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SickKids + アトラシアン

Jira Service Management と Adaptavist の助けがあれば、私たちは資金調達をより迅速にサポートできます...そして彼らがよりシームレスに仕事を管理できるよう支援できます”

Derek Sutton
インフラストラクチャとエンタープライズ アーキテクチャ担当ディレクター

95%

Fewer email requests and incidents

80%

Less time spent in change control

SickKids 財団は Jira Service Management を使用して生活を変革し、時間を節約

SickKids 財団は何十年もの間、電話と電子メールという最もシンプルな仕組みを使用して、カナダ最大の募金活動の 1 つを管理してきました。資金調達の量と複雑さが増す中で、SickKids は当面の改善と長期的な成功のためにデジタル変革を実行しました。一元的で合理化された Jira Service Management ソリューションを導入して手動プロセスと特殊なワークフローを近代化して以来、効率性、内部コラボレーション、応答時間が改善し、リモート ワークがさらに促進されました。これにより、世界中の病気の子供たちの命がさらに多く救われています。

トロントの SickKids 財団チームにとって、サービス管理ソリューションは、日常的なビジネス タスクの遂行をはるかに超えて、命を救う助けとなっています。

カナダ最大の財団の 1 つである SickKids は 2020 年にトロントの小児病院を支援するために約 2 億ドルを調達しました。この病院は独立した組織として運営されていますが、資金調達、助成金、病院との関係などにおいて財団と緊密に連携しています。寄付は、病気の突然変異を修正するための CRISPR ゲノム編集技術などの画期的な進歩や、致命的なアレルゲンを厳格に制御しながら投与するマイクロドージングなど命に係わる研究につながりました。

SickKids の IT グループは、インフラ、職場の生産性、セキュリティ、資金調達テクノロジー、分析などの業務を管理することで、こうした素晴らしい発見のための資金調達を支援しています。この財団自体は、複数のオーディエンスから資金を集めており、それぞれのオーディエンス独自のニーズに従って異なる売り込み、マーケティング、運営アプローチが必要です。募金プログラムは、SickKids のウェブサイトを通じて個人や企業から寄付を集めることから、オンライン ショップや対面式のイベントでの商品販売など多岐にわたります。

SickKids は最近まで、電話やメールを使って、手作業で募金活動を管理していました。これらの活動が加速し拡大するにつれて複雑さが増し、より意図的なデジタル変革の必要性が明らかになりました。その結果、IT リーダーの Neeraj Mather と Derek Sutton に連絡を取り、財団に加わってイニシアチブを指導して欲しいと依頼しました。

Jira Service Management Cloud Premium を使用した一元的で合理化されたサービス管理プラットフォームの導入により手動プロセスと特殊なワークフローを刷新して以来、SickKids は膨大な時間を節約し、内部コラボレーションと応答時間を改善し、リモート ワークを組織全体で可能にしました。より迅速で柔軟な働き方により、資金調達が記録的に増え、世界中のさらに多くの子供たちの命を救っています。

導入から 9 か月間で、リクエストやインシデントに関するメールの 95% 以上を削減できました”

Derek Sutton
インフラストラクチャとエンタープライズ アーキテクチャ担当ディレクター

整理され、自動化されたサービス管理ソリューション

Neeraj と Derek がそれぞれ CIO とインフラストラクチャおよびエンタープライズ アーキテクチャ担当ディレクターとしてチームに加わったとき、財団は Jira Software と Confluence Server を使ってリクエストやインシデントを記録していました。しかし、リクエストの種類を区別したり、リクエストの受け取りから解決まで効率的に管理したりする方法はありませんでした。「作業の量と複雑さを考えると、もっと良い解決策が必要でした」と Derek は言います。

彼らはサービス管理ソリューションの調査を始め、すでに使用しているアトラシアン プラットフォームを補完する適切なソリューションとして Jira Service Management が浮上しました。SickKids は、ソリューション パートナー Adaptavist に連絡を取りました。Adaptavist は、Jira Service Management への関心を強め、この取り組みに参加して実装を支援しました。

