Alte Jira-Supportvorgänge automatisch abschließen

Jira Service Management ist ein großartiges Tool, um den Support für Kunden und Mitarbeiter zu verwalten – und mithilfe von Automatisierung in Jira bringst du dies auf eine ganz neue Ebene.

Mit Automatisierung kannst du deine Support-Mitarbeiter motivieren, unzählige Arbeitsstunden sparen und weiterhin ausgezeichneten Support anbieten. Diese und weitere Automatisierungsregeln sind ein gutes Beispiel dafür.

Logos von Jira Software und Jira Service Management, die ein Anwenderbeispiel zeigen

Das Rezept der Automatisierung

Schritt 1: Wähle deinen Trigger aus

Jede Automatisierungsregel beginnt mit einem Trigger. Hier nutzen wir den Trigger "Geplant". Dieser wird so eingerichtet, dass er jeden Tag ausgeführt wird. JQL-Filter sorgen dafür, dass nur die richtigen Vorgänge gesucht werden, und zwar die, die seit 5 Tagen nicht von einem Kunden aktualisiert wurden.

In unserem Anwendungsbeispiel verwenden wir die JQL: status = "Wartet auf Kunden" und aktualisiert < -5d

Schritt 2: Füge eine Aktion hinzu

Wir müssen keine Bedingung hinzufügen, da wir bei unserem Trigger eine JQL verwenden. Wir können einfach die Aktion "Vorgang weitergeben" auswählen und den Status "Erledigt" angeben.

Jetzt haben wir alle alten Vorgänge gefunden und automatisch erledigt. Jira bleibt also für Berichtszwecke auf dem neuesten Stand.

Schritt 3: Füge dem Vorgang eine Kommentaraktion hinzu

Wenn der Vorgang automatisch erledigt wird, ist das erste Problem schon einmal beseitigt. Wir möchten jedoch auch sichergehen, dass wir so transparent wie möglich vorgehen, damit Kunden verstehen, warum der Vorgang geschlossen wurde.

Dafür hängen wir einen Kommentar an. Mit Smart Values lässt sich die Nachricht personalisieren. In diesem Fall wird der Vorname des Kunden verwendet.

* Diese Regel geht oft Hand in Hand mit "Vorgang erneut öffnen, wenn der Kunde kommentiert"

Schritt 4: Zeit für den Test!

Diese Regel lässt sich leicht testen. Du kannst sie in einem Beispielprojekt in deiner eigenen Instanz ausprobieren und den Breadcrumbs im Audit-Protokoll folgen. Teste auch die Smart Values mit der Debug-Methode.

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