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Lancement de la gestion des changements


Pilotez votre équipe tout au long du processus de gestion des changements, de l'approbation d'un changement à son implémentation.

UTILISEZ CE SCÉNARIO POUR…

Obtenir un consensus au sein de votre équipe quant à la valeur et à l'objectif du changement.

Élaborer une ébauche de plan d'action.

Si vous rencontrez des difficultés pour évaluer la compréhension commune , les dépendances gérées ou le document d'une page par rapport à vos contrôles de santé, ce scénario peut vous aider.

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UTILITÉ DE CE SCÉNARIO

Vous avez reçu l'approbation. Votre objectif est maintenant d'assurer un déploiement transparent, avec le moins d'interruption possible.

Que vous mettiez hors service un système, que vous ajoutiez une nouvelle app à votre stack ou que vous modifiiez un processus établi, une bonne gestion des changements nécessite de commencer par vous mettre à la place du client. En anticipant les événements, vous êtes en mesure de réduire la disruption provoquée par le changement.

QUI PARTICIPE ?

Invitez le noyau dur de l'équipe de projet chargée d'implémenter le changement à participer à cette session.

Guide sur le lancement du processus de gestion des changements.
Équipe d'utilisateurs
Personnes

4 à 8

Chronomètre
Durée

60 min

Difficulté Modérée
Difficulté

Modérée

Déroulement du scénario

Si votre projet implique un plan de gestion des changements techniques, assurez-vous que tous les participants ont la possibilité de le passer en revue avant cette session.

Matériel

Tableau blanc ou papier kraft

Marqueurs

Vidéoconférence

Chronomètre

Poulet en caoutchouc

ÉTAPE 1

Formulez un énoncé de problème (5 min)

Souhaitez la bienvenue au groupe et présentez vos objectifs pour cette session :

  • Convenir des points clés à inclure à vos communications sur la gestion des changements.
  • Identifier les canaux de communication que vous allez utiliser.
  • Classer toutes les activités nécessaires pour implémenter le changement.
  • Clarifier les rôles et les responsabilités de chaque membre de l'équipe.
ÉTAPE 2

Comment en sommes-nous arrivés là ? (10 min)

Demandez au sponsor du changement de décrire l'objectif et la finalité de ce dernier. Plus particulièrement, ce qui a motivé le changement, qui l'a approuvé et pourquoi.

Au terme d'un briefing et d'une rapide session de Q&R, demandez au groupe de consacrer 2 à 5 minutes pour réfléchir individuellement à ce qui se passerait si le changement n'était pas implémenté. Ensuite, partagez vos réflexions en groupe et consignez-les pour pouvoir vous y référer à l'étape suivante.

Étape 3

Déterminez les principes directeurs (10 min)

L'équipe est probablement nouvelle et n'a pas encore collaboré dans ce contexte. Prenez une feuille de papier kraft ou ouvrez une page Confluence et partagez, chacun votre tour, des idées sur les principes directeurs de l'équipe. Par exemple, « communiquer de façon anticipée et fréquente avec les collègues et les clients » ou « même quand nous ne sommes pas d'accord sur les spécificités, nous appuierons les décisions prises lors de nos réunions d'équipe ».

Une fois que vous avez convenu d'un ensemble de principes directeurs, consignez-les à un endroit où vous pourrez vous y référer durant les réunions d'équipe.

Étape 4

Rédigez votre message à l'attention des clients (10 min)

Toute personne affectée par un changement souhaite savoir pourquoi, qu'il s'agisse d'un client interne ou externe. En groupe, répondez aux questions suivantes sur un tableau blanc ou dans un document partagé. Ces points clés serviront de base pour toutes vos communications avec les clients.

  • Qu'est-ce qui change ?
  • Quand le changement devrait-il avoir lieu ?
  • Qui est affecté et de quelle manière ?
  • En quoi ce changement va-t-il affecter vos clients et leurs équipes ?

Vous penserez sûrement à d'autres questions que les clients seraient susceptibles de vous poser lorsque vous tenterez de répondre à celles-ci. C'est une bonne chose ! Consignez également ces questions (et leurs réponses).

Étape 5

Hiérarchisez vos canaux de communication (10 min)

En groupe, réfléchissez à tous les canaux que vous êtes susceptibles d'utiliser pour communiquer avec les clients affectés par ce changement. Canaux Slack, envoi d'e-mails, « assemblées virtuelles » (Town Halls) de l'entreprise ou du service, FAQ sur un site web, panels d'utilisateurs, etc.

Évaluez chaque canal de communication selon les échelles suivantes :

  • Nombre de clients touchés (beaucoup, quelques-uns, très peu)
  • Niveau d'effort requis pour diffuser le message (élevé, moyen ou faible)

Avec un peu de chance, vous identifierez des canaux de communication qui vous permettent de contacter un grand nombre de clients sans grand effort. Cependant, certaines exceptions justifieront de donner la priorité aux canaux nécessitant beaucoup d'effort, mais ne touchant qu'un faible nombre de clients (en particulier lorsqu'un groupe de clients est essentiel à la réussite du changement).