Adaptavist は、2018 年に SickKids との協力を開始し、まず Jira Software と Confluence インスタンスの更新と整理に着手しました。数か月経ち、新しいサービス管理ソリューションを構築する準備が整いました。スチュワードシップおよびドナー リレーションシップ、ブランド戦略、法務チームが、IT 以外で初めて Jira Service Management を採用しました。

スチュワードシップおよびドナー リレーションシップ チームは、Jira Service Management を使用して、ドナー候補者への提案書や、資金調達と説明責任のためのインパクト レポートを作成するための新しいワークフローを作成しました。また、ブランド戦略チームがスチュワードシップおよびドナー リレーションシップ チームとコラボレーションして、これらのインパクト レポートをカスタマイズする際にも Jira Service Management が役立ちました。また、ブランド戦略チームも、このプラットフォームを使用して、マーケティング ブリーフ、資金調達の提案書、レター、講演メモなど、組織全体のマーケティングやプロモーション関連のリクエストを管理しています。

さらに、法務チームは JIRA Cloud プラットフォームを活用して、大型の寄付、財政援助、企業からの寄付の審査プロセスを合理化しています。チーム メンバーは、必要な情報を入手し、リクエストのコンサルテーション、準備、交渉、承認をすばやく進めることができます。

チームごとにやや異なる目的でソリューションを使用していますが、どのチームも従来のやり方に比べて大幅な改善を経験しました。正式なサービス デスクがあれば、必要な情報をすべて収集することができ、リクエストを表示および追跡する中心的なハブとして使用できます。さらに、Jira Service Management の直感的なインターフェースとワークフローにより、すべての関係者のプロセスが簡素化されます。リクエスト提出者は簡単に情報を提供し、リクエストの状況を確認することができ、対応担当者はそれぞれのリクエストを迅速かつ簡単に処理できます。「主なメリットは時間を節約できることです。リクエストを適切な場所に記録して管理するのがずっと簡単になりました」と Derek は言います。

また、社内向けのコメントと顧客向けのコメントを区別できるので、社内での作業を顧客に見られることなくコラボレーションを行って解決策を練ることができます。その結果、誰にとってもより速く、より良い体験になります。

クラウド移行により、より速く、より柔軟な作業環境が可能に

SickKids の Jira Service Management の実装を支援する一方で、Adaptavist はアトラシアン ソリューションをすべてクラウドに移行するタスクにも取り組み、短期間でリモート ワークを可能にし、SickKids のさらなる目標達成を支援しました。

「私が採用されたとき、明確な任務がありました。それは、『どうやってクラウドに移行するのか?』です」と Derek は言います。彼は、リモート ワークの増加を見越して、今回の移行を通じて従業員がより柔軟に働けるようにしようとしていました。「私の最初の目標は、『人々がどこからでも働けるようにするにはどうすればよいか?』でした。それを可能にする適切なツールが必要でした。私は、リモート ワークの時代が来ると確信していました」

ビジネス上の目標と個人的な情熱に動機付けられて、Derek のチームは Adaptavist とコラボレーションしながら、2019 年に Jira Service Management Cloud Premium の初期セットアップとトレーニングを完了しました。「Atlassian Cloud に移行したいと気づいたとき、Adaptavist との関係が新たな一歩を踏み出し、コラボレーションがさらに深化しました。彼らは私たちのクラウド移行を本当に助けてくれました。どのような仕組みになっているかを説明し、管理して推進するための知識とツールを与えてくれました」と Derek は言います。

クラウド版の機能はサーバー版と同じですが、内容がさらに充実しているため、採用は急速かつ有機的に拡大しました。Derek はこう言います。「Jira Service Management [Server] を利用した IT サポートに慣れてきたら、クラウド版の存在を伝え、『使い方はほとんど同じです』と言えばよいのです」

