Cierre automático de las incidencias de soporte de Jira

Jira Service Management es una gran herramienta para gestionar el soporte a clientes o empleados. Si se añade la automatización de Jira a la mezcla, todo pasa a un nivel completamente nuevo.

Puedes capacitar a los ingenieros de soporte, ahorrar innumerables horas y seguir proporcionando un soporte impecable con la magia de la automatización. Esta regla, y las demás del Playground, son buenos ejemplos de ello.

Logotipos de Jira Software y Jira Service Management mostrando el caso de uso de la automatización

La fórmula de la automatización

Paso 1: Elige tu desencadenador

Toda regla de automatización comienza con un desencadenador. Aquí vamos a utilizar el desencadenador programado. Lo configuraremos para que se ejecute todos los días, pero utilizaremos el filtro JQL para asegurarnos de que solo buscamos las incidencias correctas, es decir, las que un cliente no ha actualizado en 5 días.

El JQL para nuestro caso de uso es: status = “Esperando al cliente” y updated < -5d

Paso 2: Añade una acción

No hace falta añadir una condición porque hemos incluido JQL en el desencadenador. Solo tenemos que elegir la acción “Realizar transición de incidencia” y especificar el estado como “Resuelta”.

Ya hemos encontrado todas las incidencias “antiguas” y las hemos resuelto automáticamente para que Jira siga estando actualizado a efectos de notificación.

Paso 3: Añade una acción de comentario a la incidencia

La resolución automática de la incidencia resuelve un problema. Sin embargo, queremos asegurarnos de que somos lo más transparentes posible para que los clientes sepan por qué se ha cerrado.

Para ello, añadimos un comentario a la incidencia. Puedes usar valores inteligentes para personalizar el mensaje. En este caso, añadirá el nombre del cliente.

* Esta regla suele ir de la mano de “Reabrir la incidencia de Jira cuando un cliente comenta”.

Paso 4: ¡A probar!

Esta es una regla fácil de comprobar. Puedes intentarlo en un proyecto de ejemplo en tu propia instancia y seguir todos los detalles en el registro de auditoría. Además, puedes jugar con los valores inteligentes utilizando el método de depuración.

Ir a la regla