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Tutoriel : utilisation conjointe de Confluence et de Jira Service Management

Combinés, Confluence et Jira Service Management s'intègrent parfaitement pour faire gagner du temps à votre équipe et améliorer votre expérience client en faisant apparaître les informations dont vos clients ou vos employés ont besoin pour résoudre leurs tickets rapidement.

Confluence et Jira Service Management donnent aux équipes informatiques les moyens d'offrir des expériences de service exceptionnelles grâce à leur intégration transparente. Trouvez rapidement les informations dont vous avez besoin pour résoudre des tickets grâce à une base de connaissances des incidents résolus, communiquez et suivez les efforts de gestion des changements grâce à des modèles ITSM prêts à l'emploi, collaborez et prenez des décisions rapidement avec votre équipe dans les pages partagées.

Dans ce guide, nous nous concentrerons sur l'utilisation de Confluence comme base de connaissances pour Jira Service Management, le cas d'usage le plus courant pour cette intégration. Il existe évidemment de nombreux moyens puissants d'utiliser conjointement Confluence et Jira Service Management pour faciliter la gestion des changements, la gestion des problèmes et la collaboration en équipe. L'intégration d'une base de connaissances prête à l'emploi pour Jira Service Management représente l'une des manières dont votre équipe peut faire évoluer les workflows informatiques et de support grâce à l'utilisation conjointe de Confluence et de Jira Service Management.

Livre avec une ampoule sur le dessus

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ? En ai-je besoin ?

Une base de connaissances est un espace dans lequel vous pouvez stocker des questions fréquentes, des articles pratiques et de dépannage, ainsi que d'autres informations utiles auxquelles votre équipe et vos clients peuvent avoir besoin de se référer.

Les informations que vous stockez dans une base de connaissances vont au-delà de ce qui se trouve dans votre documentation, couvrant généralement des cas particuliers ou des scénarios compliqués qui sortent du périmètre des informations dont les utilisateurs de votre logiciel ont besoin pour accomplir des tâches de base. Si les bases de connaissances peuvent être en libre-service, il est préférable qu'un membre de votre équipe informatique ou de support envoie l'article adéquat au client après avoir travaillé avec lui pour comprendre son cas spécifique.

Si vous utilisez Confluence Data Center ou Server, consultez cette documentation relative à la procédure de création de base de connaissances pour Jira Service Management.

Si vous utilisez Confluence Data Center ou Server, consultez cette documentation relative à la procédure de création de base de connaissances pour Jira Service Management.


Ajouter des articles de base de connaissances à Confluence

À présent, il est temps d'ajouter des articles à votre base de connaissances pour aider les clients à trouver la solution par eux-mêmes. Commencez par créer une documentation qui répond aux questions les plus courantes. Si vous faites partie des personnes directement impliquées et que vous répondez chaque jour aux questions, vous n'aurez certainement pas besoin de regarder les tickets de support pour savoir quelles questions sont le plus souvent posées. Commencez par là.

Heureusement, votre base de connaissances est fournie avec tout ce dont vous avez besoin pour vous lancer, y compris des modèles d'articles, et une page de présentation pré-configurée grâce aux macros Recherche dynamique et Contenu par étiquette. Ces quelques trucs et astuces vous aideront à partir du bon pied lors de la rédaction de votre premier article :

  1. Standardisez votre contenu à l'aide de modèles : utilisez les modèles d'articles pratiques et de dépannage pour standardiser l'apparence de vos articles et simplifier considérablement le processus de création d'articles de base de connaissances pour vos agents Service Desk. N'oubliez pas, les modèles sont entièrement personnalisables ! Vous pouvez donc définir le modèle avec toutes les informations standard de votre organisation et l'identité visuelle de la marque, et laisser vos agents se charger de la suite des événements. Plus vous intégrez de conseils et de structure dans votre modèle, plus vite votre équipe pourra créer des articles de qualité.
  2. Personnalisez l'apparence de votre espace : de simples changements, comme un logo d'espace et un message de bienvenue, peuvent faire une énorme différence dans l'expérience de vos clients et assurer la cohérence de l'image de marque de votre organisation. Pour en savoir plus sur la personnalisation du logo d'espace, du système de couleurs et du thème de vos pages Confluence, consultez cette documentation.
  3. Affichez les tickets connus de manière proactive : utilisez la macro Jira Issues pour fournir un lien vers tous les tickets connus en rapport avec l'article. La macro fournit des mises à jour d'état en temps réel, ce qui permet au client de se tenir informé et de réduire le nombre de tickets en double.
  4. Étiquetez et organisez votre contenu : bien que Confluence dispose d'une fonction de recherche par mot-clé, l'utilisation des étiquettes Confluence facilitera la recherche d'informations. Vous pouvez utiliser la macro de contenu par étiquette de Confluence pour organiser le contenu et mapper les demandes de votre centre de services à des étiquettes spécifiques pour mettre en évidence le contenu le plus pertinent. Bien que cette approche semble fastidieuse, vous pourrez ainsi faire évoluer vos opérations au fur et à mesure que votre base de connaissances se développe.
  5. Intégrez la gestion des connaissances dans votre workflow de support ou IT : souvent, des informations importantes sont partagées dans le cadre de tickets Service Desk, mais elles se perdent dans le va-et-vient. Grâce à l'intégration de la base de connaissances, votre équipe peut saisir et documenter des informations précieuses sans interrompre son flux. En un clic, les agents peuvent créer un nouvel article directement à partir d'un ticket Service Desk. Voir ci-dessous pour des instructions plus détaillées.

