The Very Group + Atlassian
« Depuis le lancement, nous avons obtenu un score de satisfaction de 4,9/5 en moyenne, ce qui est fantastique. Avec la solution précédente, nous ne recevions que des plaintes. »
Rob Crompton, Head of Service Management
4,9/5
scores de satisfaction des employés pour Jira Service Management
36 000
tickets soumis via le portail au cours des 7 premiers mois
16 770
incidents signalés et résolus grâce à l'outil en 7 mois
À propos de The Very Group
Avec un chiffre d'affaires annuel de 2,15 milliards de livres sterling, The Very Group est une entreprise numérique unique qui associe la vente au détail en ligne et des paiements flexibles. Ses marques de vente au détail numérique, Very et Littlewoods, lui permettent de proposer plus de 2 000 marques attrayantes à toujours plus de clients. L'entreprise peut se prévaloir de plus de cent ans d'histoire, mais est animée par la passion du changement : pour améliorer constamment ce qu'elle fait, pour innover en se basant sur les données et les technologies et pour devenir le meilleur lieu de travail possible.
Secteur
Commerce
Site
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Nombre d'utilisateurs
De 1 001 à 5 000 employés
Produits Atlassian
Solution Partners
Comment The Very Group, entreprise de vente au détail au chiffre annuel de 2 milliards de dollars, a modernisé et centralisé sa gestion des services
Défi: en passant de services externalisés à des services informatiques internes, The Very Group a saisi cette opportunité pour améliorer l'expérience de ses employés et de ses clients en modernisant son ancien système de gestion des services, qui était assez basique et hautement manuel.
Solution: l'entreprise a implémenté Jira Service Management en quelques semaines avec l'aide de Clearvision, Atlassian Solution Partner.
Impact: The Very Group a déployé Jira Service Management au sein de l'entreprise et a reçu des retours élogieux de la part de ses employés.En plus d'avoir attribué la note de 4,9 sur 5 au système dans les enquêtes de satisfaction, les membres de l'équipe disent apprécier la façon dont l'outil les aide à collaborer davantage, à travailler plus rapidement et à fournir un service encore meilleur aux clients internes et externes.
Intégrer la gestion des services dans un outil centralisé au 21e siècle
L'empire du commerce de détail qui proposait des catalogues d'envoi en 1861 est devenu un géant de l'e-commerce et des services financiers : The Very Group est donc habitué aux transformations. Alors que l'entreprise a réintégré ses services informatiques après les avoir externalisés pendant des dizaines d'années, Rob Crompton, Head of Service Management, et son équipe ont saisi cette opportunité pour optimiser les pratiques de gestion des services de The Very Group, en commençant par une nouvelle plateforme.
Rob explique que l'ancien outil de l'entreprise était « peu pratique » et obligeait les employés à se fier à leurs appels téléphoniques et à leurs e-mails pour répondre à leurs demandes. C'était peut-être suffisant pour une petite entreprise, mais c'était bien trop basique et manuel pour une entreprise qui réalise un chiffre d'affaires annuel de plus de 2 milliards de dollars, et compte plus de 3 000 employés et 4,4 millions de clients actifs. « Nous voulions suivre ce que nous faisons au sein de l'ensemble de notre organisation et innover grâce à la technologie afin d'offrir à nos collègues une expérience similaire à celle qu'ils auraient s'ils utilisaient n'importe quel revendeur en ligne ou n'importe quelle plateforme de réseaux sociaux », explique Rob.
Comme The Very Group utilisait déjà Jira Software et Confluence pour la gestion des projets et des connaissances (respectivement), l'équipe de gestion des services a été intriguée par la perspective d'ajouter un outil intégré familier tel que Jira Service Management. Rob explique : « Cela nous permet de tout regrouper sur une seule plateforme : notre gestion des incidents sur plusieurs solutions différentes, tous les formulaires, ainsi que la capacité de collaboration centralisée de Jira Software. »
Rob et son équipe ne connaissaient pas encore Jira Service Management. Ils se sont donc tournés vers leur Atlassian Solution Partner, Clearvision, qui leur a fourni une démo et des conseils sur les fonctionnalités de la plateforme. Impressionnée par son potentiel, The Very Group a créé un prototype rapide avec Clearvision. « En trois ou quatre semaines, nous disposions d'un produit qui a été rapidement opérationnel au sein de l'organisation. Nous avons pu configurer tous les éléments clés, le portail en libre-service et les articles de base de connaissances par nous-mêmes et commencer à l'utiliser. Après avoir mis en place des workflows de base pour la gestion des incidents, des changements et des problèmes, ainsi qu'un portail en libre-service, l'équipe de gestion des services a passé les mois suivants à peaufiner les configurations, à mettre en œuvre des automatisations pour améliorer l'efficacité et le libre-service, et à déployer l'outil dans le reste de l'organisation.
« Depuis le lancement, nous avons obtenu un score de satisfaction de 4,9/5 en moyenne, ce qui est fantastique. Avec la solution précédente, nous ne recevions que des plaintes. »
Rob Crompton
Head of Service Management
Une efficacité et un contrôle accrus, bénéfiques pour les employés
Depuis le lancement de Jira Service Management, les employés de The Very Group ont adopté cet outil pour collaborer et répondre à leurs propres besoins plus rapidement. Plus de 50 000 tickets ont été créés au cours des sept premiers mois suivant le déploiement, dont 36 000 via le portail client.
