Infobip — firma warta miliard dolarów: skalowanie jak w start-upie, standaryzacja jak w korporacji dzięki rozwiązaniom Atlassian Data Center

Narastające trudności wymuszające bardziej zintegrowane rozwiązanie

Gdy w 2006 roku firma Infobit stawiała pierwsze kroki w niewielkim chorwackim miasteczku, koncentrowała się przede wszystkim na ułatwianiu lokalnym firmom uwierzytelniania tożsamości klientów za pomocą wiadomości SMS. Wówczas śledzenie zadań, projektów oraz zgłoszeń było stosunkowo proste, jednak w miarę rozszerzania działalności na resztę Europy, a następnie Azję, Afrykę oraz Amerykę Łacińską i Stany Zjednoczone, trudności zaczęły się piętrzyć. Aby móc efektywnie rozwijać się dalej i zapewnić zgodność w tak wielu branżach i ośrodkach geograficznych, firma Infobip podjęła decyzję o centralizacji swoich systemów i przepływów pracy.

W 2021 roku firma zdecydowała się na normalizację z wykorzystaniem oprogramowania Atlassian Server z uwagi na jego reputację jako gotowego, zintegrowanego systemu do zarządzania produktami, projektami i usługami IT. Po wdrożeniu systemów Jira Software i Bitbucket w zespołach programistycznych i odpowiedzialnych za ciągłe wdrażanie firma Infobip wprowadziła dodatkowo system Jira Service Management do obsługi wewnętrznych zgłoszeń oraz oprogramowanie Confluence pełniące funkcje centrum wiedzy zarówno dla zespołów technicznych, jak i nietechnicznych. Różne działy organizacji zaczęły korzystać z tego rozwiązania do śledzenia celów i kluczowych wyników, aktywności zespołu, dokumentacji, najlepszych praktyk, pytań kierowanych do kierownictwa oraz wielu innych kwestii.

Od momentu pierwszego wdrożenia inżynierowie poszerzyli zakres zastosowania oprogramowania Jira Software, który dotychczas obejmował rozwój produktu, o zarządzanie portfolio. „Myślimy nie tylko w kategoriach funkcji, epików i historyjek użytkowników, ale także naszego portfolio, aby móc nadać właściwy priorytet sprawom ważnym” — wyjaśnia Damir Prusac, wiceprezes ds. technicznych. Obecnie proces rozwoju produktów opiera się na systemie Jira Software wykorzystywanym do kształtowania strategii produktowej i przekładania jej na konkretne wymagania. Dział inżynierski wykorzystuje to samo rozwiązanie do tworzenia, testowania i obsługi produktów bazujących na tych wymaganiach, wdrażając za każdym razem z poziomu Bitbucket.

Bitbucket przydaje się również w celu zapewnienia zgodności z przepisami. „Pierwsze pytanie, jakie zadają audytorzy, brzmi: jak śledzicie swoje zmiany?” — mówi Renato Klarić, kierownik ds. niezawodności witryn. „Rozwiązania Jira i Bitbucket są połączone, umożliwiając przeglądanie szczegółowych danych i stwierdzenie, na jakim etapie produkcji znajduje się zmiana. Można ją prześledzić, dzięki czemu wiedzą, co robimy i kiedy wdrażamy zmiany”.

Fakt, że na co dzień miliardy użytkowników korzystają z ich rozwiązań, nie pozostawia miejsca na ryzyko. Zespół wykorzystuje testy SonarQube do proaktywnego wykrywania błędów i luk w zabezpieczeniach, oraz testy kanarka do sprawdzania poprawności nowych wydań przed wdrożeniem produkcyjnym. Dzięki dogłębnym testom prowadzonym na kilku etapach cyklu życia produktu firma Infobip może być pewna jakości swoich produktów i ich zgodności z przepisami.

Skalowanie DevOps dzięki nowym praktykom i relacjom partnerskim

W ciągu ostatnich lat dział inżynierii koncentrował się na zwiększeniu wskaźnika udostępniania wiedzy i ograniczeniu obciążenia administracyjnego. „Przedtem stanowiliśmy jeden zespół, ale występował wyraźny podział na sprzęt i oprogramowanie, frontend i backend” — mówi Renato. „Zespoły wymieniały ze sobą mnóstwo informacji, co zmniejszało tempo pracy i utrudniało tak potrzebny nam rozwój w nurcie Agile”.

