Mesmo as equipes de ITSM com tecnologia mais avançada nem sempre usam as ferramentas mais avançadas. Às vezes, a melhor solução para o erro é aplicar alguma solução temporária e agendar a manutenção permanente para depois, quando os recursos vão estar disponíveis. Use o template de erros conhecidos de ITSM para documentar soluções e atualizar informações de status sobre erros conhecidos. A equipe de ITSM vai saber bem rápido como responder a erros conhecidos, para que consigam manter os sistemas funcionando sem problemas.
Como usar o template Erros conhecidos de ITSM
Etapa 1. Adicione o ticket de erro conhecido
Comece adicionando informações básicas sobre o erro que a equipe de ITSM precisa acessar rápido. Cole o link para o ticket do erro conhecido e atualize o status no template. É preciso também adicionar links para tickets relacionados ao erro conhecido para dar contexto. A equipe vai ter tudo o que precisa quando for a hora de fazer o brainstorming e implementar soluções permanentes.
Etapa 2. Descreva as causas e o impacto do erro
Agora que já personalizou o template com links e informações de status atualizadas, já está pronto para entrar nos detalhes sobre o erro conhecido. Comece adicionando um resumo para que os membros da equipe consigam entender rápido o erro quando usarem o template. Depois, dê informações detalhadas sobre as causas do erro, como ele foi descoberto e como afetou os serviços e os usuários. Inclua informações suficientes para que a equipe de ITSM consiga reproduzir o erro.
Etapa 3. Explique como o erro é gerenciado
Continue adicionando informações sobre o erro conhecido explicando como o ITSM respondeu a ele até agora. Comece descrevendo as soluções alternativas que a equipe usa para continuar trabalhando enquanto o erro está ativo. Em seguida, especifique as soluções em andamento que vão corrigir o erro em definitivo.
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