Les retours ont été extrêmement positifs. « Depuis le lancement, nous avons obtenu un score de satisfaction de 4,9/5 en moyenne, ce qui est fantastique. En ce qui concerne la solution précédente, nous ne recevions que des plaintes », explique Rob Crompton. Il note que Jira Service Management a permis aux équipes de support d'être bien plus proches de l'utilisateur final, car elles l'utilisent pour communiquer sur les mises à jour, poser des questions et obtenir des éclaircissements en cas de besoin. Il pense que l'amélioration de la communication se reflète directement dans les excellents scores de satisfaction. « Les gens apprécient vraiment le fait de pouvoir effectuer des recherches dans des articles de base de connaissances, de pouvoir effectuer des recherches en libre-service et de suivre les demandes. Cela améliore l'expérience des employés. »
Les équipes techniques et non techniques utilisent Jira Service Management pour accélérer les tâches quotidiennes et collaborer pour répondre aux demandes. Les employés se sont tournés vers la plateforme pour signaler et résoudre plus de 16 000 incidents, 1 400 changements et soumettre 8 000 demandes de service depuis son déploiement. Alors que la solution précédente de The Very Group nécessitait un délai d'exécution de cinq jours pour gérer les changements, grâce à Jira Service Management et aux intégrations au pipeline, l'entreprise a optimisé le processus de changement et réduit les délais d'exécution de manière significative, tout en permettant une intégration et une livraison continues.
The Very Group a également simplifié le processus de gestion des accès et a intégré des contrôles stricts requis pour des raisons de sécurité et de conformité réglementaire. Jira Service Management est intégré aux systèmes RH de l'entreprise. Ainsi, chaque fois qu'une nouvelle personne rejoint l'entreprise, les responsables du recrutement peuvent rechercher son profil sur le portail en libre-service, choisir les applications auxquelles elle peut accéder et soumettre une demande en quelques minutes. L'équipe d'administration des utilisateurs peut ensuite traiter cette demande, la diviser en plusieurs tickets pour accorder les accès nécessaires et suivre les autorisations. The Very Group utilise également l'outil natif Actifs de Jira Service Management pour savoir quels employés ont accès à chaque application.
Ces contrôles de sécurité et ces pistes d'audit stricts sont particulièrement importants pour la division financière de The Very Group, qui doit se conformer à la Financial Conduct Authority du Royaume-Uni. « En tant qu'organisation soumise à une réglementation, nous devons nous assurer de mettre en place les bons contrôles », explique Rob Crompton. « Jira Service Management nous permet de verrouiller le contrôle de l'accès aux systèmes, afin de disposer d'une piste d'audit de toutes les demandes d'accès. »
« Jira Service Management nous permet de verrouiller le contrôle de l'accès aux systèmes, afin de disposer d'une piste d'audit de toutes les demandes d'accès. »
Rob Crompton
Head of Service Management
Une plus grande satisfaction des employés se traduit par une plus grande satisfaction client au niveau mondial
L'amélioration de l'expérience des employés s'est traduite par une meilleure expérience client. Il est particulièrement crucial (et encore plus difficile) de satisfaire ses clients pendant les fêtes de fin d'année. Une étude menée par Salesforce montre que plus d'un milliard de consommateurs ont fait le plein de cadeaux dans leurs boutiques préférées en 2022 et ont dépensé plus de 1 000 milliards de dollars rien qu'en achats en ligne. Pour les détaillants tels que The Very Group, la fourniture d'un service rapide et la gestion des incidents sont des priorités encore plus importantes sur des périodes de ce type. « Jira Service Management permet à nos collègues d'obtenir facilement l'assistance nécessaire lorsqu'ils en ont besoin. Ainsi, si nos clients rencontrent des problèmes, nous sommes en mesure de leur demander de l'assistance très rapidement », explique Rob. « Nous pouvons désormais résoudre rapidement les problèmes auxquels nos clients sont confrontés à cette période de l'année [les fêtes de fin d'année], car nous voulons qu'ils continuent à faire leurs achats. Nous ne voulons pas être interrompus », explique Rob Crompton.
L'implémentation de Jira Service Management a également permis à The Very Group de gagner en visibilité sur les données susceptibles d'être utilisées pour apporter des améliorations au sein de l'entreprise, par exemple en ce qui concerne les problèmes les plus courants et le temps total d'intégration. À mesure que le nombre d'équipes (y compris le personnel, le service Comptes fournisseurs et la gestion des installations) qui découvrent les types de processus qu'elles peuvent rationaliser et les données qu'elles peuvent collecter augmente, le nombre d'équipes contactant l'équipe de gestion des services pour qu'elle les aide à lancer leurs propres services d'assistance augmente lui aussi.
À l'avenir, Rob Crompton et son équipe souhaitent optimiser davantage de processus et de tirer encore plus parti de l'outil en développant l'automatisation, l'outil Actifs et leur CMDB, leur environnement cloud, et bien plus encore. Bien qu'elles n'en soient qu'à leurs débuts, Rob Crompton explique que les équipes de The Very Group apprécient déjà beaucoup les améliorations quotidiennes apportées à Jira Service Management et attendent avec impatience de voir ce cela apportera à long terme. « Cela nous donne la flexibilité et la facilité de communication que nous recherchions. »