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Template de erros conhecidos de ITSM

por Jira Service Management

Documente erros conhecidos e ajude a equipe de ITSM a responder com rapidez aos alertas

Usar template
Template de erros conhecidos de ITSM

Mesmo as equipes de ITSM com tecnologia mais avançada nem sempre usam as ferramentas mais avançadas. Às vezes, a melhor solução para o erro é aplicar alguma solução temporária e agendar a manutenção permanente para depois, quando os recursos vão estar disponíveis. Use o template de erros conhecidos de ITSM para documentar soluções e atualizar informações de status sobre erros conhecidos. A equipe de ITSM vai saber bem rápido como responder a erros conhecidos, para que consigam manter os sistemas funcionando sem problemas.

Como usar o template Erros conhecidos de ITSM

Etapa 1. Adicione o ticket de erro conhecido

Comece adicionando informações básicas sobre o erro que a equipe de ITSM precisa acessar rápido. Cole o link para o ticket do erro conhecido e atualize o status no template. É preciso também adicionar links para tickets relacionados ao erro conhecido para dar contexto. A equipe vai ter tudo o que precisa quando for a hora de fazer o brainstorming e implementar soluções permanentes.

Etapa 2. Descreva as causas e o impacto do erro

Agora que já personalizou o template com links e informações de status atualizadas, já está pronto para entrar nos detalhes sobre o erro conhecido. Comece adicionando um resumo para que os membros da equipe consigam entender rápido o erro quando usarem o template. Depois, dê informações detalhadas sobre as causas do erro, como ele foi descoberto e como afetou os serviços e os usuários. Inclua informações suficientes para que a equipe de ITSM consiga reproduzir o erro.

Etapa 2. Descreva as causas e o impacto do erro

Etapa 3. Explique como o erro é gerenciado

Continue adicionando informações sobre o erro conhecido explicando como o ITSM respondeu a ele até agora. Comece descrevendo as soluções alternativas que a equipe usa para continuar trabalhando enquanto o erro está ativo. Em seguida, especifique as soluções em andamento que vão corrigir o erro em definitivo.


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