Ni siquiera los equipos de ITSM más avanzados tecnológicamente utilizan siempre las herramientas más avanzadas. En ocasiones, lo mejor para corregir un error es aplicar una solución temporal y planificar otra permanente más adelante, cuando los recursos estén disponibles. Utiliza la plantilla de errores conocidos de ITSM para documentar las soluciones y actualizar la información sobre el estado de este tipo de errores. Tu equipo de ITSM sabrá rápidamente cómo responder a los errores conocidos para poder mantener los sistemas en funcionamiento sin problemas.
Cómo usar la plantilla Errores conocidos de ITSM
Paso 1: añade el ticket del error conocido
Empieza añadiendo información básica sobre el error a la que el equipo de ITSM necesite acceder rápidamente. Pega un enlace al ticket del error conocido y actualiza su estado en la plantilla. También deberías añadir enlaces a los tickets relacionados con el error conocido para contextualizarlo. Así, tu equipo tendrá todo lo que necesita cuando llegue el momento de intercambiar ideas e implementar soluciones permanentes.
Paso 2: describe las causas y las consecuencias del error
Ahora que has personalizado la plantilla con enlaces e información actualizada sobre el estado, puedes pasar a los detalles del error conocido. Empieza por añadir un resumen para que los miembros del equipo que usen la plantilla puedan entender rápidamente de qué trata el error. Luego, proporciona información detallada sobre las causas del error, cómo se ha detectado y cómo ha afectado a los servicios y usuarios. Asegúrate de incluir suficientes datos para que el equipo de ITSM pueda reproducir el error.
Paso 3: explica cómo se gestiona el error
Sigue añadiendo información sobre el error conocido para explicar cómo el equipo de ITSM ha respondido a él hasta ahora. Comienza por describir las soluciones que el equipo aplica para continuar trabajando mientras el error sigue activo. Luego, detalla las soluciones en curso que corregirán definitivamente el error.
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