Zelfs de technologisch meest geavanceerde ITSM-teams gebruiken niet altijd de meest geavanceerde tools. Soms is het het beste om een fout op te lossen aan de hand van een tijdelijke workaround en te zijner tijd een permanente oplossing te plannen als de resources beschikbaar zijn. Gebruik de ITSM-sjabloon met bekende fouten om oplossingen te documenteren en statusinformatie over bekende fouten bij te werken. Je ITSM-team komt snel te weten hoe ze op bekende fouten moeten reageren, zodat ze systemen soepel draaiende kunnen houden.
Het ITSM bekende fouten-sjabloon gebruiken
Stap 1. Het ticket voor de bekende fout toevoegen
Begin door basisinformatie toe te voegen over de fout waar je ITSM-team snel toegang toe moet krijgen. Kopieer een link in het ticket van de bekende fout en werk de status ervan bij in de sjabloon. Voor context moet je ook links toevoegen aan tickets die gerelateerd zijn aan de bekende fout. Je team heeft dan alles wat ze nodig hebben om te kunnen brainstormen en permanente oplossingen te implementeren.
Stap 2. De oorzaken en impact van de fout beschrijven
Nu je de sjabloon hebt aangepast met links en bijgewerkte statusinformatie, kun je dieper ingaan op de bekende fout. Voeg eerst een overzicht toe, zodat teamleden die de sjabloon gebruiken snel kunnen begrijpen wat de fout inhoudt. Geef vervolgens uitgebreide informatie over de oorzaak van de fout, hoe de fout is ontdekt en hoe de fout van invloed is geweest op services en gebruikers. Zorg ervoor dat je voldoende informatie geeft, zodat je ITSM-team de fout kan reproduceren.
Stap 3. Uitleggen hoe de fout gemanaged wordt
Blijf informatie toevoegen over de bekende fout door uit te leggen hoe je ITSM er tot nu toe op heeft gereageerd. Beschrijf eerst de workarounds van je team om te kunnen blijven werken zolang de fout niet is opgelost. Beschrijf vervolgens in detail de geïmplementeerde oplossingen die de fout permanent zullen herstellen.
Jira Service Management empowers teams with everything they need to get started fast. Check out capabilities for ITSM practices like request, incident, problem, change, and configuration management.