クラウド版を採用したことは、ビジネスが好調な時期だけでなく、厳しい時期にも有益でした。2020 年にパンデミックが発生したとき、世界中の企業がリモート ワークへ移行しようと奮闘しました。しかし、SickKids にとって、シフトはとてもスムーズでした。

「誰も気づかなかったのは、パンデミックの襲来によって、これらの [リモート ワーク] のトレンドが一夜にして約 3 年分前倒しになるということです」と Derek は言います。「良かったのは、私たちにはこれらのツールがすべて揃っていて、リモート ワークをかなりシームレスに開始できたことです。まるでスイッチが切り替わったかのようでした。みんな、特に経営上層部は、「すごい、みんなリモートになったのに生産性は以前と変わらない」と思ったものです。それは全面的な変革でした。そして今、私たちは柔軟な働き方を採用しています!」

SickKids のクラウドベースのプラットフォームは、システムの可用性、復元性、リモート機能を高めただけでなく、量、複雑さ、分散型作業が増え続ける中、長期的な成功の基盤となっています。

私たちは、クラウドへの移行を、オンプレミスでの作業の移し替えとしてではなく、導入済みのすべてのサービス管理プロセスと手順を再考する機会と見なしています”

Rodolfo Romero
Adaptavist のシニア テクニカル コンサルタント

サービス管理の慣行を再考する

Adaptavist は、クラウドで作業することによってすぐに得られるメリットを享受することに加えて、移行の機会を利用して全体像を考えるよう SickKids に勧めました。「クラウドへの移行は、お客様のオンプレミスでの作業の移し替えとしてではなく、導入したすべてのサービス管理プロセスと手順を再考する機会だと考えています」と、Adaptavist のシニア テクニカル コンサルタント、Rodolfo Romero は言います。「クライアントの働き方を再構築する機会を得たことで、私は毎日アトラシアン ソリューションに関する仕事をし、チームを強化するツールでより良く連携できるよう支援することを楽しみにしています」

Adaptavist と SickKids は協力して、同財団のアトラシアン スイートを拡張し、インシデント管理や変更管理など他のプロセスを改善する方法を模索しました。

これまで、インシデントの追跡や解決、変更の評価や実装を行うための正式な方法がありませんでした。彼らのニーズは単純で、チームも少人数だったからです。インシデントが発生すると、ビジネス インテリジェンスおよび情報技術チームが手動で空いている人を探し (営業時間外は特に困難でした)、翌日までに問題を解決することを目指しました。寄付受取システムを改良してデジタル寄付が増えると、ミッションクリティカルなシステムが停止した場合に誰かに警告し、問題を解決するためのより良い、より迅速な方法が必要になりました。このプロセスを改善すれば、資金調達の技術的な問題を回避できるだけでなく、適切なスタッフを配置して無駄を省くことができるようになります。

Jira Service Management Cloud Premium を採用し、主要なインシデント対応機能を活用することで、大きな問題点の多くが解決されました。「Jira Service Management に Opsgenie を統合したら、私たちが求めていた機能がすべて組み込まれたのです。私たちはラウンド ロビン コール ツリーとアラートに狂喜しました」と Derek は回想します。「現在、特定のアラートが発生すると、システムは適切な人に正しい順序で電話をかけます。おかげで、年中無休のサポートを提供するためにスタッフを配置する必要がなくなりました」

また、Jira Service Management Cloud Premium でインシデントの優先順位付けと管理のための適切なスキーマを実装することで、より迅速でより良いサービスを提供できるようになりました。「インシデントやリクエストは、それを管理するグループに直接送られます。『こうすることで、応答時間が早くなります』とチームに売り込みました」と Derek は言います。