Astuce 

Pour les changements à fort impact, envisagez de former un réseau de champions qui intégreront les équipes clés de l'organisation afin de contribuer à véhiculer le message et à transmettre des ondes positives.

Étape 6

Déterminez le déroulement de votre processus de gestion des changements (20 min)

Vous avez maintenant hiérarchisé vos canaux de communication et vous connaissez les messages à véhiculer. Il ne vous reste plus qu'à déterminer à quel moment le faire. Beaucoup de changements sont assortis d'une échéance. Vous pouvez soit travailler à rebours à compter de cette date, soit adopter une approche plus Agile et estimer le niveau d'effort que votre équipe devra déployer pour réaliser chaque étape du changement afin de déterminer les dates des étapes importantes.

Commencez par consigner tous les événements pertinents sur le calendrier (p. ex. les événements de l'entreprise, les congés, les engagements des fournisseurs).

Ensuite, sélectionnez les dates, les propriétaires et les messages de portée générale pour les communications dans la catégorie « touche beaucoup de clients ». (Dans l'idéal, donnez la priorité aux canaux à faible effort.) Prévoyez d'envoyer deux fois ces communications : une première fois, pour annoncer le changement à venir et une deuxième, pour informer les clients que le changement est en cours ou vient d'avoir lieu.

Lorsque vous connaissez les dates de vos communications touchant le plus grand nombre de personnes, déterminez les personnes à contacter et/ou à former AVANT de diffuser le message. Par exemple, un petit groupe de détracteurs très loquaces peut retarder votre plan. Nous avons constaté que si vous anticipiez les personnes susceptibles d'appartenir à ces groupes et si vous les intégriez à des panels d'utilisateurs ou si vous sollicitiez leurs commentaires très tôt dans le processus, vous pouviez faire de leurs objections des suggestions constructives.

Enfin, passez en revue la séquence d'activités et assurez-vous que vous disposez de boucles de feedback intégrées et que vous avez le temps d'intégrer les commentaires. N'oubliez pas de définir des étapes importantes pour pouvoir célébrer les petites victoires tout au long du parcours. 👍

ÉTAPE 7

Convenez des rôles, des responsabilités et de la marche à suivre (15 min)

Votre plan de gestion des changements est terminé à 80 %, mais ne vous arrêtez pas là pour autant ! Les 20 % restants vous permettront de vous assurer de la bonne réalisation de votre plan bien pensé.

Passez en revue chaque activité dans le calendrier que vous venez de créer. Pour chacune d'elles, assignez un meneur (chargé de collecter les commentaires et de garantir le respect du calendrier), des contributeurs (experts en la matière), ainsi qu'un approbateur qui aura le dernier mot sur la finalisation et la qualité de l'activité.

Pour les communications qui toucheront de vastes publics, nous préconisons d'avoir un à deux contributeurs issus du noyau dur de l'équipe de projet, ainsi qu'un à deux contributeurs non membres de l'équipe. Nous profitons ainsi de divers points de vue, ce qui nous aide à nous assurer que nous couvrons toutes les bases.

N'oubliez pas d'assigner des rôles et des responsabilités pour vos boucles de feedback. Notre équipe informatique utilise une chaîne Slack privée pour passer en revue les commentaires et les coordonner à mesure qu'ils nous parviennent après chaque communication. Nous avons ainsi la certitude que chacun sait qui répond à quel message et que toutes les réponses sont cohérentes. Cette méthode permet également de mettre en place un modèle de type « Follow the Sun » pour répondre aux commentaires dans les entreprises internationales.

Astuce 

Le processus de gestion des changements implique souvent une équipe transverse, dont les membres sont hiérarchiquement rattachés à différents leaders. Assurez-vous de discuter au préalable avec le manager de chacune de ces personnes. Vous devrez peut-être faire appel à elles fréquemment !

Vous avez géré ?

Veillez à réaliser une session complète de contrôle de santé ou à faire le point en équipe pour déterminer si vous constatez des améliorations.

Suivis

  1. Transformez votre séquence d'activités en une feuille de route de gestion des changements grâce à la macro Roadmap Planner de Confluence (Planification de feuille de route). Cela vous aidera à visualiser les dates clés, les propriétaires et les étapes importantes dans une swimlane facile à comprendre.
  2. Élaborez une FAQ qui répond aux questions courantes que différents clients se poseront sur le changement.
  3. Votre changement nécessite-t-il des approbations, des revues ou des mises à jour de politiques ? Si tel est le cas, contactez immédiatement votre équipe chargée de la sécurité et de la conformité.
  4. Une image claire du succès contribuera à établir un consensus entre les parties prenantes. Commencez par exécuter le scénario Objectifs, signaux et mesures pour identifier les clés de la réussite. Utilisez ensuite le scénario Objectifs et résultats clés (OKR) pour élaborer un document qui informe vos parties prenantes de vos priorités et de vos indicateurs de réussite.

Vous voulez vous tenir informé sur le Playbook ?

Laissez-nous votre adresse e-mail ci-dessous pour être informé de l'ajout de nouveaux scénarios et contrôles de santé.

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