Сначала добавьте основные сведения об ошибке, к которым должен быть быстрый доступ у ITSM-команды. Вставьте ссылку на заявку об известной ошибке и измените ее статус в шаблоне. В целях предоставления контекста нужно также добавить ссылки на заявки, связанные с этой известной ошибкой. Когда придет время для мозгового штурма и внедрения постоянных решений, у команды будет вся необходимая информация.

Теперь, когда вы включили в шаблон ссылки и обновили информацию о статусе, можно подробно описать известную ошибку. Сначала добавьте краткое описание, чтобы участники команды, использующие шаблон, могли быстро понять, что это за ошибка. Затем предоставьте подробную информацию о причинах ошибки, о том, как она была обнаружена и как повлияла на сервисы и пользователей. Информации должно быть достаточно для того, чтобы ITSM-команда могла воспроизвести ошибку.

Дополните информацию об известной ошибке: объясните, как ITSM-команда реагировала на нее раньше. Начните с описания обходных путей, которые команда использует для продолжения работы при активной ошибке. Затем подробно опишите разрабатываемые решения, которые позволят окончательно исправить ошибку.