チームはサービス管理ソリューションを活用して、変更管理プロセスも高速化しました。Jira Service Management 内の構造化されたシステムを使用することで、変更の記録と承認が容易になり、より包括的で正確な記録システムが構築され、変更に関する話し合いがより効率的になりました。「最大のメリットは時間でした。以前は、変更管理の会議に 1 時間もかかっていました」と Derek は言います。「今では承認待ちの変更を見るだけなので、10 - 15 分で終わります。会議の参加者は [Jira Service Management] の [承認] をクリックすればよいだけです」

今後、Adaptavist と SickKids は、Mindville Insight を使用してソリューションでネイティブに利用できる構成管理データベースなど、Jira Service Management Cloud Premium の追加機能を採用する予定です。すでに、Jira Service Management を通じてデスクトップとラップトップのコンピューター、電話、サーバー、ネットワーク機器を追跡しています。これらの資産を直接 Insight に組み込むことで、Derek が「CMDB の聖杯」と呼んでいるものを手に入れることができ、リクエストや変更管理チケットなどにリンクされている資産を透過的に確認できます。

Adaptavist は、SickKids のプラットフォームを強化し最適化する全過程で長期的な成功を視野に入れ、同財団の内部能力を構築し、専門家のガイダンスと実践的なサポートを提供してきました。「私たちが非常に重要だと考えていたことの 1 つは、私たちが SickKids チームのためにやってあげるのではなく、彼らが自律的に行動できる力を与え、やり方を教えることでした」と Rodolfo は言います。「私たちに頼らずにプラットフォームを改善し続けられるようになったことは彼らの財産となりました。彼らは、時間を無駄にせずに済むだけでなく、自律的に行動できるようになったのです」

有能なチーム、強力なプラットフォーム、実行と教育のバランスをとる信頼できるパートナーを得た SickKids は、資金調達を成功させるための要素をすべて備えています。

変革はデジタルの世界に留まりません。SickKids 財団の活動によって、子供たちの生活は変わりつつあります”

Harp Athwal
クライアント サービス責任者、Adaptavist

「さらに大きな目標」に向けた取り組み

SickKids 財団への寄付はすでに毎年数億ドルにのぼっていましたが、Jira Service Management によって活動が強化された今、将来はさらに明るくなりました。より速く、より柔軟な新しい働き方により、効率が向上し、リクエストの量がはるかに管理しやすいレベルにまで減少しました。

「現在、カスタマー ポータルを通じて、より一貫した方法でビジネスからのリクエストを取り込んでいます。立ち上げから 9 か月間で、リクエストやインシデントに関するメールの 95% 以上を削減できました」と Derek は言います。「Jira Service Management を導入し、Adaptavist がこのツールを可能な限り最善の方法で実装してくれたおかげで、効率性が大幅に向上しました。募金活動をより迅速にサポートできるようになり、より簡単にリクエストをしたり、質問をしたり、問題を報告したりできるようになり、よりシームレスに仕事を管理できるよう支援できるようにりました」

何よりも、これらの改善は、同財団で働く人々の職場経験に影響を与えるだけでなく、彼らの活動から恩恵を受ける子どもたちの生活にも影響を与えています。「私たち (IT チーム) は、[新しい小児病院を建設するための] 15 億ドルを直接調達したわけではありません。しかし、さまざまなビジネス ユニットが行うすべての作業が、そのために大きな役割を果たしています。彼らはアトラシアン プラットフォームを使って作業しています。このプラットフォームは私たちが行うすべての作業に不可欠です。Adaptavist は、そのプロセスを円滑にし、Jira Service Management をわずか数か月で可能な限り最善の方法で稼働させる上で重要な役割を果たしてくれました」と Derek は言います。

SickKids と Adaptavist がプロセスとプラットフォームをさらに最適化する原動力となっているのは、このより大きなミッションです。「変革はデジタルの世界に留まりません。SickKids 財団の活動によって、子供たちの生活は変わりつつあります」と、Adaptavist のクライアント サービス責任者である Harp Athwal は言います。「だからこそ、このパートナーシップはとてもうまくいっています。私たちはさらに大きな目標を目指しています」

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