Aby sprostać tym wyzwaniom, firma Infobip podzieliła duży dział inżynierski na wiele zespołów według pełnionych funkcji, wyróżniając zespoły ds. monitorowania, infrastruktury, automatyzacji, ciągłego doskonalenia, rozwoju itp., dzięki czemu mogą one lepiej skoncentrować się na zadaniach i pracować szybciej. Infobip nawiązało również współpracę z partnerem ds. rozwiązań, firmą venITure, w celu wdrożenia środowiska LeSS stworzonego z myślą o wielu zespołach pracujących nad tym samym produktem, co umożliwiło skalowanie metodyki Scrum przyjętej w Infobip i zwiększenie przejrzystości procesów dla kierownictwa. Dzięki temu środowisku każdy zespół może teraz swobodnie dobierać własne procesy i konfigurować swoje przepływy pracy w Jira Software i Bitbucket. Następnie kierownictwo normalizuje te przepływy pracy na wyższym poziomie, aby inżynierowie z różnych zespołów mogli ze sobą współpracować i wspólnie zwiększyć efektywność swoich działań na dużą skalę.

Już widać korzyści z usprawnienia przepływów pracy i przyjęcia nowoczesnych praktyk DevOps, a jednocześnie powstała baza do dalszego rozwoju w tym samym tempie w przyszłości. Jak twierdzi Damir — „W miarę rozwoju organizacji liczba wdrożeń ustawicznie wzrasta. A utrzymanie dużej liczby wdrożeń przypadających na programistę ułatwia nam zachowanie zwinności”.

Mniej incydentów i krótszy czas rozwiązania z Jira Service Management

Gdy dział inżynierski przekształcał swoje procesy w celu skalowania prac związanych z rozwojem produktu, dział wsparcia podejmował analogiczne wysiłki w zakresie zarządzania usługami IT. Jeszcze rok temu firma Infobip miała do dyspozycji centrum operacyjne sieci (NOC) odpowiedzialne za monitorowanie poprawności działania infrastruktury, jednak liczba alertów była przytłaczająca i frustrująca. Jak wspomina Renato: „Zdarzało się po 25 000 alertów i trzeba było przejrzeć każdy z nich, aby sprawdzić, co się dzieje. Tylko jeden zawierał informacje o faktycznym problemie, a inne jedynie z niego wynikały”.

Aby odciążyć osoby odpowiedzialne za monitorowanie alertów i skrócić czas reakcji, a tym samym podnieść morale zespołu, firma Infobip dołączyła do swojego rozwiązania Atlassian oprogramowanie Jira Service Management. Dzięki możliwości zarządzania incydentami z wykorzystaniem Opsgenie osoby odpowiedzialne za monitorowanie i alerty na dyżurach domowych przestały rwać włosy z głowy. „Przedtem trudno było wskazać osobę, z którą należy się skontaktować, gdy ktoś z firmy lub klient wykryje problem, a ręczne nawiązywanie kontaktu z właściwą osobą było czasochłonne. Dzięki Jira Service Management łatwiej nam zapewnić dostępność online odpowiednich osób, we właściwym czasie” — mówi Renato.

Gdy tylko dział wsparcia lub centrum NOC zgłosi incydent, w Jira Service Management zostaje wyzwolony alert i powiadamiany jest inżynier pełniący dyżur domowy. Wówczas członkowie zespołu zakładają nowy wątek na specjalnym kanale do zarządzania incydentami Slack, aby wspólnie rozwiązać problem i skoordynować komunikację z klientem za pośrednictwem działu wsparcia.

Po rozwiązaniu incydentu zespół przeprowadza analizę postincydentalną, dokumentuje wnioski oraz wszelkie zmiany w Confluence i tworzy połączenie między incydentem a zgłoszeniami w Jira Software na potrzeby kolejnych zadań, jeśli okażą się konieczne. Zadania związane ze zmianami są oznaczone i monitorowane w Jira Software, a pull requesty w Bitbucket są połączone z Jira Software, zapewniając dodatkowy kontekst dotyczący zmiany. Inżynierowie mogą wdrażać podstawowe zmiany konfiguracyjne bez zatwierdzenia, podczas gdy zmiany bardziej istotne wymagają dodatkowych poziomów analizy przez architektów.

Dzięki lepiej uporządkowanym procesom zarządzania incydentami i zmianami, a także lepszym systemom ich obsługi, firma Infobip zauważyła skrócenie czasu wykrycia błędu, zaangażowania właściwych osób i naprawy problemu. Z początku zamknięcie alertu zajmowało nawet do trzech dni. Teraz dostrzeżenie alertu, zamknięcie go i przystąpienie do pracy nad zgłoszeniem zajmuje średnio trzy minuty” — twierdzi Renato. „Dostrzegamy również mniejszą liczbę incydentów oraz krótsze czasy naprawy w przypadku starszych produktów”.

