob은 말합니다.

Jira Service Management 구현은 The Very Group이 가장 일반적인 이슈나 총 온보딩 시간과 같이 비즈니스 전반을 개선하는 데 활용할 수 있는 데이터에 대한 가시성을 확보하는 데도 도움이 되었습니다. 점점 더 많은 팀(인사, AP(Accounts Payable) 및 시설 관리 팀 포함)이 어떤 유형의 프로세스를 간소화할 수 있고 어떤 데이터를 수집할 수 있는지 알게 되면서 서비스 관리 팀에 자체 서비스 데스크를 시작하는 방법에 대한 도움을 요청했습니다.

앞으로 Rob과 팀원들은 자동화, 자산 및 CMDB, 클라우드 환경 등을 확장하여 더 많은 프로세스를 최적화하고 도구에서 더욱 많은 가치를 창출할 것으로 기대하고 있습니다. 아직 초기 단계지만 Rob은 The Very Group의 많은 팀이 이미 Jira Service Management의 일상적인 개선 사항을 마음에 들어 하고 있으며, 장기적인 잠재력을 기대하고 있다고 말합니다. “우리가 찾고 있던 높은 유연성과 커뮤니케이션 편의성을 제공해 줍니다.”