Tutoriel : utilisation conjointe de Confluence et de Jira Service Management

Intégrer Confluence et Jira Service Management

Toute équipe de support ou informatique vous dira que les logiciels ne fonctionnent pas toujours comme vous le pensez. Pour exceller dans votre rôle de responsable informatique ou d'ingénieur de support, vous devez notamment connaître tous les cas particuliers qui ne sont pas forcément écrits dans la documentation produit : les trucs et astuces, les réponses incontournables, les tickets courants et les solutions de contournement qui permettent de résoudre des tickets qui, autrement, semblent complexes.

Imaginez pouvoir stocker les connaissances acquises par vos prédécesseurs au fil des années… C'est possible grâce à l'intégration d'une base de connaissances Confluence à Jira Service Management. La base de connaissances Confluence offre à votre équipe un endroit où centraliser et organiser toutes les questions fréquentes des clients (ou des employés), de la documentation et un espace de travail privé où votre équipe peut partager des bonnes pratiques et des connaissances institutionnelles. Ainsi, personne ne part jamais de rien. Tout le monde dispose des informations recueillies lors de tâches précédentes, et les clients reçoivent des réponses standardisées révisées par toute l'équipe.

Une fois le projet de centre de services lié à une base de connaissances, les articles que vous publiez dans la base de connaissances seront automatiquement affichés dans la base de connaissances de votre centre de services. Vos clients profitent ainsi d'une meilleure expérience, puisqu'ils trouvent des réponses plus rapidement et, dans certains cas, sans même devoir demander de l'aide. Toute personne ayant accès à votre centre de services peut voir les articles (pages) que vous publiez sans posséder de licence Confluence. Les licences Confluence sont uniquement nécessaires pour les membres de l'équipe qui créent et mettent à jour des articles.

Pour créer une page uniquement visible par votre équipe, utilisez les autorisations de pages Confluence afin de restreindre les articles internes aux membres de votre équipe. Les pages restreintes n'apparaitront pas dans le centre d'aide. Cependant, votre équipe peut s'y référer lorsqu'elle travaille sur des tickets. Pour en savoir plus sur les autorisations et accès aux bases de connaissances, lisez cette documentation.

Pour créer la base de connaissances de votre équipe et la lier à votre projet de centre de services, procédez comme suit :

1. Depuis votre projet de centre de services, accédez à Paramètres du projet > Base de connaissances.
2. Sélectionnez Lier un espace Confluence. Vous pouvez lier un espace à un projet du centre de services si Confluence et Jira Service Management ont le même nom de domaine Atlassian Cloud. Vous pouvez également dissocier ou modifier les espaces Confluence quand vous le souhaitez.
3. Depuis la liste déroulante des apps, sélectionnez le site Confluence que vous souhaitez lier.
4. Sélectionnez le nom de l'espace ou choisissez Créer un espace de base de connaissances. Si vous créez un espace de connaissances, nommez-le.
5. Appuyez sur Suivant.

Ajouter des articles de base de connaissances à Confluence

À présent, il est temps d'ajouter des articles à votre base de connaissances pour aider les clients à trouver la solution par eux-mêmes. Commencez par créer une documentation qui répond aux questions les plus courantes. Si vous faites partie des personnes directement impliquées et que vous répondez chaque jour aux questions, vous n'aurez certainement pas besoin de regarder les tickets de support pour savoir quelles questions sont le plus souvent posées. Commencez par là.

Heureusement, votre base de connaissances est fournie avec tout ce dont vous avez besoin pour vous lancer, y compris des modèles d'articles, et une page de présentation pré-configurée grâce aux macros Recherche dynamique et Contenu par étiquette. Ces quelques trucs et astuces vous aideront à partir du bon pied lors de la rédaction de votre premier article :

1. Standardisez votre contenu à l'aide de modèles : utilisez les modèles d'articles pratiques et de dépannage pour standardiser l'apparence de vos articles et simplifier considérablement le processus de création d'articles de base de connaissances pour vos agents Service Desk. N'oubliez pas, les modèles sont entièrement personnalisables ! Vous pouvez donc définir le modèle avec toutes les informations standard de votre organisation et l'identité visuelle de la marque, et laisser vos agents se charger de la suite des événements. Plus vous intégrez de conseils et de structure dans votre modèle, plus vite votre équipe pourra créer des articles de qualité.
2. Personnalisez l'apparence de votre espace : de simples changements, comme un logo d'espace et un message de bienvenue, peuvent faire une énorme différence dans l'expérience de vos clients et assurer la cohérence de l'image de marque de votre organisation. Pour en savoir plus sur la personnalisation du logo d'espace, du système de couleurs et du thème de vos pages Confluence, consultez cette documentation.
3. Affichez les tickets connus de manière proactive : utilisez la macro Jira Issues pour fournir un lien vers tous les tickets connus en rapport avec l'article. La macro fournit des mises à jour d'état en temps réel, ce qui permet au client de se tenir informé et de réduire le nombre de tickets en double.
4. Étiquetez et organisez votre contenu : bien que Confluence dispose d'une fonction de recherche par mot-clé, l'utilisation des étiquettes Confluence facilitera la recherche d'informations. Vous pouvez utiliser la macro de contenu par étiquette de Confluence pour organiser le contenu et mapper les demandes de votre centre de services à des étiquettes spécifiques pour mettre en évidence le contenu le plus pertinent. Bien que cette approche semble fastidieuse, vous pourrez ainsi faire évoluer vos opérations au fur et à mesure que votre base de connaissances se développe.
5. Intégrez la gestion des connaissances dans votre workflow de support ou IT : souvent, des informations importantes sont partagées dans le cadre de tickets Service Desk, mais elles se perdent dans le va-et-vient. Grâce à l'intégration de la base de connaissances, votre équipe peut saisir et documenter des informations précieuses sans interrompre son flux. En un clic, les agents peuvent créer un nouvel article directement à partir d'un ticket Service Desk. Voir ci-dessous pour des instructions plus détaillées.

Découvrez plus en détail les bonnes pratiques sur les bases de connaissance en libre-service ici.

Améliorer votre service client en continu grâce aux analyses de la base de connaissances

Maintenant que votre base de connaissances est créée, le moment est venu de découvrir le contenu qui fonctionne le mieux. Recueillir le feedback des clients est essentiel pour améliorer votre contenu et rediriger plus de tickets (ce que tout le monde souhaite).

Récolter le feedback des clients

Inclure une enquête rapide à la fin de chaque article de la base de connaissances est la manière la plus simple de recevoir le feedback des clients. La fonctionnalité de pouce vers le haut et vers le bas permet d'obtenir un rapide aperçu de l'opinion des clients.

Vous voulez recevoir encore plus de feedback ? L'app Forms for Confluence vous permet de créer des enquêtes personnalisées et de stocker les réponses directement dans votre base de données Confluence interne. Vous pouvez également ouvrir les canaux de communication avec vos clients en autorisant les utilisateurs titulaires d'une licence (ou les utilisateurs anonymes) à commenter les articles de la base de connaissances. Il s'agit d'une méthode simple permettant de tisser des liens avec vos utilisateurs finaux et d'utiliser leur feedback pour améliorer votre contenu au fil du temps.

Rapports sur la base de connaissances

Si vous cherchez des données quantitatives pour prouver le succès de votre nouvelle base de connaissances géniale, ne cherchez pas plus loin que les rapports d'analyse sur les demandes redirigées et résolues.