Даже самые технологически продвинутые ITSM-команды не всегда используют самые передовые инструменты. Иногда наилучшее решение при обнаружении ошибки — создать временный обходной путь и запланировать окончательное исправление на более поздний срок, когда появятся необходимые ресурсы. Для документирования решений и обновления информации о статусе известных ошибок используйте шаблон известных ошибок для ITSM. ITSM-команда быстро поймет, как реагировать на известные ошибки, и сумеет обеспечить бесперебойную работу систем.
Как использовать шаблон «ITSM: известные ошибки»
Шаг 1. Добавьте заявку на исправление известной ошибки
Сначала добавьте основные сведения об ошибке, к которым должен быть быстрый доступ у ITSM-команды. Вставьте ссылку на заявку об известной ошибке и измените ее статус в шаблоне. В целях предоставления контекста нужно также добавить ссылки на заявки, связанные с этой известной ошибкой. Когда придет время для мозгового штурма и внедрения постоянных решений, у команды будет вся необходимая информация.
Шаг 2. Опишите причины и последствия ошибки
Теперь, когда вы включили в шаблон ссылки и обновили информацию о статусе, можно подробно описать известную ошибку. Сначала добавьте краткое описание, чтобы участники команды, использующие шаблон, могли быстро понять, что это за ошибка. Затем предоставьте подробную информацию о причинах ошибки, о том, как она была обнаружена и как повлияла на сервисы и пользователей. Информации должно быть достаточно для того, чтобы ITSM-команда могла воспроизвести ошибку.
Шаг 3. Объясните, как вы справляетесь с ошибкой
Дополните информацию об известной ошибке: объясните, как ITSM-команда реагировала на нее раньше. Начните с описания обходных путей, которые команда использует для продолжения работы при активной ошибке. Затем подробно опишите разрабатываемые решения, которые позволят окончательно исправить ошибку.
Jira Service Management empowers teams with everything they need to get started fast. Check out capabilities for ITSM practices like request, incident, problem, change, and configuration management.