Uaktualnienie do wyższej wersji i integracja w imię stabilności i wydajności

W miarę rozwoju firmy Infobip od jednego niewielkiego biura w Chorwacji do ponad 65 biur i 39 centrów danych na całym świecie pojawiło się inne wyzwanie, w obliczu którego często stają rozwijające się firmy o zasięgu globalnym: ograniczenie do minimum administracji przy jednoczesnym zapewnieniu maksymalnej stabilności i wydajności. Uaktualnienie do wersji Atlassian Data Center przy wsparciu firmy venITure pomogło zwiększyć dostępność i wydajność, a równocześnie wyeliminować konieczność konserwacji, aby zespół mógł skoncentrować się na skalowaniu i innowacji.

„Przeszliśmy na rozwiązanie Data Center, ponieważ chcieliśmy uzyskać większą stabilność i ciągłość dostępności, a także umożliwić sobie długoterminowy zrównoważony rozwój w oparciu o nasze rozwiązanie Atlassian” — wyjaśnia Damir. Od czasu uaktualnienia opinie programistów są zdecydowanie pozytywne, a jednym z najlepiej widocznych ulepszeń jest wysoka dostępność.

Firma Infobip skorzystała również z kilku integracji z aplikacjami ze sklepu Marketplace, które dodatkowo przyczyniają się do oszczędności czasu i pieniędzy. „Aplikacja Insight jest bardzo ważna dla zapewnienia możliwości przewidywania i planowania licencji oraz kosztów oprogramowania” — zauważa Damir. „Wdrożyliśmy również rozwiązanie, które pozwala wygodnie śledzić postęp OKR-ów, a nasza integracja z Salesforce odgrywa coraz większą rolę w tej części procesu sprzedaży, które wymaga śledzenia”.

„Jeśli coś nie pomaga naszym klientom, nie robimy tego”

Teraz, gdy dwie trzecie światowej populacji korzysta z usług Infobip w niemal 200 krajach, wykorzystanie rozwiązania Atlassian Data Center do standaryzacji i skalowania przestało być luksusem, a stało się koniecznością.

„Każde środowisko jest bardzo dynamiczne. Musimy oferować wiele różnych konfiguracji, aby nasi klienci mogli swobodnie wybierać, jak chcą dostarczać wiadomości. Jeśli nie odbywa się to automatycznie, może być bardzo trudne” — zauważa Damir. „W każdym kraju i regionie obowiązuje wiele wymagań w zakresie prywatności i bezpieczeństwa takich jak RODO. Sprostanie wszystkim tym różnym wymaganiom wymaga od nas potężnego zaplecza infrastrukturalnego i zaangażowania we współpracę z klientami”.

Firma venITure odegrała kluczową rolę we wspieraniu Infobip w działaniach adaptacyjnych. Obie firmy cały czas współpracują nad sposobami ulepszenia procesów i platformy Infobip. „Firma venITure okazała się dla nas idealnym partnerem. Nie chodzi o same licencje, ale o doradztwo i tworzenie nowych kanałów dotarcia do rynku” — twierdzi Damir.

Partner venITure, Kristijan Luburic, dodaje, że obie firmy współpracują obecnie nad wdrożeniem aplikacji Atlassian Marketplace, która pozwoliłaby zintegrować rozwiązanie Jira Service Management Cloud z interfejsem API Infobip, aby klienci mogli używać dowolnych kanałów obsługiwanych przez Infobip (WhatsApp, Viber, Telegram itp.) do komunikacji ze swoimi użytkownikami na więcej sposobów.

A Infobip o to właśnie chodzi: o nawiązanie znaczących relacji z klientami poprzez ułatwienie ludziom korzystania z wybranych przez nich kanałów. „Wszystkie działania podejmujemy z myślą o naszych klientach. Jeśli coś nie pomaga naszym klientom, nie robimy tego” — twierdzi Damir. „Chodzi o doskonalenie procesów na poziomie organizacji… Staramy się zintegrować wszystkie nasze zespoły i usługi, zachowując przy tym zgodność z wymogami. Atlassian nam w tym pomaga, umożliwiające zebranie wszystkich ludzi i danych w jednym miejscu”.