Selbst technologisch besonders fortschrittliche ITSM-Teams verwenden nicht immer die modernsten Tools. Manchmal besteht die beste Lösung für einen Fehler darin, einen vorübergehenden Workaround anzuwenden und eine dauerhafte Lösung zu planen, wenn Ressourcen verfügbar sind. Verwende die ITSM-Vorlage für bekannte Fehler, um Lösungen zu dokumentieren und Statusinformationen über bekannte Fehler zu aktualisieren. Dein ITSM-Team wird schnell wissen, wie es auf bekannte Fehler reagieren und Systeme problemlos am Laufen halten kann.
So verwendest du die Vorlage ITSM-Vorlage für bekannte Fehler
Schritt 1: Füge das Ticket des bekannten Fehlers hinzu
Füge zunächst allgemeine Informationen über den Fehler hinzu, auf die dein ITSM-Team schnellen Zugriff benötigt. Füge einen Link zum Ticket des bekannten Fehlers ein und aktualisiere dessen Status in der Vorlage. Du solltest aus Kontextgründen auch Links zu Tickets hinzufügen, die sich auf den bekannten Fehler beziehen. Dein Team hat dann alles Nötige, wenn es an der Zeit ist, ein Brainstorming durchzuführen und dauerhafte Lösungen zu implementieren.
Schritt 2: Beschreibe die Ursachen und Auswirkungen des Fehlers
Nachdem du die Vorlage mit Links und aktualisierten Statusinformationen angepasst hast, kannst du im Detail auf den bekannten Fehler eingehen. Füge zuerst eine Zusammenfassung hinzu, damit Teammitglieder, die die Vorlage verwenden, schnell nachvollziehen können, worum es bei dem Fehler geht. Gib dann ausführliche Informationen über die Ursachen des Fehlers an, etwa wie er entdeckt wurde und wie er sich auf Services und Benutzer ausgewirkt hat. Stelle sicher, dass du ausreichend Informationen angibst, damit dein ITSM-Team den Fehler reproduzieren kann.
Schritt 3: Erkläre, wie mit dem Fehler umgegangen wird
Füge weitere Informationen über den bekannten Fehler hinzu und erkläre, wie dein ITSM bisher darauf reagiert hat. Beginne mit der Beschreibung der Workarounds, die dein Team verwendet, um bei einem aktiven Fehler weiterzuarbeiten. Nenne anschließend Details zu den aktuell geprüften Lösungen, die den Fehler auf Dauer beheben werden.
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