Découvrez plus en détail les bonnes pratiques sur les bases de connaissance en libre-service ici.


Recommander des articles de la base de connaissances sur votre portail Jira Service Desk

Une fois vos articles de base de connaissances Confluence créés, les clients peuvent automatiquement voir les articles recommandés à mesure qu'ils saisissent leurs demandes dans Jira Service Management, comme par magie. Il vous suffit d'activer la recherche automatique pour les formulaires de demande dans vos paramètres, et votre liste de tâches à accomplir se résorbera en un rien de temps. Pour obtenir des informations détaillées sur l'activation de la recherche automatique, reportez-vous à cette documentation.

Dès que le client trouve une solution pertinente, il peut la lire directement depuis Jira Service Management. Le processus est rapide comme l'éclair et intuitif pour les clients, et redirige les demandes courantes avant qu'elles ne soient envoyées.

Astuce 

Utilisez des étiquettes pour restreindre les articles redirigés dans les résultats de la recherche. Par exemple, si vous avez un type de demande relative à l'accès Wi-Fi, vous pouvez assigner l'étiquette « Wi-Fi » aux articles pertinents. Ainsi, la base de connaissances suggérera uniquement les articles portant l'étiquette « Wi-Fi ».

Cependant, même avec la meilleure base de connaissances, toutes les demandes ne peuvent pas se résoudre d'elles-mêmes. C'est là qu'intervient la connexion transparente entre votre projet de centre de services et la base de connaissances de votre équipe. Les agents peuvent se référer à des articles pendant qu'ils travaillent dans votre centre de services, ce qui simplifie le partage des articles avec les clients sans interrompre leur workflow.

Vous pouvez rechercher et consulter des articles de la base de connaissances dans la section Base de connaissances de Jira Service Management et accéder rapidement à Confluence pour modifier les articles si besoin.

Les agents peuvent également trouver des articles associés de la base de connaissance dans la section Base de connaissances de n'importe quel ticket Jira Service Management. Il vous suffit d'appuyer sur Articles associés pour rechercher les articles associés à un ticket.

Si un agent est à la recherche d'un article et qu'il n'existe pas, l'intégration de Jira Service Management à la base de connaissances permet de créer facilement des articles à partir des informations utiles contenues dans une demande. En un clic, l'agent peut créer un article directement depuis le ticket du centre de services.

Appuyez sur la flèche en regard de Articles associés, puis sur + pour créer un article, choisissez un modèle et appuyez sur Créer. Vous serez alors automatiquement redirigé vers votre base de connaissances Confluence et vous pourrez y publier un nouvel article. De plus, vous pouvez revenir aux tickets de centre de services en un seul clic. Les tickets futurs sont évités, ouf !


Améliorer votre service client en continu grâce aux analyses de la base de connaissances

Maintenant que votre base de connaissances est créée, le moment est venu de découvrir le contenu qui fonctionne le mieux. Recueillir le feedback des clients est essentiel pour améliorer votre contenu et rediriger plus de tickets (ce que tout le monde souhaite).

Récolter le feedback des clients

Inclure une enquête rapide à la fin de chaque article de la base de connaissances est la manière la plus simple de recevoir le feedback des clients. La fonctionnalité de pouce vers le haut et vers le bas permet d'obtenir un rapide aperçu de l'opinion des clients.

Vous voulez recevoir encore plus de feedback ? L'app Forms for Confluence vous permet de créer des enquêtes personnalisées et de stocker les réponses directement dans votre base de données Confluence interne. Vous pouvez également ouvrir les canaux de communication avec vos clients en autorisant les utilisateurs titulaires d'une licence (ou les utilisateurs anonymes) à commenter les articles de la base de connaissances. Il s'agit d'une méthode simple permettant de tisser des liens avec vos utilisateurs finaux et d'utiliser leur feedback pour améliorer votre contenu au fil du temps.

Rapports sur la base de connaissances

Si vous cherchez des données quantitatives pour prouver le succès de votre nouvelle base de connaissances géniale, ne cherchez pas plus loin que les rapports d'analyse sur les demandes redirigées et résolues.

Graphique de demandes résolues

Ces rapports vous permettent de comprendre comment votre public réagit aux articles de votre base de connaissances en illustrant la fréquence à laquelle un article est partagé, consulté et jugé utile. Vous pouvez même voir combien de demandes ont été résolues grâce à un article, sans article, et quelles demandes ont été entièrement redirigées dans le portail.

Pour afficher les rapports liés à votre projet de centre de services, accédez à Rapports.

Pour en savoir plus sur les rapports de base de connaissances, cliquez ici.

Ressources supplémentaires

Bonnes pratiques pour les bases de connaissances en libre-service

Cinq astuces pour créer une base de connaissances grâce à Confluence

Mettre en place une base de connaissances pour permettre aux clients de répondre à leurs questions par eux-mêmes

Si vous ne l'avez pas déjà fait, essayez Jira Service Management gratuitement !

Utilisation conjointe de Confluence et de Jira Software

Découvrez comment utiliser Confluence conjointement à Jira Software pour terminer plus rapidement des projets.

Bonnes pratiques Confluence

Découvrez comment préparer votre équipe au succès grâce aux bonnes pratiques Confluence.